Внедрение системы управления бизнес-процессами на базе ELMA365

Создание единого информационного пространства по взаимодействию с Участниками оборота, Интеграторами и Партнерами в целях координации процессов подготовки Участников оборота к введению обязательной маркировки товаров.

• Импортозамещение иностранного ПО Creatio, прекратившего поддержку пользователей РФ.

• Ускорение работы системы (открытие экранных форм и время отклика системы).

• Масштабный аудит и пересмотр всех бизнес-процессов и регламентов в компании.

• Перевнедрение технологий с учетом всех новых требований.

• Создание, ведение и управление карточек Участников оборота, включая необходимые контактные данные.

• Создание, регистрация, приоритизация и обработка обращения в соответствии с определенными требованиями и жизненным циклом Обращения.

• Создание и управление показателями OLA и SLA.

• Сохранение всей истории взаимоотношений с заявителями, обратившимися в службу технической поддержки Оператора.

• Аналитика по обращениям.

• Внедрение ИИ внутрь платформы — сопровождение на всех этапах работы оператора.

В ходе проекта были реализованы бизнес-процессы по работе с обращениями от участников оборота (звонки, электронная почта, портальные обращения), а также по работе с клиентами и партнерами системы маркировки. Была выстроена бесшовная интеграция с AI ассистентом, позволившая сделать еще более эффективной и автоматизированной работу с обращениями от клиентов и партнеров системы. 

Разделы системы:

• Обращения.

• Контрагенты — информация о пользователях Единой системы маркировки.

• Контакты — раздел с информацией о физических лицах.

• Сервисные договоры.

• Сервисы (вид услуг) — раздел с информацией о расчете SLA и OLA.

• Массовые инциденты — для мониторинга проблем пользователей и путей их решения.

• База знаний — раздел с информацией, которую используют сотрудники для предоставления ответов на обращения пользователей.

• Портал самообслуживания — для самостоятельного обращения пользователями через форму.

• Раздел региональных представителей — для фиксации трудозатрат и формирования отчетности.

1. ELMA365 - основная система

2. AutoFAQ

3. Jira

4. Kafka

5. Line24

6. Service Desk

7. WFM

8. ЕЛК

9. Мобильное приложение

10. Национальный каталог

11. Служба качества

12. Пульс Маркировки

13. Сайт

14. Эдо Лайт

15. УОТ

16. ЕГРЮЛ

17. AirFlow, Superset, Clickhouse, Deckhouse, Rabbit, Redis, Mongo, MinIO S3, PostgreSQL

Высокие требования к производительности, информационной безопасности, отсутствие нужных интерфейсных компонентов.

«Честный знак» — национальная система цифровой маркировки и прослеживаемости товаров Центра развития перспективных технологий, созданного для реализации глобальных проектов в цифровой экономике. Основная задача бизнеса — гарантировать потребителям подлинность и качество приобретаемой продукции. С помощью мобильного приложения потребитель может проверить легальность и узнать всю правду о товаре, чтобы покупать только качественную продукцию.

У мобильного приложения «Честный знак» свыше 2,8 млн активных пользователей, у которых возникают запросы, нуждающиеся в обработке, и 780 000 участников системы, с которыми бизнес также регулярно взаимодействует. Клиентам системы необходимо соблюдать требования законодательства — у них нет альтернативного способа решения вопроса, поэтому задача операторов контактного центра состоит в том, чтобы предоставлять точные ответы в кратчайшие сроки и оказывать сервис на высоком уровне. Поэтому был выбран путь улучшения клиентского сервиса за счет перехода на отечественную платформу, соответствующая актуальным запросам бизнеса, и которая может быть бесшовно интегрирована с ИИ для дальнейшей роботизации поддержки пользователей. 

Переход с BPM Creatio на ELMA365 была обусловлена не только целями импортозамещения, но и необходимостью замены legacy-систем, так как они не отвечают современным требованиям бизнеса. Например, не обеспечивают скорость изменений и интеграцию с новыми сервисами. Это было критически важно для «Честного знака», как для бизнеса, который постоянно масштабируется, а за последний год на 30% вырос по количеству пользователей системы маркировки.

Россия