Admin24 — Service Desk
- Заказчик:
- Информатика и Сервис
- Руководитель проекта со стороны заказчика
-
- Поставщик
- ООО "ИНФОТЕХ"
- Год завершения проекта
- 2024
- Сроки выполнения проекта
- январь, 2024 — ноябрь, 2024
- Масштаб проекта
- 31000 человеко-часов
- Цели
Внедрение сервис-деска для компании, предоставляющей услуги ИТ-аутсорсинга, с целью повышения эффективности обработки инцидентов и автоматизации типичных процессов. Проект включал миграцию с зарубежного сервиса Jira, который покинул рынок РФ, на отечественное решение, что обеспечило стабильность бизнес-процессов и их независимость от внешних факторов.
- Результаты
- Внедрение сервиса позволило компании обработать около 30 заявок ежедневно, автоматизировав ключевые процессы и сократив время на выполнение стандартных задач. В текущем объеме обработки – 86% заявок решаются в течение двух часов. Система менеджмента заявок обеспечила прозрачность и сохранение истории взаимодействий, что упростило управление и контроль за качеством услуг. Благодаря встроенной аналитике руководители смогли получать отчеты по эффективности работы команды и распределять ресурсы более рационально.
Уникальность проекта
Сервис-деск интегрируется с популярными сервисами в России, такими как ВКонтакте, Телеграм, WhatsApp, Нетмонет, Битрикс и другими. Наличие Базы знаний позволяет пользователям эффективно вести и управлять документами внутри своей организации, включая возможность добавления тестов. Сервис можно настроить под любые отрасли и задачи, как для внешних взаимодействий с клиентами, так и для внутренних процессов среди сотрудников.
- Проект решает задачи импортозамещения
- Да
- Использованное ПО
Youtrack - для ведения задач таск-менеджер,
Битрикс24, Skype - для звонков команды,
PhpStorm - для написания кода,
Git - для контроля версий,
Docker - для доставки и запуска контейнерных приложений.
- Сложность реализации
-
Реализация коробочной версии: Одной из ключевых сложностей стала адаптация архитектуры системы. Изначально компания использовала облачный сервис, поэтому при переходе на локальное решение возникла необходимость создания новой архитектуры с нуля, что потребовало значительных технических усилий.
-
Миграция данных: При переносе данных из JIRA столкнулись с невозможностью автоматического переноса закрытых заявок. В результате старые заявки пришлось переносить вручную, что увеличило трудозатраты и потребовало дополнительного времени на сверку данных и проверку целостности информации.
-
- Описание проекта
- «Информатика и Сервис» — системный интегратор и IT-аутсорсер. Компания занимается разработкой и внедрением комплексных решений для автоматизации бизнеса, предоставляет IT-услуги, которые помогают бизнесу работать.
«Информатика и Сервис» работает с клиентами по принципу «одного окна», оказывая максимальное количество разнообразных услуг по внедрению, эксплуатации и поддержки IT для различных организаций. Более трех лет компания занимает первые строчки в рейтинге лучших партнеров 1С-Битрикс по продаже и внедрению Битрикс24.
Этапы внедрения «Admin24 — Service Desk»:
-
Подготовка и планирование: Проведен анализ текущих бизнес-процессов и определены ключевые требования к новому инструменту. Было выбрано решение на базе коробочной версии Admin24 - Service Desk, что позволило компании сохранить контроль над данными и гибкость в настройке.
-
Настройка и адаптация: Сервис-деск был настроен под задачи компании, включая прием заявок через веб-форму, уведомления для клиентов, и интеграцию с CRM-системой. Особое внимание уделено созданию системы управления заявками и аналитики, которая позволяет руководителям отслеживать работу команды и оценивать эффективность.
-
Тестирование и обучение: Проведено внутреннее тестирование на ограниченной группе пользователей, выявлены и устранены недостатки. Сотрудники компании прошли обучение по использованию нового инструмента, что упростило переход.
-
Запуск и использование: Система была успешно внедрена и запущена в эксплуатацию. Сервис-деск стал важной частью обработки инцидентов и заявок на обслуживание IT-инфраструктуры, включая переезды офисов и заявки на найм/увольнение сотрудников.
-
- География проекта
Россия, Беларусь, Казахстан, Армения, Кыргызстан, Узбекистан
