Автоматизация бизнес-процессов контакт-центра крупнейшего федерального оператора электронных торгов на базе облачного ПО «BPMSoft Контакт-центр»

Автоматизация процесса обработки обращений Службой поддержки РОСЭЛТОРГ, поступающих от пользователей̆ электронной̆ площадки компании по всем каналам связи, за счет внедрения и настройки программного обеспечения «BPMSoft Контакт-центр», а также его интеграции с внешними системами – Outlook, Mango Office, Telegram, YouTrack.

Развернута информационная система для сотрудников контакт-центра, в рамках которой каждый специалист по принципу единого окна может найти историю любого обращения, быстро изучить историю взаимодействия с клиентом и оперативно решить его вопрос.  Система обеспечивает непрерывность общения, прозрачность коммуникации, а также исключает потерю заявок. Кроме того, коммуникационная платформа снижает нагрузку на операторов и сокращает количество ошибок, связанных с человеческим фактором – у сотрудников нет необходимости вручную вносить данные в разрозненные ИТ-системы и обновлять статусы. 

По итогам проекта в системе всего за месяц эксплуатации было зарегистрировано 70 тысяч обращений. Из них 62 тысячи составили телефонные звонки. Остальные 8 тысяч обращений поступили через чаты и электронную почту. Весь этот объём данных был полностью отражён в полученной ИС. 

В рамках проекта также было проведено обучение ключевых бизнес-пользователей РОСЭЛТОРГ.

В связи с тем, что Росэлторг является организацией, подпадающей под действие 223-ФЗ в области осуществления закупок по разработке и внедрению программного обеспечения, компания Navicon приняла участие в конкурсных процедурах отбора победителя на закупку функционала BPMSoft, а также сопровождения и технической поддержки по итогам внедрения. В результате с АО «ЕЭТП» были заключены договора с обозначенными условиями и сроками реализации каждого этапа, которые были исполнены в полном объеме в установленные договором сроки.

Реализация проекта предусматривала интеграцию программного обеспечения разных производителей: BPMSoft, MANGO, Youtrack и потребовала 4-х стороннего взаимодействия между вендором BPM-Soft, интегратором BPM-Soft, вендором MANGO и АО «ЕЭТП».

РОСЭЛТОРГ — крупнейший в России федеральный оператор электронных торгов для государственных заказчиков, государственных компаний и коммерческих предприятий. Электронная торговая площадка объединяет более 680 000 поставщиков и 420 000 заказчиков. Объем проведенных торгов превышает 52 трлн рублей. В контакт-центрах, занимающихся поддержкой пользователей, работает порядка 80 человек. 

Скорость и качество обработки заявок — важнейшие показатели эффективности работы контакт-центров. Учитывая растущую нагрузку на операторов, перед АО «ЕЭТП» возникла задача автоматизировать процессы коммуникации с пользователями торговой площадки, а также объединить данные, стекающиеся из разных источников, на единой платформе. 

В рамках проекта по внедрению новой функциональности в ИТ-инфраструктуру РОСЭЛТОРГ были решены следующие задачи: 

• Автоматизирован процесс получения обращений через электронную почту. В контакт-центре используется более 30 почтовых ящиков для разных профилей клиентов. Все они синхронизированы с BPMSoft. Данные из обращений поступают на единую платформу. Операторы могут видеть всю историю взаимодействия с любым клиентом. Исключена возможность потери заявок.

• Проведена интеграция «BPMSoft Контакт-центр» с телефонией Mango АТС. Полученное решение позволяет в рамках единой системы фиксировать и обрабатывать все входящие и исходящие звонки, которые поступают в контакт-центр.

• К «BPMSoft Контакт-центр» подключен Telegram-бот, в который также поступают заявки от клиентов. Все обращения, стекающиеся в бот, также фиксируются в омниканальной платформе.  Сотрудники РОСЭЛТОРГ в случае необходимости также могут подключить к платформе дополнительные Telegram-чаты.

• Проведена интеграция с тикетной системой YouTrack по двухстороннему взаимодействию. Обращение клиента, в том числе, с вложенными файлами, передаются из «BPMSoft Контакт-центр» в YouTrack, где для решения проблемы контрагента могут подключаться технические специалисты других отделов РОСЭЛТОРГ. В BPMSoft также поступают обновления по статусам тикета из YouTrack. Это позволяет выстроить «единую версию правды» в компании, держать историю коммуникации с клиентами в актуальном виде и быстрее реагировать на инциденты.

• Разработан функционал формирования отчетности по деятельности контакт-центра, которая позволяет анализировать ключевые показатели, такие как количество поступивших и закрытых обращений, уровень удовлетворенности клиентов, среднее время реакции операторов на разных этапах обработки обращения и другие ключевые показатели в разрезе разных очередей поддержки, разных каналов связи, по каждому оператору, по каждому типу и соответствующей тематике обращений, а также помогают отслеживать почасовую нагрузку по потоку поступающих обращений на контакт-центр.

Москва