Повышение уровня эффективности в управлении сервисной IT-поддержкой

Расширить возможности ITSM-подхода до управления корпоративными услугами (ESM) и адаптировать систему управления сервисом под выросший уровень зрелости процессов. Ключевые задачи: замена устаревшей системы на масштабируемое отечественное решение с возможностью самостоятельной адаптации, улучшение производительности и обеспечение высокой скорости отклика интерфейса при высоких нагрузках (более 25 000 обращений в месяц).

• Достигнут переход от ITSM к ESM: автоматизированы сервисы ИТ, АХО, кадров и автотранспорта.

• Экономия >10 млн руб. по сравнению с продлением старой системы.

• Сокращение среднего времени выполнения операций с заявками в 2 раза.

• Сокращение количества согласующих с 6,4 до 2,5 и времени согласования с 60 до 8,7 часов (в 7 раз).

• Сокращение ручных операций операторов на 24,6%.

• Ускорение получения управленческой отчетности на 30%.

• Обеспечена 100% независимость от зарубежного ПО.

Версия 1С:Предприятия – 8.3. 1С:ITILIUM Управление услугами КОРП

Основная сложность — масштаб и распределенность Холдинга: интеграция с множеством доменов Active Directory для пользователей с обеспечением единого входа без пароля. Требовалось реализовать высоконагруженную систему (25 000+ обращений/месяц) с жесткими критериями производительности (отклик интерфейса ≤5 сек). Уникальная схема многоуровневых согласований для тысяч запросов на доступ. Критически важным был одновременный переход всех предприятий ("большой взрыв"), что исключало поэтапное развертывание и требовало безупречного планирования и тестирования.

В Холдинге «Вертолеты России» — одном из лидеров мирового вертолетостроения, единственном разработчике и производителе вертолетов в России — назрела необходимость замены устаревшей системы управления сервисами, имевшей нерешаемые архитектурные ограничения и несоответствие требованиям импортозамещения. После полутора лет тщательного отбора, включавшего презентации потенциальных исполнителей, референс-визиты в компании для знакомства с проектами аналогичного масштаба и детальную оценку критериев зрелости систем, было выбрано решение 1C:ITILIUM как полностью отечественная система, включенная в Единый реестр российских ПО.

Процесс выбора включал открытую конкурсную процедуру, где ключевыми критериями стали: полное соответствие требованиям импортозамещения, стабильность работы, возможность обеспечения текущих бизнес-процессов компании, удобство для пользователей и исполнителей, простота настройки системы без дополнительного программирования, а также зрелость системы и потенциал для развития.

Масштаб проекта впечатляет: система объединила сотрудников всех предприятий Холдинга, расположенных в ЦФО, СЗФО, ЮФО, ПФО и ДФО. Ежемесячный объем обращений превышает 25 000 заявок, которые обрабатывают 900+ исполнителей через единую сервисную платформу. С системой работают все сотрудники предприятий Холдинга, которым доступно более 1 000 корпоративных услуг.

Ключевые технические достижения проекта:

• Реализована сложная мультидоменная интеграция с Active Directory всех предприятий с использованием сквозной доменной авторизации

• Обеспечена высокая производительность: открытие заявок и поиск в массивах свыше 100 000 записей — не более 5 секунд

• Разработано 65+ специализированных отчетов и виджетов для аналитики, а также множество подчиненных отчетов и расшифровок

• Автоматизирован процесс управления доступом с обработкой 6000+ запросов ежемесячно по уникальной гибкой схеме согласований

• Настроена интеграция с кадровой системой предприятия для автоматической генерации обращений при приеме/увольнении сотрудников

• Реализована двухлинейная маршрутизация обращений для обеспечения корректной работы трех групп операторов 1-й линии

Особенностью реализации стал метод "большого взрыва" — одновременный переход всех предприятий на новую систему 22 октября 2024 года. Проект выполнен с минимальными отклонениями: по срокам — 5%, по бюджету — 0%. Суммарное количество человеко-часов работ, выполненных проектной командой, составило 2000.

Система стала основой для цифровой трансформации сервисного управления, обеспечив не только IT-поддержку, но и сервисы АХО, кадровых служб и автотранспорта через единую точку входа. В рамках проекта были адаптированы и настроены ITSM-процессы: управление сервисами и услугами, управление обращениями (инцидентами, запросами на обслуживание и запросами на изменение), а также адаптирован процесс управления конфигурациями.

Все предприятия Холдинга «Вертолеты России».