Автоматизация процессов в холдинге - ESM как ITSM

Заказчик:: ООО Стратегический Альянс "Родияр"
Руководитель проекта со стороны заказчика: Дмитрий Ким

CIO
Год завершения проекта: 2023
Сроки выполнения проекта: Ноябрь, 2022 - Февраль, 2023
Масштаб проекта: 500 автоматизированных рабочих мест
Цели: Внедрение единого окна сервисов для сотрудников холдинга.
Автоматизация сервисов и процессов.
Сокращение времени обработки и решения запросов.
Результаты: Мы создали единое пространство для заказа услуг, разработали новые каталоги сервисов для разных функций компании, а в личном кабинете есть возможность удобно взаимодействовать с исполнителем запроса. В итоге портал для сотрудников стал полезнее и понятнее — сотруднику не надо писать развернутый запрос, а достаточно ответить на несколько коротких вопросов. Также теперь не требуется постоянно звонить руководителям подразделений — в личном кабинете легко можно увидеть статус заявки и исполнителя. Нам удалось разгрузить сотрудников от рутинной работы и направить интеллектуальный потенциал на повышение уровня сервиса, а также сократить срок выполнения заявок.

Уникальность проекта

Автоматизация сервисов для нескольких направлений бизнеса - ЧОП, фабрика (производство), сервисные компании.

Использование ITSM системы как ESM.

Использованное ПО

Manage Engine Service Desk

Сложность реализации

Сложность реализации заключалась в переводе исполнителей (бизнес-направления) в ITSM систему. Не понимая работы системы, бизнес-исполнители предвзято относились к такому виду учета. Но после презентации инструмента, все согласились автоматизировать процессы в этой системе.

Также сложность реализации проявилась при разработке каталога услуг непосредственно у бизнес направлений. Также своя специфика согласования процессов потребовала дополнительного времени при автоматизации и внедрении инструментов.

Описание проекта

Многофункциональный портал позволяет легко зарегистрировать проблему, заказать услугу или обратиться с вопросом в профильное направление, а с помощью удобного личного кабинета можно отследить статус запроса.

До запуска в холдинге не существовало единого канала коммуникаций между заказчиком и исполнителем услуг. Через несколько каналов обратной связи, в том числе телефон, электронную почту и различные мессенджеры, ежемесячно поступали заявки. Проследить статус заявки и сроки её обработки в почтовых уведомлениях было практически невозможно. Зачастую это негативно сказывалось на бизнес-процессах и снижало общую эффективность компании.

Департамент ИТ в холдинге внедрил портал для сотрудников. Портал реализован по принципу «единого окна», через которое поступает 100% обращений.

Заявку можно оставить как с рабочего компьютера, так и с мобильного устройства, есть возможность работать в личном кабинет. Сейчас на портале доступны более 100 видов услуг, а сотрудники оставляют ежемесячно более 500 заявок.

География проекта

Каталог услуг работает по всем регионам РФ присутствия компании.

Пользуется порталом около 500 сотрудников