ИНТЕРАКТИВНАЯ СИСТЕМА CRMSENSOR

Создание автоматизированной системы контроля клиентского сервиса на АЗС, включающей эффективные инструменты оценки выполнения стандартов обслуживания сотрудниками АЗС и получения оперативной обратной связи от Клиентов в точке коммуникации.

Сокращение времени получения и анализа оценок работы АЗС для оперативного улучшения процессов, влияющих на формирование лояльности Клиентов.

Интерактивное сенсорное устройство CRMSensor под управлением ОС Android, облачный сервис обработки данных и аналитики CRMSensor.

Для реализации проекта была создана рабочая группа, включающая в себя представителей ИТ-подразделения заказчика и разработчиков решения со стороны поставщика.

Для формирования исчерпывающего технического задания, учитывающего текущие и будущие задачи, группой было проведено тестирование решения на базе 10 пилотных АЗС.

Благодаря привлечению к интенсивному тестированию экспертов компании Romir — крупнейшего в РФ исследовательского холдинга — были сформированы четкие требования к аналитическому блоку системы, отвечающему за обработку и анализ получаемых с ее помощью аудиозаписей.

Также до начала тиражирования существующее решение было доработано с точки зрения соответствия стандартам информационной безопасности заказчика, а также требований относительно формирования корпоративной отчетности.

Использование динамически изменяемых облачных вычислительных мощностей позволило эффективно работать с большими объемами получаемых данных (более 4 млн. аудиозаписей в месяц), исключить сложности, связанные с необходимостью заранее планировать масштабирование системы под будущую нагрузку, сочетая при этом высокую степень надежности.

Сильная сторона проекта — заложенные на этапе проектирования требования, которые позволяют наращивать функционал системы, не влияя на скорость тиражирования.

С целью контроля выполнения стандартов обслуживания заправщиками до конца текущего года в систему будет интегрирован модуль распознавания речи. Специально разработанный аудио бейдж использует технологию Audio Beamforming для направленной записи звука, что позволяет даже в сложных уличных условиях получать пригодную для автоматического распознавания речи аудиозапись. Облачный сервис обработки данных, используя технологии ASR анализирует слова-триггеры, определяется начало и конец разговора, удаляются аудиофайлы не содержащие диалог и формирует статистику по каждому сотруднику.

Также в 2019 году планируется усилить рекламный функционал системы, для этого будет задействован новый планировщик, который позволит автоматизировать процесс демонстрации контента строго в период проведения рекламных акций. Рассматривается возможность интеграции системы с другими решениями, используемыми на АЗС.