Комплексный подход к использованию технологий искусственного интеллекта в Общегородском контакт-центре

Голосовой помощник в Общегородском контакт-центре, разработанный Департаментом информационных технологий города Москвы, решает сразу несколько важных для города задач:

·         Избавляет жителей, которые звонят на городские горячие линии, от необходимости дожидаться ответа оператора, что особенно актуально в пиковые часы. Голосовой помощник самостоятельно обрабатывает более половины звонков, сразу предоставляя жителям нужные сведения или услугу.

·         Снижает нагрузку на операторов горячих линий. ИИ берет на себя типовые вопросы горожан, избавляя специалистов от рутинных задач и позволяя им сосредоточиться на вопросах, требующих особого внимания и вовлечения человека.

·         Помогает контролировать качество консультаций на городских горячих линиях. Контакт-центр использует ИИ в качестве «цифрового аудитора», который анализирует полноту, скорость и корректность консультации, передавая информацию в службу контроля качества.

Жители понимают, что коммуникация с роботом это удобно!

Сегодня голосовой помощник общается с горожанами на 12 горячих линиях контакт-центра и обрабатывает самостоятельно более 50% поступающих обращений (более 3 млн звонков в месяц).

Способность виртуального помощника распознавать речь и её интонации постоянно растёт, а словарь становится объёмнее. Благодаря этому с вероятностью в 97 процентов он поймет, что говорит абонент.

Внедрение голосового помощника свело к нулю время ожидания ответа на звонок и ускорило предоставление услуги или консультации в 2 раза.

Доля записей на прием к врачу, совершенных с помощью голосового помощника, составляет более 600 тыс. ежемесячно.

С начала 2023 года «цифровой аудитор» проанализировал более 300 тысяч диалогов специалистов горячих линий общегородского контакт-центра. За это время «цифровому аудитору», имитируя звонок реального абонента, удалось проанализировать по самым различным параметрам диалоги 2 тыс. операторов: некоторые из них прошли дополнительное обучение.

Обработка естественного языка (NLU), ASR/TTS/LLM, система синтеза и распознавания речи, собственные разработки.

Каждый сценарий для работы ИИ по определенной тематике представляет многоуровневый процесс. Логика общения выстраивается с входящего звонка. Используя конструктор диалогов, специалисты готовят для голосового помощника блок-схемы текстовок для работы по каждой тематике. В них включают правильные ответы, уточняющие вопросы, а также возможные варианты произношения и формулировок вопросов жителями. Это позволяет ИИ при поступлении звонка быстро сориентироваться, чтобы найти необходимую информацию, даже если человек находится в шумном месте, говорит с акцентом или использует сленг. Чтобы робот мог понимать человеческую речь, создается специальный словарь и ML-модель (модель машинного обучения) распознавания речи. Это позволяет виртуальному ассистенту в режиме реального времени понимать специфический контекст, чтобы выбрать и использовать нужный сценарий диалога.

В проекте используется более 60 отечественных разработок в области речевых технологий. К обработке звонков в рамках проекта применяется комплексный подход, включающий как инновационные высокотехнологичные решения, так и работу, на которую пока способен только человек. Например, живое прослушивание позволяет проанализировать, как абоненты реагируют на робота и какие голоса предпочитают. В зависимости от информации, которую предоставляет ИИ, он может общаться с абонентами женскими или мужскими голосами.

Особое внимание уделялось тому, чтобы голосовой помощник правильно произносил ФИО врача и его специальность. Это стоило больших усилий, ведь фамилии могут произноситься совершенно по-разному.

Постоянно идет работа по доведению до идеала ударений и интонаций, с которыми робот общается с жителями. Семантический словарь голосового помощника постоянно растет.

При создании «цифрового аудитора» команде ДИТ Москвы пришлось нарабатывать собственные компетенции в сжатые сроки.

Голосовой помощник в Общегородском контакт-центре используют с 2014 года. Сегодня виртуальный ассистент общается с горожанами на 12 горячих линиях контакт-центра, в том числе:

• в Единой справочной службе Правительства Москвы (+7 495 777-77-77),

• на линии техподдержки портала mos.ru (+7 495 539-55-55),

• в Едином диспетчерском центре (+7 495 539-53-53),

• в контакт-центре «Московский транспорт» (+7 495 539-54-54),

• в Единой медицинской справочной службе (122).

10 лет назад он принимал звонки только на горячей линии передачи показаний счетчиков воды и электроэнергии по номеру телефона +7 495 539-25-25. Сегодня это самая роботизированная линия — на ней обрабатывается ИИ 99 % всех звонков.

Виртуальный ассистент может консультировать более чем по 400 темам. Искусственный интеллект консультирует москвичей на горячих линиях Общегородского контакт-центра по вопросам получения госуслуг, может записать к врачу или на медицинское исследование, подсказать адреса и режим работы городских учреждений, проверить готовность документов или сообщить о начале отопительного сезона.

Также ДИТ Москвы начал использовать искусственный интеллект для улучшения качества консультаций на горячих линиях. «Цифровой аудитор» имитирует звонок и общается с операторами по заранее заданному сценарию. Голосовой помощник обладает дополнительными функциями, умеет имитировать человеческое общение. Он говорит с оператором не механическим голосом, а использует разнообразные речевые возможности: женские и мужские голоса, интонации, разговорные обороты, может задавать уточняющие вопросы.

«Цифровой аудитор» проверяет качество консультаций по нескольким параметрам:

•           корректности приветствия,

•           правильности использования фоновых режимов Hold или Mute во время разговора,

•           общей длительности диалога,

•           соответствию содержания ответа сути заданного вопроса и базе знаний,

•           корректности действий оператора в системе при обработке обращения.

ИИ фиксирует общие данные о работе линий, включая среднее время дозвона, процент не дождавшихся ответа горожан из-за ожидания и другие. На основе этих данных сотрудники службы контроля качества Общегородского контакт-центра разрабатывают рекомендации для специалистов и инициируют дополнительное обучение при необходимости.

Важно, что используемый на горячих линиях робот – это не просто сервис, работающий по сценарию: «Нажмите 1», или: «Скажите «да», если придете на прием» и т.д. Житель может изъясняться совершенно обычным для него языком: «Я приду», «конечно, я буду» и другие более сложные обороты. Часто абоненты переносят дату и время приема, робот понимает все варианты названий временных интервалов, которыми оперируют абоненты: «послезавтра», «04.11», «в полдень», «после шести», «без пятнадцати два» и т.д.

При этом «цифрового аудитора», имитирующего звонок реального абонента и оценивающего качество консультаций на горячих линиях, команда ДИТ Москвы создавала с нуля, так как такой продукт...

Комплексный подход создан для Москвы, но команда готова делиться своим опытом и с другими регионами.