Портал услуг MyIT (self-service и service desk)
- Заказчик:
- АО "Тандер" (Магнит)
- Поставщик
- CompFort International Russia (CFI)
- Год завершения проекта
- 2018
- Сроки выполнения проекта
- Апрель, 2018 — Ноябрь, 2018
- Масштаб проекта
- 7330 человеко-часов100000 автоматизированных рабочих мест
- Цели
- Сокращение расходов на поддержку (1-линия) за счёт направления звонков и письменных обращений на портал, в котором реализована понятная навигация, интуитивно понятный интерфейс, лента новостей с помощью, которой легко отслеживать статус и срок выполнения запроса. Сокращение времени реакции и решения на обращения и сбои, за счёт быстрого попадания запроса в целевую рабочую группу и правильной категоризации. Предоставление базы знаний сотрудникам для самостоятельного решения проблем. Внедрение приложения для мобильных сотрудников.
Уникальность проекта
Масштаб проекта:- количество пользователей системы более 100 000,
- количество обращений более 300 000
Внедрено приложение, которое обеспечивает необходимое соответствие требованиям бизнеса, уменьшает эксплуатационные расходы и повышает степень удовлетворенности потребителей услуг.
В рамках проекта были реализованы отдельные каталоги для каждого из направлений Компании (магазины, гипермаркеты, аптеки, распределительные центры, филиалы, производственные предприятия и офисы) со своим уникальным набором услуг.
- Использованное ПО
- Инфраструктура:
OS Windows - 3 севера (виртуальных машин)
OS Unix - 7 серверов (виртуальных машин)
ПО:
BMC MyIT 3.3 (BMC Software, Inc. «Управление бизнес услугами» (Business Service Management - BSM)
MongoDB
Tomcat 8 - Описание проекта
- Для выполнения проекта, было выделено 5 сотрудников от ГК “Магнит”, для обследования, написания ТЗ. Далее по ТЗ рассмотрены предложения от интеграторов, составлена скоринговая таблица и запущен Тендер. По итогам Тендера выиграла компания CFI Russia, с продуктом MyIT от BMC Software. К нашей команде присоединилось 2 специалиста от CFI Russia, итого было потрачено: - 5 чел. ресурса от ГК “Магнит” (7000 часов) - 2 чел. ресурса от CFI Russia (330 часов) В рамках проекта был выполнен переход с текущего портала BMC Remedy на новый интерфейс MyIT: - созданы/настроены сервера и проведена инсталляция продукта; - разработан концепт; - разработан дизайн; - пересмотрены и переработаны услуги, видимости услуг в разрезе заказчика; - упрощена опросная форма для заказчиков; - запущено мобильное приложение; - внедрена база знаний для пользователей. До внедрения проекта 1-линия маршрутизировала 75 000 заявок ежемесячно. За счёт реализации функционального портала самообслуживания: - в первый год, мы снизили на 20% не формализованных запросов, это позволило сэкономить 1250 часов в месяц. - при этом конверсия на портале с 29% выросла до 93% - это фантастический результат для подобных объемов (ежемесячно в системе регистрируется 300 000 обращений). Запросы, которые поступают в целевые рабочие группы, не требуют ресурсов на перемещение и формализацию, что позволяет заказчику получить услугу быстрее. Как выглядит портал MyIT можно посмотреть на демо стенде, пройдя регистрацию http://www.bmc.com/forms/Try_MyIT.html.
- География проекта
- Вся Россия: - 12 503 магазина в формате «у дома» - 244 гипермаркета - 213 магазинов «Магнит Семейный» - 4 000 магазинов «Магнит Косметик» - Офис Головной Компании - Филиалы - Распределительные Центры - Автотранспортные предприятия - Производственные комбиныты
