Система фронт-офисного обслуживания клиентов

• Повысить эффективность работы сотрудников компании, обслуживающих клиентов, предоставив удобную функциональность оказания услуг по депозитным продуктам и пластиковым картам.
• Сократить сроки обучения операционистов работе в программном обеспечении
• Повысить качество и скорость обслуживания клиентов за счет создания системы централизованного выполнения операций предоставления услуг и оптимизации бизнес-процессов.
• Реализовать возможность быстрого тиражирования новых продуктов и услуг по всей территориальной сети Банка.

• Программный комплекс bpm’online компании Terrasoft.
• Пользовательский интерфейс реализован в виде Web-сайта.
• Реализация бизнес-процессов на базе bpm’online компанией ООО «ТС Интеграция».
• СУБД Oracle.

До реализации проекта, пользователи Банка работали одновременно в нескольких системах, совмещающих ведение фронт- и бэкофисных операции. Используемое ранее программное обеспечение не предусматривало возможности реализации бизнес-процессов, процессы обслуживания клиентов требовали оптимизации.

Поставленные цели определили необходимость создания единой централизованной системы обслуживания клиентов в части депозитов и операций с картами на базе CRM . Для реализации проекта использована CRM-система на базе платформы bpm’online компании Terrasoft. Доработка комплекса по созданию функциональности обслуживания клиентов выполнялась ООО «ТС Интеграция».

В результате проведенных работ программный комплекс bpm’online был интегрирован в существующую ИТ-структуру Банка, с бэк-офисными системами. Реализация взаимодействия на интеграционном уровне и доработки в транзакционных системах выполнялись сотрудниками Банка.

В процессе реализации централизованного фронт-офиса операций с картами и депозитами была обеспечена интеграция со следующими системами Банка:

• централизованная система учета операций по пластиковым картам;
• децентрализованная система учета депозитных операций;
• централизованная система ведения клиентов;
• система хранения скан-копий клиентских документов;
• система формирования печатных документов.

Были реализованы следующие функциональные модули:

1. Централизованная база продуктов. Реализована синхронизация с транзакционными системами Банка для сбора и хранения действующих продуктовых линеек.
2. Бизнес-процессы депозитных операций (включая в т.ч. оформление депозитного договора, наличное/безналичное пополнение, наличное/безналичное снятие, закрытие договора).
3. Бизнес-процессы операций с банковскими картами (включая в т.ч. открытие договора, выдача и активация пластиковой карты, блокировка карты, наличное/безналичное пополнение, наличное/безналичное снятие, закрытие договора).

Работа пользователя в системе, представляет собой последовательность шагов в едином интерфейсе:

1. Поиск и идентификация клиента в системе по регистрационным данным;
2. Анализ информации по текущим продуктам клиента, включая историю обслуживания;
3. При необходимости оформления нового договора, автоматический подбор продукта по условиям клиента;
4. Процесс выполнения операций по действующим депозитным или карточным продуктам клиента.
5. По результатам выполнения операций выполняется автоматическое формирование печатных документов.

Внедрение CRM-системы позволило реализовать процесс генерации кросс-предложений. На основе данных о клиенте, состоянии текущих договоров, а также истории обслуживания, предложения формируются и доставляются в конечную точку обслуживания, включая интернет-банк, фронт-офис совершения операций (депозитные операции, коммунальная программа).