Голосовые роботы на платформе Naumen Erudite в Центре Поддержки Клиентов ФГУП «Почта России»

Для снижения операционных затрат Центра Поддержки Клиентов Почты России была поставлена задача создания интерактивных голосовых роботов, способных обслуживать типовые высокочастотные запросы, а также определять тематику входящих обращений. Количество обращений в Центр Поддержки Клиентов растет в среднем на 50 % в год. Половина обращений связана с проверкой статусов почтовых отправлений (объем которых растет на 30 % ежегодно), а еще 20 % с уточнением адресов почтовых отделений.

Проект реализован на базе трех программных продуктов: Naumen Contact Center, Naumen Erudite и ASM STT.

• Naumen Contact Center — коммуникационная платформа корпоративного уровня, предназначенная для приема и обработки входящих обращений как по телефону, так и по неголосовым каналам связи.
• Naumen Erudite — программная платформа для автоматизированной интеллектуальной обработки текстовых и голосовых обращений без участия оператора. Данная разработка выполнена с использованием методов машинного обучения и элементов искусственного интеллекта. Продукт тесно интегрирован в состав платформы Naumen Contact Center, но может использоваться отдельно в связке с другими коммуникационными платформами. Naumen Erudite отвечает за извлечение смыслов из поступающей в контактный центр текстовой и голосовой информации, а также последующую тематизацию (автоматическое определение тематики обращения) и маршрутизацию обращения.
• ASM STT — программный продукт для автоматического распознавания речи отвечающий за преобразование голосового потока в текстовый формат.

Результатом проведенных работ стало три роботизированных сервиса, выполняющих следующие функции:

• Определение тематики (первичная классификация/ тематизация) входящих звонков для их последующего перенаправления (маршрутизации)
• Предоставление информации статусе почтового отправления
• Предоставление информации об адресах ближайших почтовых отделений.

С помощью робота, понимающего естественную устную речь, клиенты Почты России могут уточнить прогнозируемые сроки доставки отправления, адреса и графики работы ближайших почтовых отделений. Система реализована таким образом, что в случае возникновения сомнений по поводу качества распознавания речи звонок распределяется на оператора или переводится в классическое кнопочное DTMF меню. На текущий момент каждый пятый звонок обслуживается роботом без участия оператора. В случае затруднений при взаимодействии с роботом клиенты Почты России по-прежнему могут переключиться на оператора контактного центра.

Внедренное решение обеспечивает повышение операционной эффективности и, одновременно, препятствует профессиональному выгоранию сотрудников Центра Поддержки Клиентов: затраты на обслуживание звонков, связанных с проверкой статусов отправлений сократились в 6 раз, более 30 операторов освобождены от выполнения рутинных операций и переведены на обслуживание более сложных проектов.

На данный момент робот обрабатывает порядка 500 000 входящих звонков в месяц, 85 % из них успешно классифицируются, около 100 000 звонков, связанных с проверкой статуса почтового отправления, также обслуживаются роботом. Ведутся работы по совершенствованию используемой языковой модели для создания новых роботизированных сервисов: отслеживания трек-номеров Курьерской Службы; расчета сроков и стоимости доставки отправлений.

Внедренное решение интегрировано с четырьмя внешними информационными системами:

• База данных Oracle
• Сервер трекинга почтовых отправлений
• Сервер с базой адресов и графиков работы отделений Почты России
• Сервер геоинформационной системы 2GIS.