Модернизация платформы контакт-центра ОТП Банка

Заказчик:

ОТП Банк

Поставщик

NAUMEN

Год завершения проекта

2019

Сроки выполнения проекта

Декабрь, 2017 - Март, 2019

Масштаб проекта

4200 человеко-часов
400 автоматизированных рабочих мест

Цели

Основная цель модернизации - повышение уровня технологического оснащения контакт-центра с учетом актуальных трендов в клиентском сервисе, в том числе:

Поддержки режима омниканальности, включая работу со всеми популярными цифровыми каналами e-mail, webchat, чат из мобильных приложений, whatsapp, viber, telegram, соцсети.
Возможности создания роботизированных сервисов самообслуживания, в т.ч. голосовых роботов и чат-ботов способных понимать естественную разговорную речь.
Возможности прогнозирования рабочей нагрузки, автоматического планирования рабочих смен операторов контактного центра
Возможности автоматической оценки качества работы операторов
Интеграции всей клиентской информации в единое рабочее окно для повышения скорости и качества обслуживания
Использования агентских сценариев и анкет для сбора необходимой информации

Уникальность проекта

1) Модернизация носит комплексный характер - помогла оптимизировать все стороны деятельности контакт-центра: прогнозирование рабочей нагрузки, построение расписаний, управление кампаниями, обслуживание входящих, исходящие обзвоны, обработка текстовых сообщений в омниканальном режиме, роботизированное обслуживание в чате на сайте и в мобильном приложении, онлайн мониторинг и формирование отчетности
2) Проект затрагивает все организационные уровни ОТП Банка: контакт-центр, Центральный офис и территориальные отделения.
3) Внедренное решение полностью построено на базе технологий компании NAUMEN: вендора и интегратора в одном лице. Это позволило избежать дополнительных интеграций и в дальнейшем упрощает задачу техподдержки и обновления версий используемых продуктов и технологий.
4) Модернизированная платформа обладает гибкостью и обеспечивает необходимый потенциал для дальнейшего развития контакт-центра

Использованное ПО

Для разработки решения были использованы следующие программные продукты NAUMEN.:

Коммуникационная платформа Naumen Contact Center, включающая подсистему для автоматизации управления качеством Quality Management
Платформа для организации омниканального обслуживания Naumen Omni-Channel
Система для управления рабочей нагрузкой Naumen WFM
AI-платформа для создания голосовых и текстовых роботов Naumen Erudite

Защита проекта проходила на уровне центрального офиса OTP Group в Будапеште, где одновременно рассматривалось предложение компании AVAYA.

Сложность реализации

Сложность обусловлена сочетанием 3 факторов:

Сжатые сроки на первый этап
Задача бесшовного перехода на новую платформу без остановки текущих бизнес-процессов контакт-центра
Большое количество интеграций с внешними информационными системами ОТП Банка

Основным работам предшествовал большой подготовительный этап, в рамках которого был проведен аудит существующей платформы контакт-центра, выполнено техническое и бизнес проектирование, включающее детальную проработку требований с бизнес и ИТ-подразделениями Банка и выявление точек оптимизации.

Описание проекта

Проект стартовал в декабре 2017 года. К этому моменту была выполнена глубокая проработка функциональной и технической архитектуры решения; был утвержден поэтапный план модернизации, включающий ряд следующих шагов:

Развертывание тестового контура телефонии, проработка интеграций с внутренними информационными системами ОТП Банка
Развертывание «боевой» среды, настройка отказоустойчивости, оперативная настройка критичной бизнес-функциональности
Интеграция с CRM системой и системой отчетности DWH
Формирование IVR и смежных модулей
Ввод в эксплуатацию модуля контроля качества
Ввод в эксплуатацию модуля планирования рабочей нагрузки
Реализация роботизированного чата на веб-сайте
Реализация голосового робота с использованием слитного распознавания речи
Перевод офисной телефонии на новую платформу

Чтобы минимизировать риски и выполнить все работы без остановки бизнес-процессов при управлении проектом широко применялись элементы Agile и Scrum. Параллельно работам по замене коммуникационной платформы была проведена интеграция с CRM-системой Siebel.

Помимо интеграции с CRM-системой была реализована процедура экспорта данных в единую корпоративную систему отчетности (Data WareHouse, DWH). Благодаря этому статистическая информация из новой платформы контактного центра передается в систему отчетности в требуемом формате. Это позволяет сократить затраты на создание отчетности, используя DWH как единый инструмент формирования любых отчетов в разрезе неограниченного количества внутренних систем.

Новая платформа развернута в двух ЦОДах (внутреннем и внешнем резервном), благодаря чему обеспечивается высокий уровень надежности и катастрофоустойчивости. Совокупная мощность модернизированного контактного центра составляет порядка 400 операторских мест. Операторы трех площадок контактного центра ОТП Банка работают в единой системе, обслуживая около 4 миллионов клиентов.

В 2019 году завершен первый этап внедрения виртуального ассистента на AI-платформе Naumen Erudite. В ходе первого этапа робота обучили отвечать на часто задаваемые вопросы, на которые приходится примерно половина трафика входящих обращений клиентов в контактный центр.

Внедрению виртуального ассистента предшествовал аудит, в рамках которого были проанализированы текущие бизнес-процессы клиентского сервиса и доработаны стандарты обслуживания в неголосовых каналах. На этом этапе специалисты NAUMEN формировали выборку обучающих данных для робота из таких источников, как база знаний и инструкции для операторов, исторические диалоги с клиентами, раздел FAQ на сайте, а также создавали базу для последующей разработки сценариев обслуживания для робота. На текущий момент робот успешно работает по 23 банковским тематикам, в рамках которых точность классификации обращения составляет 95%.

География проекта

Проект затрагивает 3 площадки контакт-центра ОТП Банка, расположенные в Москве, Твери и Омске общей мощностью 400 операторских места

Дополнительные презентации:

ОТП Банк.pdf