Автоматизированная система информационного взаимодействия с клиентами

Заказчик:: ЗАО "Русагротранс"
Поставщик: ООО «СИАМ консалтинг»
Год завершения проекта: 2018
Сроки выполнения проекта: Август, 2017 — Сентябрь, 2018
Масштаб проекта: 5030 человеко-часов
520 автоматизированных рабочих мест
Цели: Запуск и развитие решения «Русагротранс Онлайн» является важным шагом в реализации стратегии компании по построению сервисной модели бизнеса. Ключевыми результатами проекта являются:
•    повышение качества услуг компании за счет предоставления клиентам бесплатного, эффективного и удобного инструмента для организации и отслеживания грузовых перевозок, включая возможность расчетов с использованием электронных сервисов;
•    получение дополнительных конкурентных преимуществ на рынке грузовых перевозок железнодорожным транспортом и, как следствие, расширение клиентской базы;
•    повышение лояльности действующих клиентов компании;
•    привлечение дополнительных объемов перевозок, в том числе за счет новых клиентов;
•    повышение эффективности производственных процессов компании и клиентов за счет автоматизации документооборота с использованием ЭП, а также обеспечения прозрачности процесса оказания услуг, связанных с перевозкой грузов;
•    сокращение почтовых расходов компании.

Уникальность проекта

В АО «Русагротранс» выполнена масштабная модернизация клиентского сервиса с многократным повышением качества клиентского обслуживания, реализована уникальная для сферы грузовых ж/д перевозок функциональность сервиса взаимодействия с клиентом.
Полнофункциональный сервис «Русагротранс Онлайн» является конкурентным преимуществом на рынке грузовых перевозок железнодорожным транспортом, средством завоевания лояльности клиентов.

Основные функциональные возможности сервиса «Русагротранс Онлайн»:
•    электронный документооборот с клиентами АО «Русагротранс», включая юридически значимый с использованием электронной подписи (ЭП);
•    информационная прозрачность для клиентов процесса согласования и исполнения заявок на перевозку грузов. Информирование о событиях в транспортно-логистических цепях, включая заадресовку вагонов под заявки клиентов, отслеживание порожних, следующих под погрузку и груженых вагонов до выгрузки;
•    гибкая настройка уведомлений по статусам документов и о событиях процессов организации и оказания услуг, связанных с перевозкой грузов железнодорожным транспортом;
•    полное протоколирование процесса организации и оказания услуг по перевозке грузов;
•    интеграция с онлайн сервисами коммуникаций для оперативного взаимодействия менеджеров АО «Русагротранс» с клиентами;
•    интеграция сервиса с информационными системами АО «Русагротранс и РЖД.

Ключевые факторы успеха сервиса «Русагротранс Онлайн»:
•    востребованный клиентами информационный сервис организации перевозок;
•    возможность оперативно организовать и сразу закрыть сделку по завершению перевозки грузов с полным взаиморасчетом и формированием первичных документов, подписанных ЭП;
•    наличие удобного, интуитивно понятного web-интерфейса;
•    бесплатность сервиса «Русагротранс Онлайн» для клиентов компании;
•    защита данных сервиса криптографическими алгоритмами, хранение их внутри его защищенного контура, сертифицированного по международным стандартам безопасности;
•    обеспечение стабильности и достаточного для комфортной работы уровня производительности и технической поддержки сервиса.

Прямые экономические эффекты
•    сокращение себестоимости операций электронного документооборота с клиентами за счет ускорения работы сервиса «Русагротранс Онлайн» после миграции на новую платформу;
•    сокращение себестоимости операций документооборота с клиентами за счет постепенного перехода с бумажного на электронный документооборот с использованием ЭП;
•    сокращение до минимума почтовых расходов по мере перехода на электронный документооборот с клиентами и реализации функционала по предоставлению электронных счетов-фактур;
•    сокращение себестоимости операций по сбору копий накладных за счет автоматизации процесса на базе сервиса «Русагротранс Онлайн»;
•    получение дополнительного дохода за счет привлечения новых клиентов.

Косвенные экономические эффекты
•    повышение качества услуг компании за счет предоставления клиентам бесплатного, эффективного и удобного инструмента для организации и отслеживания грузовых перевозок;
•    получение дополнительных конкурентных преимуществ для АО «Русагротранс» на рынке грузовых перевозок железнодорожным транспортом, и, как следствие, привлечение новых клиентов;
•    повышение лояльности действующих клиентов компании;
•    повышение эффективности производственных процессов компании и клиентов за счет автоматизации документооборота с использованием ЭП, информационной прозрачности процесса оказания услуг, связанных с перевозкой грузов, включая удобное и оперативное информирование клиентов о статусе исполнения заявок и операциях с вагонами;
•    упрощение и, соответственно, ускорение процесса оформления сделок и взаиморасчетов с клиентами.

