Перезапуск и создание омниканальной программы лояльности

• Преодолеть ключевые вызовы современного гостиничного рынка: высокую конкуренцию, зависимость от сторонних онлайн-агрегаторов, увеличить процент повторных обращений.

• Внедрить платформу лояльности, способную поддержать омниканальный и персонализированный подход к коммуникациям с клиентами.

• Обеспечить быструю и удобную настройку механик лояльности для отдела маркетинга.

• Разработать и внедрить стратегии удержания и привлечения клиентов.

• Оптимизировать ресурсы отдела маркетинга за счет автоматизации.

Количественные результаты:

• Охват: Программа лояльности развернута для 33 отелей сети в 27 городах. России, с потенциальной аудиторией 3,4 млн гостей в год.

• Аудитория: Доля активных участников программы лояльности составила 38%.

• Рост ключевых метрик у участников программы:

  Средний чек: +13%

  Частота бронирований: +7%

  Конверсия в бронирование: +27%

Качественные результаты:

• Создана полноценная экосистема лояльности с широким функционалом, потенциалом к масштабированию и высокими адаптационными возможностями.

• Сформирована единая клиентская база и цифровой профиль клиента 360°, которые позволяют сети точнее прогнозировать спрос, персонализировать маркетинговые коммуникации и повышать процент постоянных посетителей.

• Реализован переход от транзакционных механик лояльности к долгосрочным коммуникациям.

• Автоматизированы процессы отдела маркетинга, снижена нагрузка на специалистов

• Построен фундамент для снижения зависимости от онлайн-агрегаторов (OTA).

Использованное ПО, оборудование и вспомогательные системы

1.     RightWay – собственная разработка НОРБИТ, отечественная платформа для управления клиентскими данными, программами лояльности, проведения маркетинговых кампаний и выстраивания карты пути клиента (CJM). Создано на базе low-code платформы BPMSoft

2.     Реализованы интеграции с:

Основная сложность – это интеграция с закрытой PMS на базе решения ушедшего зарубежного вендора, где команда меняла собственный API для агрегации данных по клиентам.

Также отдельно объединяли систему онлайн бронирования TravelLine с сайтом, ресторанным бизнесом и дополнительными услугами отелей для развития программы лояльности.

Эксперты НОРБИТ за 5 месяцев развернули полноценную экосистему лояльности и подключили ключевые модули RightWay, в том числе:

• CRM, отвечающий за статическую и динамическую сегментацию единой структурированной клиентской базы.

• Омниканальные коммуникации, где объединены все каналы взаимодействия с гостем в единый контур, для массовых, триггерных и персонализированных рассылок через sms, email, мессенджеры, мобильные пуши и чат-боты.

• Процессинг лояльности с конструктором механик для имеющейся многоуровневой системы.

• Модуль аналитики с наглядными BI-дашбордами и отдельными отчетами в разрезе по каждому отелю с регулируемым доступом к данным. 

Затем команда НОРБИТ настроила огромное количество интеграций, синхронизировав работу с:

• PMS-системами: Opera PMS, HMS, Fidelio — для операций на стойке размещения

• Сервисами бронирования: Модуль бронирования TravelLine на сайте — для онлайн-начисления и списания бонусов.

• POS-системами: iiko и R-Keeper — для автоматизации расчетов в ресторанах и других точках обслуживания (HoReCa).

• CRM и ERP: Битрикс24 и 1С — для синхронизации данных и финансового учета. 

Следующим этапом реализовали ряд функциональностей для гостей и сотрудников:

• Запустили онлайн-регистрацию в программе и Личный кабинет гостя на сайте.

• Внедрили многоуровневую систему лояльности (Bronze, Silver, Gold, Platinum).

• Настроили механизмы безопасности: подтверждение операций по email и валидацию email-адресов для исключения дублей.

• Реализовали аналитическая панель и BI-отчеты для менеджеров отелей. 

Кроме этого, создали единое хранилище для клиентских данных, их сбор и агрегация осуществляется в полном соответствии с требованиями регулятора.

27 городов России.

Москва, Сочи , Адлер, Даргавс, Грозный, Омск, Новосибирск, Екатеринбург, Петрозаводск, Сегежа, Шуйская Чупа, Когалым, Находка, Клин, Одинцово, Истра, Алтай, Астрахань, Волгоград, Воронеж, Ижевск, Казань, Ярославль, Санкт-Петербург, Улан-Удэ, Мурманск, Домбай.