Внедрение отечественной платформы управления сервисным обслуживанием

В связи с уходом корпорации Xerox из России и предстоящим отключением корпоративных систем , компании Technoevolab требовалось в сжатые сроки обеспечить непрерывность критически важных бизнес-процессов по обслуживанию клиентов. 

Основные цели проекта:

1. Создание надежной отечественной замены корпоративной системы управления сервисным обслуживанием

2. Обеспечение бесперебойного приема и обработки заявок от заказчиков

3. Сохранение качества обслуживания и соблюдения SLA для всех текущих клиентов

4. Организация эффективного взаимодействия между заказчиками, диспетчерской службой и сервисными партнерами

5. Интеграция с существующими системами (SAP ERP, сервис-деск клиентов)

6. Обеспечение контроля над выполнением сервисных контрактов и формированием отчетности

1. Обеспечена непрерывность критически важных бизнес-процессов после отключения корпоративных систем Xerox

2. Успешно автоматизирована работа территориально-распределенной сервисной сети:

3. Более 200 активных пользователей

4. Обработка 360+ инцидентов еженедельно

5. Поддержка работы с мультивендорным парком оборудования

6. Реализована бесшовная интеграция с SAP ERP и сервис-десками заказчиков

7. Обеспечено эффективное взаимодействие между всеми участниками процесса (заказчики, диспетчеры, сервисные партнеры)

8. Сохранены и улучшены возможности контроля SLA и формирования отчетности

9. Создан фундамент для дальнейшего развития сервисного бизнеса компании

• Comindware Business Application Platform (российская low-code платформа для управления бизнес-процессами, автоматизации и контроля работы)

• SAP ERP (существующая система-источник мастер-данных по клиентам, контрактам и оборудованию)

• Облачная инфраструктура российского провайдера

• Системы ServiceDesk заказчиков

1. Критичные временные ограничения:

   • Жесткий дедлайн по отключению корпоративных систем 

   • Необходимость параллельной работы систем в период миграции

   • Сжатые сроки на внедрение (7 месяцев)

2. Технические сложности:

   • Комплексная интеграция с SAP ERP для синхронизации мастер-данных

   • Настройка взаимодействия с различными ServiceDesk системами заказчиков

   • Решение проблем с производительностью системы для территориально-распределенной сети пользователей

3. Организационные вызовы:

   • Необходимость сохранения непрерывности бизнес-процессов при миграции

   • Координация работы межфункциональной команды (диспетчерская служба, операционное подразделение, техническая поддержка, IT)

   • Обучение большого количества пользователей с разными ролями

Проект реализован компанией Technoevolab (бывшее представительство Xerox в России) для обеспечения непрерывности сервисного бизнеса после ухода корпорации Xerox с российского рынка.

Этапы реализации проекта:

Предпроектный этап (май-сентябрь 2023):

• Анализ существующих бизнес-процессов

• Формирование требований к новой системе

• Выбор решения и поставщика

• Согласование бюджета и условий внедрения

Активная фаза внедрения (октябрь 2023 - май 2024):

• Развертывание системы в облаке российского провайдера

• Настройка основных бизнес-процессов

• Реализация интеграции с SAP ERP

• Настройка e-mail интеграций с сервис-десками заказчиков

• Миграция данных

Тестирование и отладка

• Обучение пользователей

• Запуск в промышленную эксплуатацию

Ключевые бизнес-процессы, реализованные в системе:

• Управление инцидентами:

  • Автоматическое создание заявок через email-интеграцию

  • Прямой доступ заказчиков для создания заявок

  • Регистрация обращений через диспетчерскую службу

  • Назначение и маршрутизация заявок сервисным партнерам

  • Контроль выполнения работ и соблюдения SLA

• Управление сервисным обслуживанием:

• Учет выполненных работ

  • Согласование заказа и контроль статуса доставки и установки запчастей.

  • Передача актов выполненных работ

• Отчетность и аналитика:

  • Мониторинг соблюдения SLA

  • Анализ эффективности работы партнеров

  • Формирование отчетов для заказчиков

Особенности реализации:

• Внедрение выполнено в сжатые сроки (7 месяцев) с учетом всех требований заказчика

• Реализована гибкая трехуровневая архитектура (заказчики - компания - сервисные партнеры)

• Обеспечена отказоустойчивость системы в облачной инфраструктуре

• Реализованы сложные интеграционные взаимодействия с внешними системами

• Внедрен механизм управления подменным фондом для обеспечения бесперебойной работы заказчиков

• Обеспечена масштабируемость решения для подключения новых клиентов и партнеров

Проект реализован для территориально-распределенной сети заказчиков и сервисных партнеров на территории Российской Федерации.