Эффекты снижения рисков
•    снижение экономических рисков в отношении несвоевременной оплаты в полном объеме за оказанные услуги (мелкие клиенты, разовые перевозки);
•    снижение риска ухода клиентов в другие компании из-за несоответствующего качества услуг и плохого информационного сервиса;
•    снижение рисков в части информационной безопасности за счет проработанной системы разграничения доступа и ролевой модели.

Использованное ПО: •    K2 Blackpearl
•    Microsoft SQL Server
•    КриптоПро, КриптоАРМ
•    Информационные сервисы ПАО «РЖД»
•    Внутренние корпоративные информационные системы АО «Русагротранс»
Описание проекта: Для реализации стратегии компании по построению сервисной модели бизнеса в АО «Русагротранс», снижения издержек, а также для повышения степени клиентоориентированности путем создания удобного и современного инструмента взаимодействия с клиентами было принято решение о построении сервиса на новой технологической платформе. «Русагротранс Онлайн» предоставляет пользователям информационную среду для взаимодействия компании–перевозчика АО «Русагротранс» с клиентами и партнерами в процессах предложения, оказания и получения транспортно-логистических и транспортно-экспедиционных услуг. Портал реализован на платформе ASP.NET Core MVC, а примененные подходы позволяют использовать устройства с различным разрешением экрана (планшеты, мобильные устройства). Новая платформа имеет следующие преимущества: • применение актуальных веб-технологий (ASP.NET Core MVC, Entity Framework Core, HTML 5, CSS3, jQuery, React, Bootstrap); • поддержка всех современных браузеров (Internet Explorer 11+, Google Chrome, Edge, FireFox, Opera, Safari); • гибкое, масштабируемое, отказоустойчивое решение за счет использования фермы веб-серверов и балансировщиков нагрузки; • контекстно-зависимое меню пользователя; • встроенная контекстная информационно-справочная подсистема. Пользователь имеет доступ ко всей необходимой информации: к состоянию лицевого счета, обзорной информации по находящимся в работе документам. У клиента есть возможность подать заявку на перевозку по своим активным договорам, а также выполнить предварительный расчет перевозки. Заявка на перевозку – основной документ, создаваемый клиентом, содержит большое количество полей – дата, договор, станция отправления/назначения, количество вагонов, вес, код и наименование груза, грузоотправитель, номер телеграммы ЭТРАН, номер ГУ-12 с отображением актуального статуса ГУ-12 и другие. Некоторые поля заполняются автоматически, есть возможность выбора из имеющихся списков значений. В «Русагротранс Онлайн» поддерживается полный цикл работы с заявкой на перевозку по курируемому клиентом договору – создание заявки, просмотр карточки заявки, доработка, согласование со стороны перевозчика/со стороны клиента, отклонение со стороны перевозчика/со стороны клиента, запрос изменений, повторное согласование, отказ. При этом реализован интуитивно понятный интерфейс для удобства и быстроты работы. Удобно реализована работа со списками документов. Пользователь может фильтровать/ сортировать списки по каждому полю, а также производить экспорт документов в MS Excel. На портале реализована возможность обмена сообщениями и файлами с клиентским менеджером – полнофункциональный чат. Клиенту отображаются находящиеся в разной степени согласования протоколы к заявкам на перевозку, сформированные менеджером инструкции по заявкам данного клиента, а также выставленные менеджером и подписанные со стороны АО «Русагротранс» ЭП счета по заявкам и по договорам клиента. Состояние каждой заявки и протокола имеет визуальное отображение в зависимости от степени согласования обеими сторонами. Клиент имеет возможность сделать предварительный расчет перевозки, а также просматривать выполненные ранее расчеты. На основе предварительного расчета можно создать заявку – система автоматически запустит форму формирования заявки. Одной из важных функций сервиса является раздел «дислокация», который предоставляет клиентам возможность отслеживания движения вагонов в рамках соответствующих заявок в табличном и интерактивном виде. Сервис дает возможность в реальном времени получать информацию о статусе вагонов (под погрузку/погрузка – под выгрузку/выгрузка), о станции операции, остаточном расстоянии до станции назначения и прогнозной дате прибытия. Сервис «Русагротранс Онлайн» предоставляет возможность формировать и получать счета, акты выполненных работ, что обеспечивает юридически значимый электронный документооборот. Использование подсистемы поддержки электронной подписи (ЭП) учитывает организационные и технические особенности юридически значимого документооборота с клиентами и партнерами. С помощью ЭП клиент может подписывать заявки на перевозку, протоколы, акты. Электронный документ можно распечатать на бумажном носителе или загрузить на локальный компьютер пользователя. При переходе основной массы клиентов на электронный документооборот с использованием ЭП и реализации возможности предоставления клиентам электронных счетов-фактур естественным образом сократятся почтовые расходы.
География проекта: Автоматизированная система информационного взаимодействия с клиентами «Русагротранс Онлайн» обеспечивает доступ к информации в любой точке мира.
Дополнительные презентации:: boicun.jpg
Концепция сервиса Русагротранс Онлайн 1.doc