Решение по интеграции IP-телефонии и Microsoft Dynamics CRM для НПФ «БЛАГОСОСТОЯНИЕ»

Заказчик:: НПФ «Благосостояние»
Поставщик: WaveAccess
Год завершения проекта: 2018
Сроки выполнения проекта: Ноябрь, 2017 — Январь, 2018
Масштаб проекта: 550 человеко-часов
68 автоматизированных рабочих мест
Цели: Требовалось перевести деятельность НПФ «БЛАГОСОСТОЯНИЕ» на новый уровень автоматизации для улучшения качества обслуживания растущей базы клиентов путем объединения цифровой офисной АТС на базе Asterisk с Microsoft Dynamics CRM.

Уникальность проекта

Решение WaveAccess позволило НПФ «БЛАГОСОСТОЯНИЕ» увеличить скорость и качество обслуживания, как результат — уровень удовлетворенности клиентов вырос с 76 % до 85 %.

Среди особенностей проекта:

Установка решения WaveAccess была произведена в короткие сроки, итеративно и без отрыва специалистов фонда от выполнения своих обязанностей. Новые функции CRM-системы без задержки стали доступны для работы. Это позволило не прекращать деятельность колл-центра во время реализации проекта.
В ходе внедрения команда WaveAccess доработала решение в соответствии с требованиями клиента. Были добавлены:

— возможность тонкой настройки режима записи разговоров;

— поддержка встроенного плеера;

— функция отслеживания времени ожидания звонящего на линии и оповещения об этом специалиста колл-центра посредством всплывающих окон: каждому окну присваивается свой цвет в зависимости от временного диапазона (например, от 0 до 5 сек — зеленое окно, от 5 до 15 сек — желтое, свыше 15 — красное).

Использованное ПО

Был использован следующий стек технологий:

.Net Framework — основная платформа, на которой разработано решение интеграции.
Asterisk Management Interface — API, по которому интеграция взаимодействует с телефонной станцией.
Net Sockets — технология, по которой клиент, установленный на рабочем месте оператора колл-центра, взаимодействует с серверной частью интеграции.
JavaScript — кастомизация форм внутри Microsoft Dynamics CRM.

Описание проекта

Проблема:

НПФ «БЛАГОСОСТОЯНИЕ», один из крупнейших негосударственных пенсионных фондов России, ориентирован на постоянное повышение уровня клиентского сервиса. Для продуктивной работы с растущей базой клиентов требовалось объединить IP-телефонию с CRM-системой.

Решение:

Компания WaveAccess внедрила в НПФ «БЛАГОСОСТОЯНИЕ» собственное решение по интеграции цифровой офисной АТС на базе Asterisk с Microsoft Dynamics CRM. Проект был реализован при поддержке проектной команды фонда.

Этапы проекта:

Настройка тестовой среды
Настройка продакшн-среды
Кастомизация CRM
Настройка и кастомизация решения
Настройка IP-станции.

Особенности решения:

Благодаря решению WaveAccess CRM-система НПФ «БЛАГОСОСТОЯНИЕ» получила ряд функциональных обновлений:

сотрудники фонда могут в один клик звонить клиентам прямо из интерфейса CRM;
по завершении разговора полная информация о нем сохраняется в CRM;
данные о пропущенных вызовах также записываются в системе;
перед началом беседы специалист моментально получает информацию о звонящем в карточке существующего в CRM контакта;
в клиентском приложении отображается история звонков в рамках рабочей сессии;
система отслеживает время ожидания звонящего на линии и оповещает об этом менеджера посредством всплывающих окон разных цветов.

Результат:

Подробная информация о входящих/исходящих вызовах и записи разговоров формируют историю коммуникаций с клиентами.
Создаваемая таким образом база знаний фонда позволяет специалистам персонифицировать и совершенствовать коммуникации с клиентами.
Анализ сведений и содержания переговоров позволяет контролировать качество обслуживания и своевременно принимать необходимые управленческие решения.
Потенциально: возможность настройки бизнес-процессов по обработке заявок в CRM-системе будет способствовать повышению скорости обслуживания.

География проекта

Разработка, аналитика и тестирование велись командой WaveAccess в составе 2 специалистов: менеджера проекта и CRM-разработчика. Со стороны клиента в проект были вовлечены руководитель колл-центра и специалист Департамента информационных технологий. Команда разработчика и клиента находятся в разных городах. Для непрерывной коммуникации и обсуждения текущего статуса проекта были организованы онлайн-звонки на еженедельной основе.

Дополнительные презентации:

Схема работы интеграции.jpg
Благосостояние_CRM_Карточка клиента с историей звонков.jpg
Благосостояние_CRM_Форма с сохранением звонка.jpg