CLM Expert система для проведения целевых маркетинговых кампаний

Разработка и внедрение собственного импортозамещённого решения CLM Expert для комплексного управления жизненным циклом клиента. 

Цели проекта:

1. Обеспечение независимости от зарубежных поставщиков ПО и решение задач импортозамещения;

2. Единое цифровое пространство взаимодействия с клиентами на каждом этапе жизненного цикла, включая маркетинг, продажи, обслуживание и поддержку;

3. Повышение уровня удовлетворенности и лояльности клиентов через персонализированный опыт взаимодействия;

4. Снижение затрат на лицензирование и сопровождение, обеспечивая при этом гибкость и масштабируемость бизнес-процессов.

Разработка собственного импортозамещённого решения позволила отказаться от платежей за лицензии, удалось снизить затраты на техническую поддержку и доработки системы, таким образом экономия составила более 40% от ежегодных расходов на поддержку и развитие программного обеспечения

Реализация системы выполнена на полностью импортозамещённом стеке технологий.

Система соответствует всем требованиям Реестра Российского Программного Обеспечения

1. Импортозамещение критически важных технологий. Необходимо было заменить зарубежные компоненты (CRM-платформы, СУБД, инструменты защиты данных) на отечественные аналоги без потери функциональности и производительности.

2.  Высокие требования к безопасности. Система должна была соответствовать строгим требованиям российского законодательства и корпоративным стандартам по защите персональных данных и киберустойчивости.

3.  Интеграция в сложный IT-ландшафт. CLM Expert необходимо было встроить в уже существующую инфраструктуру компании, обеспечив взаимодействие с различными системами (биллинг, аналитика, сервис-деск и др.).

4.  Масштабируемость и универсальность. Решение должно было одинаково эффективно работать в разных бизнес-направлениях компании и быть готовым к масштабированию на миллионы клиентов.

5.  Организационные вызовы. В проекте участвовали многопрофильные команды: разработчики, специалисты по безопасности, маркетологи и заказчики. Требовалась чёткая координация и соблюдение сжатых сроков

CLM Expert — это собственное отечественное решение для управления жизненным циклом клиента, разработанное командой РТК ИТ в рамках стратегии цифровой трансформации и импортозамещения.

Система объединяет в едином цифровом пространстве все ключевые этапы взаимодействия с клиентами: маркетинг, продажи, обслуживание и поддержку. Такой комплексный подход позволяет компаниям эффективно управлять клиентской базой, формировать персонализированные коммуникации и повышать уровень лояльности клиентов. Особое внимание уделялось вопросам безопасности, защите персональных данных, стабильности работы и независимости от зарубежных поставщиков. 

Система внедрена в ПАО «Ростелеком» - мы использовали абсолютно новый подход к работе с клиентами В2В, первым шагом в системе CLM были разработаны витрины данных с клиентской базой более 7,1 млн. юридических лиц, витрины интегрированы с ИИ-моделями, которые анализируют информацию о клиентах, услугах, поведенческих триггерах - это стало фундаментом для создания персонализированного подхода. 

Вторым этапом были подключены каналы коммуникаций: CRM, e-mail, sms, личный кабинет, мобильное приложение, разработана и настроена политика контактов с клиентами. Через CLM обрабатывать более 1,9 млн. контактов в месяц, в режиме онлайн возможно отслеживать каждое взаимодействие, в моменте улучшать бизнес-процессы и постоянно совершенствовать ИИ-модели. 

Далее внедрено решения роботизированных коммуникаций, в месяц робот обрабатывает более 500 тыс. контактов, что повышает скорость обработка входящего трафика в 2,5 раза. В моменте диалога клиент получает персонализированное предложение, конверсия таких диалогов выше на 12 процентных пунктов по сравнению с массовыми коммуникациями.

Вся Россия