Омниканальная архитектура для общения с покупателем сети «Подружка»

Заказчик:

Табер Трейд, ООО = Подружка

Руководитель проекта со стороны заказчика

Александр Голубев

Руководитель IT департамента

Поставщик

Философия.ИТ

Год завершения проекта

2019

Сроки выполнения проекта

Февраль, 2018 - Май, 2019

Масштаб проекта

45000 человеко-часов
500 автоматизированных рабочих мест

Цели

1. Централизованное управление клиентской базой

• Чистые клиентские данные

• Единые сервисы и правила для регистрации и изменения клиентских данных.

2. Единое место ведения маркетинговых и ценовых акций с простым и понятным интерфейсом для бизнес пользователя.

3. Единый сервис по расчету стоимости чека/заказа.

4. Единое место управления сервисными и рекламными рассылками (Campaign Management).

5. Единый процессинг :

• Скидочных средств (купонов, промокодов, дисконтных карт)

• Подарочных карт/сертификатов

6. Бесшовная интеграция с аналитикой

7. Возможность подключения новых потребителей сервисов ( мобильная касса, чат-бот…)

Уникальность проекта

Переход на централизованный процессинг был осуществлен безболезненно для сотрудников компании и незаметно для клиентов.

Использованное ПО

1. Автоматизировано на базе Oracle Siebel CRM, модули:

• Siebel Loyalty

• Campaign Management.

2. СУБД Oracle на машине Exadata

Сложность реализации

1. Необходимость перестроения множества бизнес процессов в компании.

2. Дедубликация и очистка клиентских данных.

3. Сложности согласования мультипользовательских бизнес процессов.

4. Проблемы в интеграции с кассовым ПО:

a. Релизы кассы

b. Сложность в доработке стандартных объектов.

5. Длительный пилот: проблемы синхронизации 2-х мастер систем на время пилота.

Описание проекта

В рамках проекта была произведена миграция программы лояльности на новую платформу на базе решения Oracle Siebel CRM. В процессе миграции была произведена очистка клиентских данных и оптимизация бизнес процессов. Новая платформа позволила создать омниканальную архитектуру для общения с покупателем. Во всех каналах (касса, сайт, контакт-цент, мобильное приложение, чат-бот, смс , email) клиент получает доступ к единым сервисам:

· Регистрация и изменение клиентских данных.

· История покупок.

· Расчет текущей скидки.

· Персональные предложения

· Расчет стоимости чека/заказа (касса, интернет магазин)

На платформе Oracle Siebel CRM был реализован процессинг скидочных средств (купонов, промокодов) и подарочных карт/сертификатов.

Был создан единый сервис для расчета стоимости чека/заказа для кассы и интернет магазина – в режиме реального времени фронт система получает стоимость чека/заказа с учетом всех маркетинговых (включая персональные) и ценовых акций.

Для реализации данного сервиса в Siebel были созданы:

- процессинг по расчету стоимости чека/заказа;

- пользовательский интерфейс для настройки матрицы взаимодействия скидок;

- пользовательский интерфейс для ведения маркетинговых и ценовых акций

В результате процесс заведения акции в компании сократился от нескольких дней до нескольких минут, так же существенно снизился процент ошибок при заведении акций.

В первый же месяц с момента запуска проекта был выполнен план по привлечению клиентов в Программу лояльности.

География проекта

Разработка - Москва, Розничная сеть 230 магазинов в 14 городах России