AITA — голосовой помощник главы республики Саха (Якутия) на базе искусственного интеллекта

Заказчик:

ГБУ Республики Саха (Якутия) «Республиканский центр инфокоммуникационных технологий»

Руководитель проекта со стороны заказчика

Иван Кривошапкин

Директор

Поставщик

ООО «Авантелеком»

Год завершения проекта

2022

Сроки выполнения проекта

Июль, 2021 - Ноябрь, 2022

Масштаб проекта

3500 человеко-часов

Цели

1. Создание единой платформы управления коммуникациями в регионе и запуск нового, более эффективного канала взаимодействия с населением.

2. Автоматизация обработки типовых обращений граждан и внедрение единых стандартов коммуникации на уровне региона.

3. Исключение потери обращений в контакт-центр при резко возросшей нагрузке, а также сокращение сроков обработки.

4. Удобство обращения в ОИВ для всех категорий граждан, повышение доступности получения информации и гарантия ответа.

5. Ведение единой статистики на уровне всех ОИВ и мониторинг качества обслуживания.

6. Оптимизация расходов на содержание контакт-центра и ресурсных затрат сотрудников, занимающихся обработкой типовых вопросов.

Результаты

Социальный эффект

За 2023 год AITA:
Обработала звонков: 394 612
Зарегистрировала обращений: 54 701
Записала на прием к врачу: 2166
Оформила вызовов врача на дом: 8359
Получила оценку качества обслуживания: 93,5% положительных отзывов

Автоматизирована обработка до 80% типовых обращений, связанных с медициной, ЖКХ, социальной сферой, переселением из ветхого аварийного жилья, газификацией, ремонтом дорог. Повысилась своевременность, полнота и достоверность ответов на обращения граждан.

Номер AITA известен каждому жителю Якутии. Обращения принимаются 24/7. Повысилась доступность государственных сервисов для граждан пожилого возраста и проживающих в отдаленных регионах республики, а также не имеющих доступа в интернет.

Внедрение принципов клиентоцентричности в работу с населением и единых стандартов коммуникации способствовало увеличению лояльности граждан и укреплению имиджа органов исполнительной власти.

Экономический эффект

Экономия бюджета на ФОТ операторов колл-центра до 5 000 000 в год при замещении голосовым ассистентом 10 операторов.

Уникальность проекта

В основе решения лежит технология NLU (понимание искусственным интеллектом естественной речи человека). Она позволяет анализировать контекст, выделяя основные смыслы в диалоге с человеком, без необходимости произнесения конкретных слов или фраз. Искусственный интеллект распознает и анализирует сообщение по классам, определенным в модели ассистента, и генерирует вероятностно наиболее подходящий ответ на запрос.

Модель разработана и обучена для решения специфических задач региона. Например, голосовой ассистент успешно распознает имена и топонимы на якутском языке. Обеспечивается эффективное распознавание естественной речи с учетом искажения в каналах связи и региональных особенностей произношения.

Использованное ПО

ПО «Система обработки вызовов Авантелеком», запись в Реестре отечественного ПО №6703 от 09.06.2020

Fastari «Авантелеком» — менеджер очередей телефонии, позволяет одновременно обрабатывать 1000+ звонков

Postgres pro >= 13 — СУБД для хранения данных, входит в Единый реестр российских программ и электронных баз данных Минкомсвязи

DEPO — отказоустойчивый сервер из реестра Минпромторга РФ

Сложность реализации

Существующие системы распознавания речи не распознавали корректно слова на якутском языке, поэтому специалистами исполнителя проекта были разработаны и интегрированы словари имен и топонимов на якутском языке. Это позволило эффективно использовать сервис записи на прием к врачу и вызова врача на дом.

Также модуль распознавания речи был доработан для корректного распознавания числительных при передаче показаний в РСЯ.

Описание проекта

Предпосылки

На момент реализации голосового ассистента в Якутии уже существовал портал OneClick Yakutia, с помощью которого жители могли сообщить проблеме, связанной с благоустройством, ЖКХ и взаимодействием с органами власти. Однако отсутствовала омниканальная система «одного окна» в рамках региона, учитывающая специфику (удаленность населенных пунктов от крупных центров, климатические условия) и потребности всех категорий граждан, независимо от их местоположения, возможностей и доступа в интернет.

Телефонные обращения принимались различными бюджетными организациями и ОИВ независимо друг от друга, отсутствовала единая система учета и мониторинга обращений. Человеческий фактор оказывал значительное влияние на качество обработки заявок, поэтому было принято решение использовать возможности искусственного интеллекта.

Реализация

Голосовой ассистент AITA принимает обращения от граждан на единую горячую линию по следующим вопросам и тематикам:

- Обращение в ОИВ
- Оказание медицинских услуг
- Сообщение об аварии или неисправности
- Передача показаний в РСО (интеграция с голосовым ассистентом АО «Водоканал» г. Якутск)
- Сообщение о нарушении или некачественно оказанной услуге в ОИВ

Идентификация гражданина происходит в момент обращения по номеру телефона, ФИО, номеру СНИЛС.

После оформления заявки голосовой ассистент:

Регистрирует обращение и сообщает абоненту регистрационный номер.
Передает обращение на единый портал OneClick Yakutia и получает данные о решении по заявке.
Уведомляет гражданина о результатах решения его вопроса посредством исходящего голосового автоинформирования.
Записывает на прием к врачу или регистрирует вызов врача на дом согласно данным, полученным в базе данных медицинского учреждения, к которому прикреплен абонент.

Техническая реализация

Для управления голосовым ассистентом разработан модуль конфигурации голосовых моделей. Он взаимодействует с модулями распознавания и синтеза речи, модулем обработки ключевых фраз и базами данных учреждений.

Интерфейс голосового ассистента предоставляет следующие возможности:

- дашборд отражает информацию по принятым вызовам и заявкам в режиме реального времени;
- разработаны кастомизированные отчеты со статистикой по каждому направлению работы ассистента;
- дообучение модели ассистента на основании массива накопленной информации, а также ручное добавление новых групп и категорий;
- визуальные схемы работы голосовых моделей в наглядном формате.

География проекта

Республика Саха (Якутия)