Система управления информационными технологиями (СУИТ) в «ВЕЛЕССТРОЙ»

• Повысить качество ИТ-услуг, организовав процессы обслуживания потребителей по единым стандартам ITIL  
• Усовершенствовать процесс управления обращениями и упростить процессы управления технологическими сервисами
• Улучшить качество обслуживания и повысить удовлетворенность пользователей
• Разработать аналитические отчеты в разных разрезах для пользователей и руководителей
• Создать понятный каталог услуг для каждого пользователя
• Оптимизировать затраты на поддержку сервисов и повысить производительность технических служб

EvaTeam – управление проектами и задачами всех отделов группы компаний, управление информацией.

Веб-портал 1C: ITILIUM – интерфейс для пользователей.

• Каталог ИТ-услуг был слишком широк, плохо структурирован, не было четкого понимания границ услуг. В рамках проекта пришлось полностью перепроектировать структуру каталога и состав каждой из ИТ-услуг. 
• Роли были определены расплывчато, не были зафиксированы владельцы и заказчики для каждой из услуг. Определение ответственных за каждое из функциональных направлений поддержки осложнялось из-за отсутствия прозрачности процессов, плохих коммуникаций между подразделениями.  
• Отсутствие документированной единой базы знаний приводило к необходимости повторного поиска уже известных решений. Наполнение базы знаний было переориентировано на выявление пробелов на основе повторяющихся ситуаций нехватки информации, с обязательной мотивацией сотрудников к документации накопленных знаний.
• Сосредоточенность на времени решения обращений не позволяло кардинально изменить к лучшему лояльность бизнес-пользователей из-за несогласованности ожиданий и неправильной расстановки приоритетов. Построение Бизнес-архитектуры ДИТ потребовало активного привлечения бизнеса (что было для многих руководителей бизнес-подразделений непривычно) и совместного решения задач управления ИТ.

• В феврале 2025 года перед Дирекцией информационных технологий (ДИТ) была поставлена задача по улучшению качества предоставляемых услуг и повышению удовлетворенности бизнес-пользователей.
• Сотрудниками ДИТ был проведен внутренний аудит процессов управления ИТ, определен текущий уровень зрелости процессов, сформирована дорожная карта по устранению выявленных несоответствий.
• Была произведена унификация процессов управления ИТ, задокументированная в стандарте управления ИТ и регламентах процессов управления ИТ, актуализирована информация в справочниках системы автоматизации.
• Был сформирован цифровой двойник ДИТ (Бизнес-архитектура): с подробным описанием орг.единиц, процессов, деятельности ДИТ, методов управления ИТ.
• Был разработан каталог ИТ-услуг, с определелением в качестве состава каждой из ИТ-услуг фиксированного перечня обращений, возможных к подаче пользователями.
• Были реализованы аналитические BI отчеты, позволяющие пользователям отслеживать статус работ по своим обращениям, а руководителям функциональных направлений поддержки контролировать соблюдение целевых показателей качества, предоставляемых ИТ-услуг.
• Были перезаключены договора с подрядчиками, в которые в качестве приложений добавлены параметры качества, предоставляемых услуг и штрафные санкции в случае несоблюдения договоренностей по целевым значениям каждого из показателей.
• Был сформирован портфель ИТ-услуг (действующие ИТ-услуги в эксплутации и услуги, которые находятся на стадии разработки, архив услуг), с учетом уникальных особенностей предоставления каждого из обращений каждой из услуг портфеля
• Была произведена шаблонизация всех обращений по всему портфелю ИТ-услуг с настройкой автоматической классификации и маршрутизации в соответствующую рабочу группу ИТ-специалистов, что высвободило большую часть времени специалистов 1-ой линии поддержки и уменьшило срок обработки обращений до 20 минут.
• Часть обращений (запрос документации, запрос прав доступа к ИС) были полностью автоматизированы, а также была сформирована база знаний по функциональным направленям (описание типовых ситуаций, описание типовых проблем, ответы на часто задаваемые вопросы, документация, видеоролики), уменьшив загрузку специалистов 2-ой линии поддержки.

Объекты «Велесстрой» расположены от Ямальского полуострова на севере до Краснодарского края на юге, от Ленинградской области на западе до острова Сахалин на востоке.