Трансформация восприятия корпоративного мессенджера СберЧат

Предпосылки:

Сбер реализует стратегию цифровой трансформации, развивая экосистему продуктов и услуг.

СберЧат помогает в реализации стратегии:

1. Ускорение процессов. Замена email/совещаний: быстрые решения, сокращение бюрократии

2. Цифровизация рутины. Боты для подразделений: автоматизация типовых запросов

3. Безопасность данных. Защищенные каналы вместо публичных мессенджеров: контроль за корпоративной информацией

4. Объединение экосистемы. Сотрудники ДЗО на связи с командами других компаний экосистемы.

5. Культура Agile. Гибкие чат-команды: сокращение Time to Market

6. Люди+Агенты. Среда для смешанных команд: коллаборация сотрудников с ИИ-агентами

Проблема: Корпоративный мессенджер вызывал массовый негатив пользователей (не Telegram, медленная работа, ограничения, «сила привычки»).

Цель проекта: Радикально изменить отношение пользователей и привлечь их в СберЧат.

• Рост удовлетворенности по итогам замеров: ежеквартальный опрос CSI 42% → 88%

• Победа в номинации «Любовь клиента» во внутреннем конкурсе Кубок Agile

• Топ-1 среди всех внутренних сервисов, который показал стремительный рост удовлетворенности за полгода

Рост аудитории:

DAU +30% → 84 000

MAU +28% → 160 000

Рост активности аудитории:

2 млн → 3 млн сообщений в день (+33%)

АС Корпоративный мессенджер СберЧат (in-house разработка)

Ключевая сложность проекта заключалась в синхронном преодолении кризиса доверия сразу по трем фронтам:

• скептический настрой рядовых пользователей

• перегруженность команды

• требовательность топ-менеджмента

Для этого мы выстроили беспрецедентную для корпоративной среды экосистему прозрачности, мгновенной поддержки и партнерского вовлечения руководства, чтобы превратить самых ярых скептиков в главных адвокатов и амбассадоров СберЧата.

Ключевые шаги проекта:

1. Определили самые больные точки и сфокусировались на решении проблемы, при этом обеспечили прозрачность.

   Пример. Переписали web-клиент, обеспечив прозрачную разработку: постоянные анонсы инкрементов, публичное бета-тестирование с активным сообществом, оперативное внедрение фидбека на виду у всех.

2. Дали пользователям легкую поддержку = быстрое реагирование: добавили возможность вместо формальных заявок обратиться в чат-поддержку внутри самого мессенджера. Лидер команды и сама команда продукта лично и мгновенно отвечала на вопросы/проблемы.

3. Активизировались в направлении донесения информации о продукте для аудитории: проводили регулярные митапы и выступления команды на конференциях с акцентом на открытые Q&A сессии для честного разговора.

4. Глубокая интеграция в корпоративную среду позволила выявить инсайты для создания уникального пользовательского опыта: разработали и внедрили принципиально новые фичи, недоступные в массовых публичных мессенджерах.

5. Удалось создать позитивное впечатление о продукте и команде у топ-менеджмента, вызвать доверие и заручиться их поддержкой в качестве амбассадоров. Руководство активно включилось: лично продвигало мессенджер, работало с возражениями на массовых мероприятиях, создало правильные ожидания и показало личную вовлеченность.

Благодаря успешному сочетанию реальных изменений продукта, уникальной степени открытости и доверительного общения с руководством была преодолена отрицательная динамика пользовательских настроений и сформировано прочное доверие к нашему мессенджеру.

РФ + филиалы в Индии, Белоруссии