Внедрение самой крупной в России системы управления знаниями KMS Lighthouse

Проект подразумевал создание «Бизнес-Википедии» на основе системы управления знаниями KMS Lighthouse.

Основная цель создания «Бизнес-Википедии» — организация единого центра управления знаниями для повышения эффективности работы сотрудников.

Система «Бизнес-Википедия» содержит информацию, необходимую сотрудникам Банка для консультаций, проведения операций, продаж и постпродажного сопровождения банковских продуктов следующих типов:

• Условия предоставления продуктов, в т.ч. краткосрочные промоакции, кампании, конкурсы, пилотные проекты и пр.;
• Ставки и тарифы;
• Руководства пользователя;
• Указания и разъяснения;
• Модели продаж;
• Скрипты;
• Помощники по выбору продукта;
• Маркетинговые материалы для консультаций и презентаций;
• Полиграфическая продукция;
• Рекомендации по работе с возражениями;
• Рекомендации по претензионной работе;
• Правила взаимодействия с партнерами Банка;
• Корпоративные конкурсы и соревнования;
• Требования к оформлению точек продаж;
• Сведения о филиальной сети Банка;
• Новости об активностях, затрагивающих деятельность пользователей Системы;
• Рекомендации по операционному обслуживанию и сопровождению банковских операций;
• Другие материалы, разработанные владельцами продуктов/процессов для пользователей Системы.

«Бизнес-Википедия» призвана:

• Создать единый центр управления знаниями
• Повысить эффективность работы операторов и менеджеров
• Сократить операционные расходы в контактном центре и отделениях
• Улучшить качество клиентского обслуживания и повысить лояльность клиентов

Система управления знаниями KMS Lighthouse.

В рамках проекта «Бизнес-Википедия» была внедрена система управления знаниями KMS Lighthouse, объединяющая в себе корпоративную информацию из существующих баз знаний для быстрого поиска и навигации по ней в рамках соответствующих бизнес-процессов Банка.

Базы, знания из которых были интегрированы:

• База знаний для ТП
• СИС ДКО (Департамент клиентского обслуживания)
• Справочник бэк-офиса

Также благодаря интеграции с другими системами KMS Lighthouse обеспечивает дополнительные функции. Другие системы Банка, с которыми осуществляется интеграция «Бизнес-Википедии»:

• Active Directory;
• Mail exchange server;
• SMS-шлюз
• Сервис «Яндекс-карты»
• Сервис СУО (Система управления очередью)

Так, интеграция KMS Lighthouse с сервисом «Яндекс-карты» позволяет авторизированным сотрудникам банка местоположение любого отделения. Интеграция с сервисом СУО — загруженность отделений. С Mail exchange server и SMS-шлюзом — делать рассылку сообщений.

Также в ходе проекта была введена ролевая модель работы с системой управления знаниями. Доступ к знаниям пользователи получают в зависимости от своей роли. Среди ролей — пользователи, контент-менеджеры, редакторы содержимого, прикладные администраторы. Авторизация пользователей осуществляется средствами Доменного Контролера с применением технологии Kerberos SSO.

Решение KMS Lighthouse позволило структурировать актуальные данные и обеспечить единый подход к управлению информацией. Теперь пользователю требуется менее 2-3 секунд, чтобы найти информацию по продуктам, акциям, картам, кредитам, вкладам, отделениям и другое.

В рамках заявки осуществляется реализация в Системе следующей дополнительной функциональности:

• Отображение отделений Банка на Яндекс карте;
• Отображение в статьях, содержащих информацию по отделениям, информацию о загруженности отделений по данным системы СУО;
• Отображение в статьях, содержащих информацию по отделениям Банка, информацию о текущем локальном времени отделения.