Оптимизация управления рабочей нагрузкой общего и медицинского контакт-центров

Заказчик:: Ингосстрах
Руководитель проекта со стороны заказчика: Мария Шадай

Начальник Управления организации медицинской помощи
Поставщик: NAUMEN
Год завершения проекта: 2019
Сроки выполнения проекта: Декабрь, 2018 - Май, 2019
Масштаб проекта: 752 человеко-часа
234 автоматизированных рабочих места
Цели: Внедрение решения Naumen WFM в страховой компании «Ингосстрах» было призвано оптимизировать управление рабочей нагрузкой на два контактных центра, специализирующихся на медицинской тематике и вопросах общего профиля. Система должна была автоматизировать прогнозирование нагрузки на контакт-центр и планирование графика операторов. Кроме того, WFM-решение должно было обеспечить непрерывный мониторинг работы операторов и нагрузки, а также предоставить шаблоны отчетов и инструменты для аналитической работы с данными о работе контакт-центра.

Уникальность проекта

Нагрузка на контакт-центр прогнозируется с точностью до 95% на основе исторических данных. Прогноз нагрузки можно детализировать с точностью до 15 минут.
Расписание работы на месяц для более чем 300 операторов двух контакт-центров в 5 городах составляется менее чем за 2 минуты
Эффективное планирование позволяет уменьшить расход рабочих часов на 4-5% при соблюдении заданного уровня сервиса
Система мониторинга в режиме онлайн фиксирует отклонения от прогноза и от графика, позволяя оперативно на них реагировать. На рабочем месте супервизора отображаются периоды недостатка и избытка персонала
Операторы и супервизоры имеют круглосуточный доступ к расписанию в личном кабинете через мобильное приложение или браузер. При внесении изменений в график менеджер может отправить операторам смс-сообщение или push-уведомление в приложении.

Использованное ПО

Naumen WFM, коммуникационная платформа Genesys

Сложность реализации

Внедренная WFM-система выстраивает график для операторов медицинского контакт-центра Ингосстраха и контакт-центра, специализирующегося на вопросах общего профиля. Расписание строится на базе прогноза нагрузки с учетом:

- multi-skill операторов

- распределения операторов по площадкам в 5 городах в разных часовых поясах

- заданных параметров уровня сервиса

- групповых и индивидуальных правил работы сотрудников

- требований трудового законодательства

- сведений о
больничных, запланированных отпусках, тренингах и курсах

Описание проекта

Единая инсталляция Naumen WFM обеспечивает параллельное управление рабочей нагрузкой с гибким распределением прав доступа в медицинском контактном центре «Ингосстраха» и контактном центре, специализирующемся на вопросах общего профиля.

Решение автоматически рассчитывает прогноз нагрузки на контактный центр, опираясь на исторические данные о количестве обращений и времени их обработки с учетом заданных показателей целевого уровня сервиса. Реализованная в рамках проекта интеграция с платформой телефонии Genesys обеспечивает передачу статистических данных о работе с голосовыми каналами, чатами и электронной почтой для расчета нагрузки и онлайн-мониторинга активности сотрудников.

На базе прогноза WFM-система составляет рабочее расписание для более чем 300 операторов, распределенных по площадкам контактных центров в Москве, Санкт-Петербурге, Нижнем Новгороде, Иркутске и Красноярске. Автоматическое планирование графика занимает меньше двух минут и учитывает групповые и индивидуальные правила работы сотрудников, их навыки, требования трудового законодательства и заданный уровень сервиса. Операторы и супервизоры имеют круглосуточный доступ к расписанию в личном кабинете, войти в который можно через мобильное приложение или браузер. При внесении изменений в график менеджер может отправить операторам смс-сообщение или push-уведомление в приложении.

Интерфейс решения, который визуализирует расписание в разрезе суток, отображает периоды избытка и недостатка персонала, помогая сбалансировать распределение рабочего времени, повысить производительность операторов и выровнять уровень сервиса как в среднесуточной перспективе, так и в целом. С помощью модуля планирования в Naumen WFM страховая компания сможет поддерживать текущий уровень сервиса, уменьшив расход рабочих часов минимум на 4–5% по сравнению с прежними затратами.

Модули мониторинга и отчетности Naumen WFM делают возможным использование внедренного решения в качестве инструмента для аналитики и быстрого реагирования на отклонения от плана или требований по уровню сервиса. Сбор данных в режиме онлайн и автоматически формируемые отчеты позволяют на глубинном уровне понимать ход процессов обслуживания в контактных центрах, оперативно оптимизировать график в случае отклонений от прогноза и фиксировать фактическую активность операторов на местах.

География проекта

Россия:
Москва, Санкт-Петербург, Нижний Новгород, Красноярск, Иркутск