Унификация исходящего телемаркетинга ПАО «Ростелеком» на базе единой платформы Naumen Contact Center

Заказчик:

ПАО «Ростелеком»

Руководитель проекта со стороны заказчика

Кирилл Киселев

Директор направления

Поставщик

NAUMEN

Год завершения проекта

2019

Сроки выполнения проекта

Август, 2018 - Январь, 2019

Масштаб проекта

2200 человеко-часов
700 автоматизированных рабочих мест

Цели

Исторически сложилось так, что в макрорегиональных филиалах ПАО «Ростелеком» (МРФ) использовались разные платформы для исходящих обзвонов и каждый филиал использовал свою систему ключевых показателей. Сравнивать KPI отдельных филиалов между собой в такой ситуации было довольно сложно, а в «Ростелекоме» уже давно задумались о внедрении элементов геймификации – соревнования между площадками. В связи с этим была поставлена задача - унифицировать процесс исходящего телемаркетинга на базе единого решения.

Для выбора платформы был проведен тендер, в котором участвовали два решения на базе Avaya, а также несколько отечественных разработок. Конкурсная процедура сопровождалась тестом, включавшим более 50 испытаний, в ходе которых оценивались различные характеристики предложенных продуктов, в том числе:

Настройка ролевой модели для разграничения прав доступа
Удобство и скорость настройки кампаний в интерфейсе системы
Настройка стратегий обзвона:

Правила дозвона на разные номера (мобильные/стационарные)
Реакция системы на исход попытки (перезвонить через определенное время, исключить из обзвона)
Правила работы с «потерянными вызовами» (автоматический звонок на номер клиента с резервированием оператора

Функциональность агентских сценариев

Уникальность проекта

1)Проект федерального масштаба: в рамках которого реализована единая система исходящего телемаркетинга для 6 макрорегиональных филиалов ПАО «Ростелеком» (8 площадок, 700 операторов в системе).
2) Проект реализован в рекордные сроки - всего 6 месяцев с момента старта.
3) Все 8 инсталляций Naumen Contact Center в 6 макрорегионах были развернуты всего за 1,5 месяца
4) Благодаря высокой производительности модуля исходящих обзвонов Naumen Contact Center вдвое увеличилась скорость отработки баз.
5) Система полностью окупилась уже в мае 2019

Использованное ПО

Проект реализован с использованием компонентов коммуникационной платформы Naumen Contact Center:

модуль автоматизированного исходящего обзвона
модуль динамических сценариев разговора
подсистема звукозаписи с поддержкой стереорежима
модуль контроля качества

Рабочий интерфейс оператора реализован по принципу единого окна, в котором отображается весь сценарий диалога с клиентом, включая необходимые подсказки, правила работы с возражениями, поля для фиксации результатов звонка и т.п.

Помимо высоких баллов, которые платформа Naumen Contact Center набрала в рамках конкурсных тестов, на выбор Заказчика повлиял тот факт, что компания NAUMEN успешно прошла процедуру оценки соответствия критериям локализации ПО для включения во внутренний реестр ПАО «Ростелеком».

Сложность реализации

Сложность реализации обусловлена прежде всего масштабом внедрения (8 инсталляций, 8 площадок, 700 автоматизированных рабочих мест). Управление проектом сопровождалось существенными организационными издержками, связанными с географической распределенностью площадок, на которых проходило внедрение; большим количеством вовлеченных участников, находящихся в разных часовых поясах. Кроме того, проект был ограничен жесткими временными ранками (внедрение необходимо было полностью завершить за 6 месяцев).

Описание проекта

В рамках проекта в ПАО «Ростелеком» выполнено восемь инсталляций Naumen Contact Center на восьми площадках мощностью от 60 до 200 операторов каждая. В сумме автоматизировано более 700 рабочих мест. В течение полугода проведено 8 приемо-сдаточных испытаний. В результате все площадки, участвующие в телемаркетинговых проектах, получили развернутый функционал для исходящих кампаний, в том числе:

поддержка различных режимов обзвона: предиктивный, прогрессивный (с резервированием оператора), с предварительным просмотром карточки задания на звонок, без участия операторов (автоинформатор)
гибкая настройка стратегии с учетом типов номеров, их приоритета, порядка перебора, допустимого времени звонка, часовых поясов и т. д.
автоматическое определение автоответчиков
запись разговоров в стереорежиме
сценарий разговора оператора, включающий все данные, необходимые для эффективного диалога.

Дополнительно проведена двухсторонняя интеграция с внутренней системой ЕИССД. Благодаря этому выгрузка листов обзвона производится автоматически, с учетом регламентов внутренних процедур ПАО «Ростелеком». По завершении обзвонов абсолютно все факты попыток (успешные, неудачные, продажи, отказы) передаются обратно в ЕИССД для последующей аналитики и принятия решений.

Возможности внедренного решения помогает достигать клиента с минимальным количеством попыток. Дозвонившись до клиента в предиктивном режиме, система «воспроизводит тишину» до тех пор, пока вызов не будет переведен на оператора. Но если клиент не дождался соединения и сбросил вызов, система автоматически перезвонит уже в прогрессивном режиме, предварительно зарезервировав для этого оператора, который гарантированно поговорит с клиентом. Если окажется, что клиенту сейчас неудобно говорить, оператор может отложить звонок, и система автоматически совершит исходящий вызов в удобное клиенту время. Причем, если оператор и клиент находятся в разных часовых поясах в системе будет учтена соответствующая разница во времени. Если же абоненты, до которых система не дозвонилась, сами перезванивают в контактный центр, то оператору открывается сценарий диалога, связанный с данной задачей в рамках исходящего проекта.

Для упрощения управления исходящими телемаркетинговыми проектами были организованы дистанционные курсы по направлениям «технолог» и «инженер-администратор» Naumen Contact Center. В общей сложности в рамках проекта обучено более 100 технических специалистов ПАО «Ростелеком». Таким образом сотрудники ПАО «Ростелеком» получили возможность самостоятельной настройки всех этапов обзвона (от регистрации пользователей до настройки сценариев и отчетов).

География проекта

6 макрорегиональных филиалов (МРФ) ПАО "Ростелеком":

Центр
Дальний Восток
Сибирь
Урал
Волга
Северо-Запад