Контактный центр Sunlight
- Заказчик:
- SUNLIGHT
- Руководитель проекта со стороны заказчика
-
- Поставщик
- ICL Soft
- Год завершения проекта
- 2024
- Сроки выполнения проекта
- август, 2023 — октябрь, 2024
- Масштаб проекта
- 43606 человеко-часов
- Цели
Организация контактного центра, который способен гибко реагировать на значительное увеличение количества звонков, сохраняя и преумножая лояльность клиента к ювелирному бренду Sunlight
- Результаты
Главным результатом проекта является высокая операционная эффективность, которая сохраняется даже в периоды сезонного увеличения количества обращений от клиентов.
Фактические показатели более чем на 7% превышают целевые.
-
Целевые значения:
SL – 80%
LCR – 5%
CSAT – 90%-
Фактические значения:
SL – 86%
LCR – 2%
CSAT – 96%-
Уникальность проекта
Проект уникален своей возможностью не только закрывать все текущие потребности заказчика с максимально высокими показателями, но и быстро подстраиваться под значительное увеличение количества обращений, связанное с предпраздничным спросом и проведением акций.
В октябре была запущена дополнительная линия "Консьерж сервис"- сервис по обсаживанию клиентов, которые обратились с вопросами по "Премиальному" сегменту украшений. В короткие сроки были произведены настройки телефонии, обучены сотрудники и разработаны регламенты по обслуживанию клиентов.
На данный момент в рамках проекта стабильно функционируют две линии.
- Использованное ПО
В работе используется новая отечественная коммуникационная платформа "Эра".
Она дает возможность в режиме реального времени проводить мониторинг и анализ всех показателей горячей линии, что позволяет оперативно принимать управленческие решения и сохранять качество сервиса.
- Сложность реализации
При реализации проекта мы столкнулись с рядом сложностей:
-
Тяжело прогнозируемое увеличение количества обращений, которое зависит от сезонности и новых акций.
Для решения поставленной задачи мы сформировали ресурсный запас сотрудников, привлеченных к проектной деятельности, который позволил в короткие сроки принимать «потоки» обращений без потерь для качества консультаций.
-
Регулярные изменения проектной информации и обновление сайта/мобильного приложения.
В рамках решения данного вопроса были реализованы эффективные методы быстрого информирования и обучения сотрудников, которые позволяют в короткие сроки изучать и применять на практике новую информацию.
-
"Сложные" клиенты, которые обращаются на линию с проблемами и ожидают оперативного решения вопроса.
Перед выходом на линию сотрудники проходят масштабное обучение, которое включает в себя изучение и отработку техник общения со всеми типами клиентов.
Главная цель оператора - сохранения лояльности к бренду.
-
- Описание проекта
В рамках проекта реализуется контакт-центр для крупного российского бренда "Sunlight".
Сервис оказывается в формате 24/7 и включает в себя обработку входящих и исходящих звонков.
Основные вопросы, по которым обращаются клиенты:
- Характеристики украшений
- Доставка и оформление заказа
- Возврат украшений
- Работа ломбарда
- Работа мобильного приложения/сайта
- Актуальные акции
Ежемесячно сотрудники, которые прошли полное обучение, принимают и совершают от 40 000 до 60 000 звонков, сохраняя и повышая лояльность клиентов.
Мы не останавливаемся на достигнутых результатах и проводим регулярную работу, направленную на улучшения качества консультаций.
- География проекта
На проекте задействованы сотрудники, которые оказывают сервис по всей территории РФ.
