Единый Фронт-Офис

В 2021 году АО "Банк Дом.РФ" инициировал проект внедрения системы Единого Фронт-Офиса, включающей в себя:

• Автоматизированные рабочие места сотрудников всех отделений Банка для обслуживания клиентов-ФЛ

• Функционал фабрики продуктов ФЛ для всех смежных систем и цифровых каналов Банка

• Процессы полностью роботизированной обработки заявок на продукты ФЛ от внешних партнёров и маркетплейсов

Ключевыми задачами являлись:

• Повышение скорости автоматизации процессов для развития Розничного бизнеса Банка, переход на InHouse разработку

• Реализация единого окна обслуживания клиентов с доступом оператора ко всем продуктам клиента и возможностью оформления новых

• Снижение операционных и регуляторных рисков, а также уменьшение человеческих ошибок при обслуживании различных категорий клиентов в отделениях

• Сокращение ручных операций и повышение эффективности сотрудников в отделениях

• Расширение партнёрской сети и присутствия продуктов Банка на различных маркетплейсах

Реализована масштабируемая микросервисная система, развиваемая и поддерживаемая командами Банка InHouse.

Выбранный для реализации технологический стек обеспечивает быструю автоматизацию бизнес-процессов с низким показателем ТТМ, изолированность сервисов и функционала друг от друга позволяет реализовывать и дорабатывать любые процессы, необходимые «здесь и сейчас», подстраиваясь под тенденции рынка, потребности бизнеса и возникающие ограничения регулятора.

Сотрудники работают в едином окне со всеми продуктами клиента, при этом система формирует алгоритм обслуживания конкретного клиента с анализом всех выявленных факторов риска и автоматически запрашивает необходимые действия, разрешения и документы согласно принятой методологии и регуляторным требованиям.

Максимально автоматизировано заполнение, дозаполнение и подгрузка данных при оформлении заявок и проведении различных операций по запросу ФЛ для экономии времени сотрудника и клиента, внедрены подсказки и предупреждения.

Сценарии обслуживания клиентов и роботизированные флоу обработки заявок обеспечиваются:

• бизнес-процессами, реализованными в рамках внутренней разработки Банка на движке Camunda, с использованием брокера Kafka,

• мониторинга в связке Prometheus и Grafana,

• кластером СУБД PostgreSQL.

Также система использует ПО из перечня Российского реестра.

• Сложная техническая архитектура проекта и множество интеграций: Единый Фронт-Офис является оркестратором для обеспечения взаимодействия большого количества мидл- и бэк-офисных систем Банка в целях обслуживания клиента, работающих по различным протоколам и паттернам

• Параллельно происходящее импортозамещение смежных и core-систем Банка требовало реализовать отдельный абстрагированный слой адаптеров для быстрого последующего переключения на целевое ПО без необходимости переработки внутренних процессов и внутренней логики Единого Фронт-офиса

• В ходе системного анализа существующих бизнес-процессов выявлялись утерянные и упущенные шаги и требования, а также скрытые ручные операции сотрудников, которые нуждались в дополнительной автоматизации, оптимизации, переработке устоявшейся методологии обслуживания клиентов в отделениях и актуализации нормативных документов

Изначально проект запускался с целью создания импортозамещённой InHouse системы типового обслуживания клиентов в отделениях Банка в формате единого окна и замены устаревшей системы подрядчика, работающей с использованием иностранного ПО.

Процессы обслуживания клиентов уникальны для каждого Банка и достаточно часто меняются и оптимизируются, поэтому важно было выбрать наиболее подходящие для таких изменений технические инструменты и архитектуру решения.

В ходе разработки процессов системы для сотрудников стали очевидны преимущества выбранного тех.стека и микросервисной архитектуры, поэтому скоуп работ и самого проекта был значительно расширен для развития функционала единой продуктовой фабрики Банка, роботизированных процессов обработки заявок из дистанционных каналов и от партнёров, а также внедрения технологий смарт-офисов и безбумажных операций.

Ключевые процессы системы:

• Оркестрация всех процессов Банка для оформления продуктов ФЛ – накопительных и текущих счетов, вкладов, карт, эскроу, аккредитивов, страховок, сейфовых ячеек и т.д.

• Оркестрация операций обслуживания – оформление платежей и переводов, раскрытия эскроу, аккредитивов, погашения кредитов, оформления кредитных каникул, формирования справок и выписок для клиентов и т.д.

• Обеспечение нового поколения процессов смарт-офисов с минимальным участием сотрудников для обслуживания клиента: безкассовое обслуживание с использованием банкоматов, выдача карт в картоматах, безбумажное подписание документов с клиентом, сбор и ведение электронного досье клиента.

• Сквозные процессы заказа и доставки линейки продуктов Банка с удалённой идентификацией при оформлении заявки на продукт в отделении или в цифровых каналах Банка (при участии партнёрской сети доставки).

• Обеспечение возможности обслуживания клиентов VIP и премиум-сегментов: в любом отделении Банка по всей стране без предварительного бронирования посещения и уведомления персонального менеджера или без посещения отделения, «по звонку персональному менеджеру» за счёт функционала безбумажного офиса.

В данный момент система Единого Фронт-Офиса продолжает развиваться и обогащаться дополнительным функционалом для развития Розничного бизнеса Банка Дом.РФ.

33 отделения в 23 регионах РФ и доставка партнёрами по всей России

Цифровые каналы по всей России