Внедрение ICL CRM Pharma для инновационной биофармацевтической компании

Импортозамещение текущей CRM системы Veeva от западного поставщика с оптимизацией бизнес-процессов работы полевых сотрудников, а так же процессов маркетингового продвижения своих продуктов

Внедрение новой CRM системы с сопутствующей переработкой процессов позволило:

• Существенно ускорить имплементацию новых инструментов и решений;

• Повысить удовлетворенность пользователей;

• Увеличить охват целевой аудитории;

Примеры эффекта от реализованных в рамках проекта инициатив:

1. Сокращение срока выпуска новых материалов с оффлайн согласованием и доставкой с 7-14 дней до 3 дней за счет внедрения гибкого управления цепочками согласований, автоматизированного напоминания о задачах и их крайнем сроке, а также автоматизированных процессов перемещения контента

2. Сокращение срока обновления базы данных с 4 дней до нескольких часов за счет прямой интеграции с поставщиком данных новой CRM системы, а также обеспечение возможности самостоятельного управления своей клиентской базой за счет механизма «прямых привязок».

• BPMSoft

• CRM Pharma

В ходе реализации проекта мы столкнулись со следующими сложностями и ограничениями:

• Сроки разработки проекта и решения нам требовалось за 8 месяцев сделать практически полный аналог системы, которая развивалась 20 лет, со всеми необходимыми процессами;

• Сложность и разветвленность внутренних процессов и процедур.

Преодолеть сложности и ограничения нам помогли:

1. Системный подход;

2. Внутренняя команда, которая на протяжении многих лет работала с данными процессами и являлась центром компетенции.

В рамках проекта были описаны и оптимизированы все процессы работы полевых сотрудников, начиная от подготовки методологических материалов, завершая расчетами КРІ и план-фактным анализом достижения целей периода.

Основной процесс, который нам требовалось перенести это Процесс посещения врачей полевыми медицинскими представителями. В рамках этой деятельности медицинские представители проводят комплекс обучения врачей новым исследованиям препаратов, обсуждают с ними насущные вопросы по диагностики и лечению заболеваний. Помимо этого есть множество других взаимосвязанных и дополняющих процессов, включая технические промессы и оценку результатов.

По всем этим процессам было необходимо выполнить следующие задачи:

1. Актуализировать их описание;

2. Оптимизировать их с учетом текущих накопленных проблем, а так же с учетом перехода на новую систему CRM Pharma, чтобы внутренние администраторы могли их изменять в дальнейшем;

   Здесь стоит сделать отступление и указать, что практически все функциональные модули мы проектировали по принципу «конструктора», то есть все настройки по возможности должны были администрироваться через интерфейс не разработчиком или системным аналитиком с глубоким знанием платформы, а администратором системы, прошедшим обучение. Также интерфейс должен был быть интуитивно понятным, что накладывало дополнительные требования при проектировании процессов.

3. Провести комплекс по согласованию новых процессов с заинтересованными лицами:

   На уровне Совета директоров, который был спонсором проекта, был согласован общий концептуальный подход к изменению процессов, а так же выбор новой платформы;

   С каждым из глав бизнес-подразделений были согласованы изменений в процессах работы их сотрудников медицинских представителей; Разработать и утвердить план работ по разработке и внедрению новой CRM системы;

4. Проводить поэтапную имплементацию каждого функционального модуля с привлечением конечных пользователей для получения обратной связи о качестве реализованных процессов;

5. Запуск пилотной группы после готовности МѴР системы;

6. Запуск промышленной эксплуатации.

Российская Федерация