Единая платформа для обработки дистанционных обращений граждан

• Повышение скорости и качества обработки обращений от нуждающихся в социальной поддержке граждан.

• Создание единого пространства для сотрудников контакт-центра первой и второй линии.

• Аккумулирование информации по обращениям и заявителям в одной системе для оперативного сбора и отображения аналитики

• Было успешно проведено первичное внедрение системы в инфраструктуру ДИТ.

• Для эффективного управления данными о заявителях, обращениях, видах обеспечения и звонках была проведена настройка объектной модели системы.

• Реализован процесс переноса данных из других систем.

• Разработан и настроен единый процесс обработки обращений для сотрудников первой и второй линии контакт-центра.

• Сотрудники разных подразделений могут выбирать удобные для них варианты отображения информации об объектах.

• Настроен процесс выдачи обеспечения, что потребовало вовлечения новых подразделений: отдела логистики, центров выдачи обеспечения и руководства департамента.

• Создана прозрачная система отчётности, которая позволяет анализировать обработку обращений и выдачу обеспечения по различным параметрам.

• 1С-Битрикс24

• Интеграция с Добротехом

• Интеграция с Naumen

• Учитывая социальную значимость проекта, систему было необходимо запустить в эксплуатацию в кратчайшие сроки – всего через 4 недели после первой встречи с Департаментом Труда и Социальной Защиты Населения.

• Необходимо сохранять высокие темпы доставки доработок: на добавление новых функций уходит не более 1-2 недель с момента поступления первичного бизнес-запроса от заказчика.

• Проект реализовывался в инфраструктуре Департамента информационных технологий города Москвы, что требовало соблюдения строгих мер безопасности и особых сетевых требований.

• В исходных данных было обнаружено большое количество дубликатов. После их удаления осталось около 500 тысяч записей. До дедубликации их было от одного до полутора миллионов.

В начале 2024 году в Москве было принято решение об увеличении видов обращений, которые нуждающиеся в социальной поддержке граждане могут формировать дистанционно. Это упростило процесс получения социальных услуг, но в то же время привело к росту числа обращений граждан в контакт-центры.

Сотрудники контакт-центров до внедрения системы работали в разных программных продуктах, было много ручных операций, в том числе по переносу данных из одного программного продукта в другой. Поэтому рост числа обращений мог бы привести к потере обращений, задваиванию обращений их несвоевременной обработке.

Чтобы не допустить такого развития ситуации, руководство Департамента Труда и Социальной Защиты Населения приняло решение о мерах по увеличению скорости и качества обработки обращений от нуждающихся в социальной поддержке граждан. Эти меры включают в первую очередь внедрение CRM системы.

Учитывая социальную значимость проекта, в кратчайшие сроки после первой встречи с Департаментом Труда и Социальной Защиты Населения был внедрен минимальный функционал системы, реализация которого включала работы:

• первичное развертывание системы в инфраструктуре ДИТ

• настройка объектной модели системы для учета заявителей, обращений, видов обеспечения, звонков

• реализация процесса миграции данных

После внедрения минимального функционала была продолжена автоматизация процессов заказчика. В ходе этого процесса были выполнены работы:

• настроен единый сквозной процесс работы с обращениями для сотрудников первой и второй линии контакт-центра

• добавлены различные варианты отображения карточек объектов для сотрудников разных подразделений

• настроен процесс работы с выдачами обеспечения по результатам рассмотрения заявок граждан, что потребовало вовлечения в работу с системой новых подразделений: отдел логистики, центры выдачи обеспечения, руководство департамента.

• разработана прозрачная отчетность, позволяющая видеть аналитику по обработке обращений и выдачам обеспечения в различных разрезах.

г. Москва