Автоматизация бизнес-процессов "Управление ИКТ" на платформе Terrasoft BPM`ONline Service Enterprise

Заказчик:: ЗАО "АБИ Продакт"
Руководитель проекта со стороны заказчика: Александр Балабанов

Директор по развитию бизнеса
Поставщик: Terrasoft, Innovative People
Год завершения проекта: 2018
Сроки выполнения проекта: Март, 2018 — Июнь, 2018
Масштаб проекта: 1200 человеко-часов
120 автоматизированных рабочих мест
Цели: 1. Повышение удовлетворенности Заказчиков и конечных пользователей/потребителей уровнем сервиса обеспечивающего подразделения;
* Повышение уровня измеримости, и, как следствие, управляемости и контроля исполнения процессов
* Повышение осведомленности заказчиков об уровне и качестве потребляемых услуг

2. Оптимизация операционных и административных издержек:
* Сокращение трудозатрат конечных пользователей по выполнению операций, связанных с заказом различных внутренних услуг;
* Сокращение трудозатрат специалистов первой линии поддержки;
* Сокращение трудозатрат разработчиков и специалистов, осуществляющих сопровождение ИС
* Снижение рисков зависимости жизнеспособности и развития (функционального и масштаба покрытия) существующей системы от штатных разработчиков с их ресурсными ограничениями
* Сокращение трудозатрат руководителей сервисных подразделений на анализ деятельности своих подразделений

Уникальность проекта

Уникальность проекта можно отразить в следующих пунктах:
1. Подготовка и развертывание ИКТ-решения на основе Terrasoft BPM`ONline Service Enterprise заняло не более 3-х рабочих месяцев
2. Быстрая адаптация Потребителей к удобству и дизайну (что было очень важно) новой информационной системе в их регулярной работы. Быстрая разработка новых процессов собственным Центром компетенций.
3. Проект достиг РЕАЛЬНЫХ ПРАКТИЧЕСКИХ результатов:
* оптимизации операционных и административных издержек - в часах, рублях для Исполнителей и Потребителей;
* повышения удовлетворенности Заказчиков и Потребителей уровнем сервиса 2-х подразделений - Департаментов ИКТ и Правового управления.

Использованное ПО: Программный ландшафт:
1. Terrasoft BPM`ONline Service Enterprise
2. Microsoft SQL Server 2016
3. Microsoft Power BI / IBM Cognos BI
4. Microsoft Exchange 2016
5. Microsoft SharePoint Server 2016
6. Microsoft System Center Operations Manager 2016
7. Microsoft Windows Server 2016 / Active Directory

Проектная методология: Agile
Описание проекта: Проект реализовывался в рамках программы проектов по созданию Единого Центра обслуживания (ЕЦО). Первым этапом автоматизированы базовые ИКТ-процессы: 1. Управление каталогом ИКТ-услуг 2. Управление уровнем сервиса ИКТ-услуг 3. Управление удовлетворённостью ИКТ-заказчиков 4. Управление инцидентами 5. Управление запросами на обслуживание 6. Управление проблемами В рамках реализации проекта также были созданы/реализованы: 1. База знаний по разрешению инцидентов / запросов на обслуживание / проблем 2. Портал самообслуживания 3. Интеграция с базовыми сервисами ИКТ-инфраструктуры: • Интерфейс интеграции с системой IP-телефонии Asterisk • Интерфейс интеграции с почтовой системой Microsoft Exchange • Интерфейс интеграции с Active Directory • Интерфейс интеграции с системой управления НСИ • Интерфейс интеграции с системой мониторинга Microsoft System Center Operations Manager 4. Разработана и согласована концепция ведения ролей и полномочий пользователей системы 5. Создан Центр компетенций по управлению ИКТ-решением на платформе Terrasoft BPM`ONline Service Enterprise: • Разработаны и согласованы процедуры и инструкции пользователей системы; • Обучены специалисты во внутренней Службе Поддержки системы: Администраторы, Разработчики бизнес-процессов, Разработчики интеграционных интерфейсов, Архитектор ИКТ-решения. Результат проекта: Сокращены операционные и административные издержки: 1. Сокращены трудозатраты конечных пользователей по выполнению операций, связанных с заказом различных внутренних услуг на 50%; 2. Сокращены трудозатраты специалистов первой линии поддержки (операторов и инженеров) за счет использования специализированных инструментов: автоматическая идентификация заказчика и его заявок по номеру телефона; автоматизация сценариев телефонного разговора; визуальная модель услуги: ее компоненты и взаимосвязь между ними на 42% 3. Сокращены трудозатраты разработчиков и специалистов, осуществляющих сопровождение системы за счет проведение настройки и адаптации системы без написания программного кода на 50% 4. Сокращены трудозатраты руководителей сервисных подразделений на анализ деятельности своих подразделений, сбор показателей деятельности своих сотрудников за счет автоматического формирования KPI на 37%; Повышен уровень удовлетворенности Заказчиков и конечных Потребителей на 30%: 1. Повышен уровень удовлетворенности конечных пользователей за счет следующих факторов • Упрощение взаимодействия с поддерживающими функциями • Омниканальные коммуникации с сервисными службами • Проактивные уведомления о происходящих событиях • Расширенные возможности «самостоятельной поддержки»: автоматизация исполнения запросов, внедрение базы знаний. 2. Повышен уровень измеримости, и, как следствие, управляемости процессов за счет: • Внедрения специализированных информационных панелей (Дашбордов) с выводом показателей уровня и качества сервиса в режиме реального времени; • Проведения процедур сбора обратной связи от заказчиков (не только по качеству исполнения отдельных заявок, но и по удовлетворенности уровнем сервиса в целом); • Появление инструментов определения трудоемкости процессов и расчета потребностей в необходимых ресурсах для осуществления сервисной деятельности; • Оперативный контроль исполнения обязательств по SLA 3. Повышен уровень осведомленности заказчиков (под «заказчиками» имеются в виду руководители подразделений, использующих указанные выше поддерживающие бизнес-функции) об уровне и качестве потребляемых услуг за счет получения регулярной отчетности. Снижены риски зависимости жизнеспособности и развития (функционального и масштаба покрытия) ИКТ-решения от штатных разработчиков с их ресурсными ограничениями После завершения автоматизации базовых сервисов Управления ИКТ в проект вовлекся Департамент Правового управления, для которого были автоматизированы процессы: • судебно-претензионная работа; • рассмотрение вопросов по недвижимому имуществу; • подготовка аналитического заключения; • разработка договоров;типовой формы договора; • запрос на предварительную экспертизу договора.
География проекта: г.Владимир, Центральный офис, Логистические и Производственные площадки ABI Product. Региональные подразделения Компании в г.Ярославль, Ставрополь, Калининград, Москва и т.д. В проекте участвовали 2 организационных подразделения: 1. Департамент ИКТ; 2. Департамент Правового управления. Последующие планы организационного развития и масштабирования ИКТ-решения: 1. Административно-хозяйственное обеспечение; 2. Управление персоналом, Документооборот, Безопасность; 3. Техническое обслуживания оборудования 4. Управление процессами, проектами и т.д.