Цифровизация продаж в двигателестроительной корпорации: внедрение CRM BPMN для повышения эффективности управления

Автоматизация процессов продаж и взаимодействия с клиентами и достижение операционной гибкости в вертикально-интегрированном холдинге со сложными кооперационными связями

1. Автоматизация полного цикла взаимодействия с клиентом от выявления потребности в продукции и до завершения послепродажного обслуживания.

2. Автоматизация сквозного кроссфункционального процесса обработки заявки: от корпоративного центра до завода-изготовителя и обратно

3. Координация заявки с производственным заказом и внедрение принципа «производство на заказ»

4. Подготовка технико-коммерческого предложения за 10 дней

5. Контрактация с клиентом за 30 дней с момента поступления заявки

6. Управление клиентской базой и создание инструмента для унифицированной каталогизации продукции холдинга. Электронный каталог продукции

7. Контроль и управление дебиторской задолженностью

8. «Зашить» принципы клиентоориентованности во все процессы компании

1. Создание единого массива лидов, заказов, контактов, продаж и обращений по всей продукции и изготовителям.

2. Мастер-система клиентских данных и более 30 справочников, которые используются другими компонентами инфраструктуры

3. Оптимизация контрактации. Управляемый процесс заключения договора от «плана» до «гарантии» с минимальным ручным вводом информации.

4. Снижение трудоемкости каждого участника процесса продаж. Данные о заявке, продукции вносятся единоразово, обновляются масштабно с использованием функционала «импорт».

5. Нормализация данных блока «Продажи» всего холдинга. Разработка и управление справочниками по процессам продаж

6. Точность планирования продаж и производства – «один к одному».

7. Нормативные сроки взаимодействия с клиентом, подсвечиваются узкие места

8. Подготовка ТКП за 10 рабочих дней, контрактация с клиентом за 30 дней с момента поступления заявки

9. Создание охраняемых активов корпорации

10. Реинжиниринг бизнеса

11. Подготовка типовой управленческой отчетности одним сотрудником «по требованию», вместо недели работы отдела из 4 человек

12. Конструирование отчетов

BPMSoft Продажи, полный цикл

1. Необходимость предложить удобное и гибкое решение в условиях масштабного холдинга с неравномерной цифровой зрелостью и неготовностью персонала к изменениям

2. Длительность и трудоемкость корпоративных согласований, одобрений, закупочных процедур

3. Исход вендоров из России в связи с началом СВО ограничил круг выбора ПО CRM, так и на особенности интеграции.

4. Запуск проекта цифровизации совпал с масштабными корпоративными изменениями – стандарты и описание процессов шло «по горячим следам»

5. Наследие информационных систем от дочерних обществ, масштабность корпорации

6. Кадровый дефицит специалистов в области информационных технологий и бизнес-анализа на рынке с нужными компетенциями

Проект стратегической трансформации функции «Продажи» реализован на уровне корпоративного центра и 4 дочерних обществ.

Широкий ассортимент продукции с длинным циклом производства, со сложным кооперационным взаимодействием

Действует на рынках B2G, B2B и B2C

География сбыта – весь мир

Общая численность участников проекта 20 человек

Проект выполнен в 2 этапа: обследование и реализация.

Первый этап «Обследование» длился 20 месяцев, из которых 6 – работа команды и 14 месяцев – корпоративные мероприятия.

1. Аудит процессов продаж холдинга – 4 недели

2. Диагностика несоответствий (барьеров, рисков, угроз, узких мест) – 3 недели

3. Выработка рекомендаций преодоления трудностей и повышения эффективности управления -3 недели

4. Моделирование целевых процессов управления продажами и взаимодействием с клиентами – 4 недели

5. Обследование ИТ-инфраструктуры и формирование технических требований – 4 недели

6. Технический дизайн системы – 3 недели

7. Утверждение общекорпоративного стандарта управления взаимодействием с клиентами – 8 месяцев

По итогам обследования результаты задокументированы, процессы описаны «Как есть», смоделированы процессы «Как должно быть»:

1. Работа с обращениями

2. Формирование ТКП.

3. Заключение договора или дополнительного соглашения.

4. Контроль исполнения договоров и плана продаж.

5. Управление отгрузкой и таможенным оформлением.

6. Управление НСИ

Впоследствии дополнительно разработаны процессы

     7.  Документооборот

     8.  Формирование каталога продукции.

Выполнена наглядная визуализация процессов.

При выборе ПО проведен многофакторный анализ рынка CRM-систем.

Решающими факторами оценки и выбора были:

-      программное решение находится в реестре отечественного ПО

-      гибкость настройки и доработки ПО (класс low code, no-code)

-      масштабируемость

-      серверное решение

-      способность к интеграции с широким перечнем программных решений.

На закупку ПО ушло 4 месяца

Много усилий приложено для интеграции с имеющимися КИС. Основные системы для интеграции – корпоративное НСИ и производственное управление. Разработаны механизмы, описаны и реализованы автоматические интеграции со смежными информационными системами.

Второй этап «Реализация» выполнен за 10 месяцев, из которых 3 – работа команды, и 7 месяцев – корпоративных мероприятий

1. Установка и настройка платформы в соответствии с корпоративными требованиями, включая модели процессов, правила и интерфейсы пользователей

2. Разработка и настройка ПО

3. Реализация интеграций с системой нормативно-справочной информации (НСИ) и межзаводской кооперации (ERP) для обеспечения бесшовного обмена данными.

4. Выполнены испытания в среде для проверки всех процессов на наличие ошибок и корректности функционирования.

5. Запуск системы параллельно с текущими процессами и наблюдение за работой.

6. Отладка процессов и отчетности. Разработка выгрузки отчетных форма и настройка дашбордов в реальном времени под клиента

7. Наполнение данными

8. Обучение ключевых пользователей и разработка программ обучения

Внедрение в рамках «Пилотного контура» прошло на 4 предприятиях в Москве, Санкт-Петербурге, Ленинградской области, Ярославской области, Башкирии, Ростовской области, Челябинской области

Поэтапно подключаются все предприятия холдинга