«КУСТО» – система по автоматизации процессов технической поддержки пользователей зарубежных филиалов и управления ИТ-активами

1. Повышение качества предоставления ИТ-услуг и удовлетворенности ИТ-функцией пользователей зарубежных площадок строительства атомных электростанций

2. Сокращение затрат на услуги технической поддержки за счет унификации и типизации подходов сопровождения, равномерной загрузки и снижения простоев ИТ-персонала на площадках строительства АЭС

3. Сокращение времени простоя информационных систем, снижение количества повторяющихся инцидентов за счет аналитики данных в системе

4. Оптимизация использования ИТ-активов компании (контроль состояния складских запасов, оптимальное перераспределение ИТ-активов между площадками, своевременное списание и утилизация оборудования, обоснованное планирование его поставок)

С марта 2024 года удалось достичь:

1. Уровня показателя SLA более 96%;

2. Удовлетворённости пользователей (NPS) на уровне выше 85%;

3. Доли самостоятельного решения обращений пользователями более 30% (за счет формирования базы знаний);

4. Повышения уровня доступности ИТ-сервисов на площадках строительства АЭС за рубежом до 99,96%;

5. Сокращения затрат на управление ИТ-активами более чем на 33 млн. рублей.

В дополнение к этому, мы выстроили базу данных управления конфигурациями CMDB (Configuration Management Data Base), содержащую упорядоченную информацию о более чем 42 тыс. единиц оборудования по всему миру.

NAUMEN Service Desk

Интеграции со смежными системами:

• Корпоративный портал

• Система управления персоналом

• Система бухгалтерского учета

• Мультидоменная служба каталогов

• Импортонезависимая почтовая система

• Системы мониторинга инфраструктуры

• Понадобились значительные усилия для изменения устоявшихся процессов взаимодействия ИТ-сотрудников и персонала зарубежных площадок.

• Внедрение происходило в условиях высокого уровня требований к информационной безопасности системы и её компонентов в условиях повышенных рисков.

• Необходимо было типизировать и организовать в едином пространстве работу «разрозненных» ИТ-подразделений дивизиона, которые находятся в разных точках по всему миру. Была сложность, связанная не только с работой в разных часовых поясах, но и с синхронизацией графиков работы предприятий (например, в Бангладеш и Египте воскресенье является рабочим днём, а Россия, Венгрия и др. начинают работу только с понедельника).

• При реализации проекта требовалось адаптировать систему к локальному законодательству, а также локализовать интерфейс для работы иноязычных пользователей и специалистов, задействованных в международных проектах строительства.

Основными направлениями деятельности Инжинирингового дивизиона ГК «Росатом» являются: проектирование и строительство АЭС большой мощности на российском и международном рынках присутствия, а также развитие цифровых технологий для управления сложными инженерными объектами.

В 2022 году перед нами встала задача внедрения импортонезависимой информационной системы централизованного и автоматизированного управления ИТ для проектов сооружения АЭС в России и за рубежом, которая позволила бы:

1. Принимать запросы пользователей зарубежных филиалов и представительств Инжинирингового дивизиона в рамках единого информационного пространства. До внедрения системы заявки не учитывались, и передавались в ИТ-службы бессистемно напрямую специалистам;

2. ИТ-подразделениям географически распределенных филиалов оперативно отрабатывать заявки в единой системе, централизованно управлять ИТ-процессами: инцидентами, рабочими заданиями, изменениями, проблемами и др;

3. Вести управленческий учет и осуществлять мониторинг пользовательского и инфраструктурного оборудования (при помощи CMDB).

Для решения задач по технической поддержке международной аудитории мы взяли отечественный импортонезависимый продукт, включенный в реестр Минцифры РФ. В перспективе нашей целью является предоставление составного цифрового продукта, решающего комплекс ИТ-задач зарубежного заказчика вместе с поставкой атомной электростанции. «КУСТО» – один из шагов, который приблизит нас к желаемому результату.

При выборе платформы для будущей системы принято решение сотрудничать с ведущим российским разработчиком программных решений для бизнеса – компанией Naumen, – в части использования их программного продукта по автоматизации процессов управления ИТ и сервисному обслуживанию Naumen Service Desk. В качестве партнера для внедрения системы в рамках конкурсной процедуры определена компания-интегратор – ООО «ПРАЙМ ГРУП».

11 ключевых этапов процесса разработки и внедрения системы:

1. Обследование текущего состояния процессов. Проанализированы ИТ и бизнес-процессы на зарубежных площадках строительства АЭС;

2. Разработка концепции и «геораспределенной» архитектуры системы. Определены стейкхолдеры, сформированы технические требования и конфигурации «КУСТО»;

3. Смоделированы процессы по методологии ITIL, разработан комплект документации к системе;

4. Создан каталог ИТ-услуг, согласованы SLA с бизнес-заказчиками;

5. Развернута ИТ-инфраструктура для проекта;

6. Создан пилотный продукт (MVP) с минимальной конфигурацией для обучения и тонкой настройки системы;

7. Организован отдельный диспетчерский центр для приёма и обработки обращений с зарубежных площадок;

8. Проведено обучение ИТ-специалистов, диспетчеров и пользователей. Разработано специализированное обучение в формате: курсов, тренингов, памяток, методичек, пособий и мн. другого на русском и английском языках;

9. Посредством встроенного функционала сформирована и наполнена база знаний с интеллектуальным поиском;

10. Сформирован и реализуется план развития продукта;

11. Система введена в эксплуатацию.

• Российская Федерация

• Республика Беларусь

• Китайская Народная Республика

• Народная Республика Бангладеш

• Арабская Республика Египет

• Узбекистан

• Турция

• Венгрия