Автоматизация процессов в федеральной сети аптек с помощью 1С ITIL

• Автоматизировать процессы управления инцидентами, запросами, изменениями и активами с применением лучших мировых практикам и рекомендаций ITIL/ITSM

• Внедрить портал самообслуживания для прозрачности услуг и повышения эффективности диспетчеризации (автоматически)

• Автоматизировать смежные службы для управления обращениями

• Использовать отечественное решение, в рамках задачи по импортозамещению

Портал самообслуживания улучшил взаимодействие и коммуникации в компании. Теперь сотрудник сможет быстро сообщить о проблеме, заказать услугу или получить консультацию. Личный кабинет позволит не только подать заявку, но и отследить статус по ней с дублированием информации на электронную почту.

Мы ушли от нескольких систем, где каждое подразделение записывало свою активность. Мы ушли от всевозможных методов обращения и пришли к единому окну.

Система позволила всем исполнителям рассчитать трудозатраты и эффективность работы. Сократила время обращения, так как сложно было найти ответственное подразделение и исполнителя.

Работа сервисов стала прозрачной для заказчиков.

Сейчас на портале доступны более 100 услуг, ежемесячно через портал проходят более 6000 обращений.

1. 1С ITIL

2. PostgreSQL

3. MS Windows Server

Сложность реализации заключалась при разработке каталога услуг непосредственно у бизнес направлений. Также своя специфика согласования процессов потребовала дополнительного времени при автоматизации и внедрении инструментов.

Дополнительно сложность возникла при адаптации сотрудников, которые обращались в службы хаотично, и привычка "написать в личку" оставалась как минимум месяца 3.

Хотелось бы отметить, что система внедрялась параллельно реструктуризации компании, что дополнило нам дополнительные сложности в автоматизации в виду смены подразделений и подчиненности.

Автоматизированы процессы:

1. Управление каталогом и уровнем услуг

2. Управление обращениями (инцидентами и запросами на обслуживание)

3. Управление задачами

4. Управление ИТ-активами и конфигурациями

5. Управление проблемами

6. Управление изменениями

7. Управление релизами

8. Управление непрерывностью

9. Управление информационной безопасностью

Сеть аптек "Мелодия Здоровья"

Федеральная сеть по всей территории РФ: от Санкт-Петербурга до Владивостока. Более 1200 аптек, более 30 филиалов.