Переход на ELMA365 ServiceDesk

Заказчик:

АСНА

Руководитель проекта со стороны заказчика

Виталий Цыркевич

Начальник службы технической поддержки

Поставщик

ELMA

Год завершения проекта

2025

Сроки выполнения проекта

январь, 2025 — октябрь, 2025

Масштаб проекта

1722 человеко-часа

Цели

Обеспечение независимости от иностранного ПО
Создание дополнительных форм коммуникации с сотрудниками и партнёрами
Разгрузка менеджеров на счёт создания единой точки входа для обращений от партнёров
Переход к использованию единой системы SD в компании

Оценка результатов внедрения проекта ещё предстоит через несколько месяцев эксплуатации.

Мы ушли от зависимости в использовании иностранного ПО. Запущена система ELMA365 ServiceDesk. Настроена интеграция с AD. В ходе переезда оптимизирован каталог услуг.

Пользователи получили возможность создавать заявки через мессенджеры и портал.

Партнёры могут создавать заявки через портал.

Уникальность проекта

Каждый проект по переходу из одной системы в другую по-своему уникален. Необходимо учесть прошлый накопленный опыт и все наработки, чтобы новая систему была как минимум не хуже, а как максимум превзошла вне ожидания. Поскольку старый продукт использовался длительное время, ТЗ для нового продукта было объёмным.

Использованное ПО

Работа по проекту велась в JIRA, для быстрого сбора обратной связи использовались Яндекс.Таблицы.

Система развёрнута в собственном кластере с учётом технических требований от вендора.

Сложность реализации

Наша команда CA и DecOps не имела опыта развёртывания подобной системы требующей кластера. Месяц понадобился, чтобы первый пользователь смог зайти в SD. Опыт был получен и задокументирован.
Отставание инструкций на сайте вендора от фактически выпущенных релизов продукта. Это сильно осложняло изучение и дальнейшую настройку ПО.
После каждого обновления большинство сделанных настроек и доработок слетало, на восстановление уходило до нескольких дней. Поэтому был создан тестовый стенд и настроено бэкапирование системы.
То, что в ELMA считалось новой фишкой (а ELMA365 SD на тот момент было 1,5 года), в старой системы мы уже использовали несколько лет. Поэтому мы с нетерпением ждали обновлений и активно дорабатывали ПО силами подрядчика.
К этой сложности мы готовились заранее. Но, интерфейс новой системы SD и логика работы сильно отличались от прежней системы. Понадобилось создание и постоянное обновление инструкций для специалистов, а так же проведение обучений.

Описание проекта

На первый взгляд всё казалось просто: завести каталог услуг, настроить интеграцию пользователей и раздать нужные права, создать необходимые шаблоны форм, протестировать и презентовать всей компании.

Но, по факту, продукт из коробки не заработал.

Во внедрении нового ПО участвовали: команда разработки 1C, DevOps, системных администраторов, информационной безопасности, разработчики на стороне подрядчика, сервис-менеджер и руководитель отдела. В тестировании принимали участие все сотрудники отдела сопровождения и технической поддержки.

После каждого тестирования бэклог доработок только увеличивался. В итоге плановый запуск мы сдвигали несколько раз.

22.09.2025, после проведения демо-презентаций для руководства, специалистов SD и всех сотрудников компании, мы начали эксплуатацию ELMA365 SD.

За первые 2 недели активной эксплуатации мы выявили и устранили достаточное количество багов в системе.

15.10.2025 проект по переходу был принят и получил долгожданный статус Готово.

География проекта

Российская Федерация