Система управления информационными технологиями (СУИТ) в «ВЕЛЕССТРОЙ»

Заказчик:

ГК «Велесстрой»

Руководитель проекта со стороны заказчика

Антон Добрыдин

Директор управления программного обеспечения

Поставщик

Компания «Деснол Софт»

Год завершения проекта

2025

Сроки выполнения проекта

февраль, 2025 — июль, 2025

Масштаб проекта

9000 автоматизированных рабочих мест

Цели

Повысить качество ИТ-услуг, организовав процессы обслуживания потребителей по единым стандартам ITIL
Усовершенствовать процесс управления обращениями и упростить процессы управления технологическими сервисами
Улучшить качество обслуживания и повысить удовлетворенность пользователей
Разработать аналитические отчеты в разных разрезах для пользователей и руководителей
Создать понятный каталог услуг для каждого пользователя
Оптимизировать затраты на поддержку сервисов и повысить производительность технических служб

По итогам релазации проекта в конце июля 2025 года:

Зрелость процессов управления ИТ была повышена с 1-го до 3-го уровня.
Соблюдение целевого уровня SLA (соглашение об уровне предоставляемых ИТ-услуг) было повышено с 60% до 90%.
Индекс лояльности пользователей был повышен с 54% до 99.61 %.
Экономия проекта за ближайшие три года > 25 млн. руб.

Уникальность проекта

Создание цифрового двойника Дирекции Информационных Технологий (Бизнес-архитектура ДИТ) для поддержки полного цикла развития ИТ
Интеграция с веб-сервисом самостоятельного оформления доступа к информационным системам ГК Велесстрой (собственная разработка), с автоматическим формированием соответствующей служебной записки
Заключение соглашений об уровне сервиса (SLA) с подрядчиками и бизнес-подразделениями, учитывающими уникальные параметры качества для каждого из подаваемых обращений
Реализация мультидоменной сквозной авторизации (для всех доменов Группы Компаний) на портале самообслуживания (личный кабинет инициатора), не требующей дополнительного ввода логина и пароля
Синергия различных методик управления: ITSM (управление ИТ-услугами), COBIT (внутренний аудит ит-процессов), LEAN (бережливое производство), BPM (управление бизнес-процессами, PMBOK и SCRUM (классические и гибкие методологии управления проектами) для построения эффективной системы управления ИТ (СУИТ)

Использованное ПО

1C: ITILIUM – автоматизация сервисной службы, эффективной поддержки пользователей, создания центров обслуживания пользователей

EvaTeam – управление проектами и задачами всех отделов группы компаний, управление информацией.

Веб-портал 1C: ITILIUM – интерфейс для пользователей.

Сложность реализации

Каталог ИТ-услуг был слишком широк, плохо структурирован, не было четкого понимания границ услуг. В рамках проекта пришлось полностью перепроектировать структуру каталога и состав каждой из ИТ-услуг (15 000 + обращений/месяц, 50+ функциональных ИТ областей, 9 000 + автоматизированных рабочих мест).
Роли были определены расплывчато, не были зафиксированы владельцы и заказчики для каждой из услуг. Определение ответственных за каждое из функциональных направлений поддержки осложнялось из-за отсутствия прозрачности процессов, плохих коммуникаций между подразделениями.
Отсутствие документированной единой базы знаний приводило к необходимости повторного поиска уже известных решений. Наполнение базы знаний было переориентировано на выявление пробелов на основе повторяющихся ситуаций нехватки информации, с обязательной мотивацией сотрудников к документации накопленных знаний.
Сосредоточенность на времени решения обращений не позволяло кардинально изменить к лучшему лояльность бизнес-пользователей из-за несогласованности ожиданий и неправильной расстановки приоритетов. Построение Бизнес-архитектуры ДИТ потребовало активного привлечения бизнеса (что было для многих руководителей бизнес-подразделений непривычно) и совместного решения задач управления ИТ.

Описание проекта

В феврале 2025 года перед Дирекцией информационных технологий (ДИТ) была поставлена задача по улучшению качества предоставляемых услуг и повышению удовлетворенности бизнес-пользователей.
Сотрудниками ДИТ был проведен внутренний аудит процессов управления ИТ, определен текущий уровень зрелости процессов, сформирована дорожная карта по устранению выявленных несоответствий.
Была произведена унификация процессов управления ИТ, задокументированная в стандарте управления ИТ и регламентах процессов управления ИТ, актуализирована информация в справочниках системы автоматизации.
Был сформирован цифровой двойник ДИТ (Бизнес-архитектура): с подробным описанием орг.единиц, процессов, деятельности ДИТ, методов управления ИТ.
Был разработан каталог ИТ-услуг, с определелением в качестве состава каждой из ИТ-услуг фиксированного перечня обращений, возможных к подаче пользователями.
Были реализованы аналитические BI отчеты, позволяющие пользователям отслеживать статус работ по своим обращениям, а руководителям функциональных направлений поддержки контролировать соблюдение целевых показателей качества, предоставляемых ИТ-услуг.
Были перезаключены договора с подрядчиками, в которые в качестве приложений добавлены параметры качества, предоставляемых услуг и штрафные санкции в случае несоблюдения договоренностей по целевым значениям каждого из показателей.
Был сформирован портфель ИТ-услуг (действующие ИТ-услуги в эксплутации и услуги, которые находятся на стадии разработки, архив услуг), с учетом уникальных особенностей предоставления каждого из обращений каждой из услуг портфеля
Была произведена шаблонизация всех обращений по всему портфелю ИТ-услуг с настройкой автоматической классификации и маршрутизации в соответствующую рабочу группу ИТ-специалистов, что высвободило большую часть времени специалистов 1-ой линии поддержки и уменьшило срок обработки обращений до 20 минут.
Часть обращений (запрос документации, запрос прав доступа к ИС) были полностью автоматизированы, а также была сформирована база знаний по функциональным направленям (описание типовых ситуаций, описание типовых проблем, ответы на часто задаваемые вопросы, документация, видеоролики), уменьшив загрузку специалистов 2-ой линии поддержки.

География проекта

Россия