Внедрение интеллектуального робота-помощника в Альфа-Банке

Заказчик:: АО «Альфа-Банк»
Руководитель проекта со стороны заказчика: Юлия Вдовина

Директор по разработке и внедрению процессов, ИО Директора Центра Поддержки Вызовов
Поставщик: ЗАО «КРОК инкорпорейтед»
Год завершения проекта: 2018
Сроки выполнения проекта: Апрель, 2017 — Август, 2018
Масштаб проекта: 1000 человеко-часов
310 автоматизированных рабочих мест
Цели: Снижение нагрузки на операторов контакт-центра, снижение нагрузки на IVR, сокращение ежегодных операционных затрат, рост лояльности клиентов.

Уникальность проекта

Робот обучен специально под нужды Альфа-Банка. Для этого в ходе проекта было проанализировано несколько тысяч записей разговоров клиентов с операторами контактного центра. В языковую модель добавлены не только названия промо-карт, акций и услуг, но и множество вариантов формулировок одних и тех же запросов. Теперь робот поймет, если спросить его и „сколько осталось денег», и «остаток средств на счету».
Уникальным также является то, что по завершении проекта банку была передана экспертиза по обучению и управлению роботом, вследствие чего банк может более тонко настраивать робота под свои бизнес процессы.

Использованное ПО: ·       ЦРТ Voice Navigator
·       Avaya Aura Experience Portal
·       Avaya Aura Communication Manager
Описание проекта: Специалисты КРОК совместно с командой Банка модернизировали систему интерактивного речевого взаимодействия (IVR) контактного центра Альфа-Банка. Благодаря технологиям распознавания речи умный голосовой робот понимает речь в свободной форме клиентов банка и, минуя сразу несколько уровней IVR меню, предоставляет им актуальную информацию или направляет клиентов на профильную группу специалистов. Робот-помощник позволяет не только повысить скорость и удобство обслуживания клиентов, но и существенно снизить нагрузку на операторов контактного центра. С его помощью Альфа-Банк ожидает сокращения ежегодных операционных затрат в среднем на 100 млн рублей. Основные преимущества: • оперативное получение информации без необходимости в навигации по голосовому меню и ожидании оператора – робот успешно решает около 50% вопросов без привлечения человека, и эта доля растет; • возможность уже на старте голосового меню успешно распределять типовые запросы клиентов и направлять их в необходимый пункт меню; • экономия на обработку входящих звонков; • возможность перенаправить освободившихся операторов на решение более критичных и чувствительных задач контакт-центра; • сокращение количества ручной работы; • автоматизация и повышение эффективности процессов обслуживания клиентов и уровня клиентского сервиса; • экономия затрат на телефонную связь; • возможность дальнейшего обучения робота-помощника.
География проекта: г.Москва