Автоматизация операционной модели ИТ
- Заказчик:
- ПАО «МТС-Банк»
- Руководитель проекта со стороны заказчика
-
- Год завершения проекта
- 2023
- Сроки выполнения проекта
- Октябрь, 2022 - Ноябрь, 2023
- Масштаб проекта
- 2000 автоматизированных рабочих мест
- Цели
- 1) Повышение лояльности клиентов Банка.
- 2) Соответствие требованиям ЦБ РФ и экосистемы.
- 3) Снижение операционных затрат ИТ при повышении операционной надежности.
- 4) Повышение качества предоставляемых ИТ-сервисов.
- 5) Импортозамещение ITSM решения.
- Результаты
- За период с 28.10.22 - 01.11.23:
- Автоматизировано семь ИТ-процессов
- На 30% сокращено время решения массовых инцидентов
- 80% массовых инцидентов регистрируются автоматически
- На 25% сокращено время решения инцидентов по клиентам
- 100% риск событий собираются автоматически
- Создан и ведется реестр ИТ-рисков и риск-событий
- Автоматически рассчитывается мотивация сотрудников ИТ-кластера
- Автоматический расчет и контроль целевых показателей доступности продуктов, ИТ-услуг, ИТ-систем и ИТ-оборудования.
Уникальность проекта
Уникальность проекта в скорости автоматизации и запуска процессов:- В рамках Этапа 1, за 120 рабочих дней (14.03.22 – 02.09.22) был выполнен переход на российскую ESM-систему, переавтоматизировано четыре процесса, четыре процесса автоматизировано с нуля, ключевые интеграции переведены с почты на API.
- В рамках Этапа 2 (28.10.22-23.11.23), за календарный год, по состоянию на 01.11.23 дополнительно автоматизированы семь процессов, реализовано формирование сервисно-ресурсных моделей и расчет доступности продуктов в зависимости от влияния инцидентов, выполнены требования регулятора по фиксации и обработке событий операционных рисков, запущен автоматический расчет мотивации по сотрудникам ИТ-кластера.
- Проект решает задачи импортозамещения
- Да
- Использованное ПО
ESM платформа Simple One
- Сложность реализации
- Необходимость «на лету» прорабатывать и обеспечивать связанность автоматизируемых процессов с параллельной разработкой взаимозависимых ЧТЗ.
- Описание проекта
- За период с 28.10.22 - 01.11.23 проведена автоматизация и запуск семи ИТ-процессов (управление событиями, конфигурациями, рисками ИТ-систем, трудозатратами, мотивацией, доступностью, релизами). В рамках автоматизации новых и развития ранее автоматизированных процессов выполнены в том числе работы:
- Реализация функциональности учета сроков действия технологических учетных записей и автоматического создания заявок на продление.
- Приоритезация проблем по количеству привязанных инцидентов.
- Приоритезация массовых инцидентов с учетом количества привязанных инцидентов и обращений клиентов зарегистрированных в CRM-системе.
- Создание из инцидентов и ведение post mortem как статей Базы знаний.
- Определение ответственных за возникновение массового инцидента
- Учет недоступности и Отчетность по надежности · Интеграции с JIRA, IDM, SOAR, IVR, 1С, CMDB МТС, Grafana, Zabbix.
- География проекта
- Головной офис в Москве и региональная сеть МТС Банка
