Внедрение процессного управления в федеральной аптечной сети Максавит

Заказчик:

ГК Максавит

Руководитель проекта со стороны заказчика

Павел Антипов

ИТ-директор

Поставщик

ООО Протон

Год завершения проекта

2022

Сроки выполнения проекта

Январь, 2022 - Июнь, 2022

Масштаб проекта

2472 человеко-часа

Цели

Внедрить процессный подход к управлению, сократить издержки на сопровождение бизнес-процессов бизнеса в бэк-офисе (управляющей компании)

Задачи:

1. Выстроить прозрачные процессы взаимодействия аптек и обслуживающих подразделений бэк-офиса,

2. Оцифровать показатели эффективности всех подразделений компании,

3. Внедрить решение для управления показателями эффективности.

Уникальность проекта

Модель централизованного бизнес-сервиса была реализована путем создания Общего Центра Обслуживания (ОЦО) и постепенного ввода в него всех поддерживающих бизнес-функций.

Автоматизация бизнес-функций построена на базе программного решения GANDIVA (цифровой платформы для управления взаимодействием между подразделениями компании).

Осуществлена интеграция понятий внутреннего клиента и внутреннего заказчика – как части философии процессного управления и клиентоориентированных отношений внутри компании.

Анализ отчета о выполненных заявках за первые 6 месяцев проекта показал проблемные места:

30% (15 643 заявки) - рабочие процессы, поддерживающие целевое состояние системы,
70% (36 585 заявки) - «нерабочие» процессы, исправляющие текущие отклонения от целевого состояния, то есть являются, по факту, работой над ошибками.

Анализ отчета по исполнителям показал, что 80% всех заявок выполняются 11% сотрудников бэк-офиса (37 человек). Внедрен цикл оптимизации процессов.

Проект решает задачи импортозамещения

Да

Использованное ПО

Ядром процесса автоматизации стало программное обеспечение GANDIVA, разработанное компанией «Протон». GANDIVA - это независимое решение с собственным движком, реализовано на .NET CORE, имеет открытое API. Может интегрироваться с любым внешним ПО, которые также имеет свое API. Наиболее типичные интеграции: Телефония, Права допуска, Zabbix, Шаблонные обращения, 1С:регламентное событие, 1С:справочники, Документооборот, Распределение заявок. ПО используется как в облаке, так и на мощностях клиентов, мобильное приложение для ios и android. Есть интеграция с exchange server, Open-source, Zabbix. Система локализована, возможен перевод на любой язык. На текущий момент имеется два языка: русский и английский.

Сложность реализации

Отношение сотрудников и руководителей

К внедрению процессного управления некоторые сотрудники управляющей компании отнеслись «без энтузиазма», были те, кто сопротивлялся. Для работы с несогласными было решено не использовать возможности «Гандива» для изменения материальной мотивации, а применить нематериальную мотивацию на начальном этапе.

А среди сотрудников аптек сопротивления не было совсем, не смотря на невысокую IT-грамотность провизоров. В систему GANDIVA заявки на предоставление услуг и сервисов подаются и отслеживаются в электронном виде. И большим плюсом для них стала функция отправки заявок по единому телефонному номеру. При этом работник аптеки точно знает, в какой срок его заявка будет выполнена и может оценить качество ее исполнения.

Удовлетворенность удобством и простотой работы системы (NPS) по итогам пилота составила 70%, готовность рекомендовать GANDIVA коллегам - 91%.

Описание проекта

Этапы реализации:

1. Внедрение сервисной модели управления, используя платформу GANDIVA для совместной работы всех подразделений компании в единой цифровой системе, по принципу одного окна

2. Создание отдела (ОКВС), отвечающего за контроль и мониторинг работы бизнес-процессов (сервисов) с внутренними клиентами в системе GANDIVA

3. Создание каталога услуг (сервисов), путем оцифровки существующих бизнес-процессов и внесения их в систему GANDIVA

4. Первоначальное определение трудоемкости каждого сервиса и согласование приемлемого для бизнеса времени исполнения (SLA)

5. Внедрение сервисной модели в IT-отдел компании «Максавит» экспертами компании Протон

Пилотный запуск:

Для участия в тесте отобраны 3 аптеки и 8 подразделений бэк-офиса (отделы снабжения, кадровый и делопроизводства, учета товарно-материальных ценностей, административно-хозяйственный, поддержки информационных систем, информационных технологий и др.).

С руководителями и сотрудниками каждого подразделения УК и тестовых аптек проведена серия интервью о том, чем занимается отдел в рамках коммуникаций с аптеками. На основе полученной информации сформирован каталог услуг, все услуги разделены на типы и виды, установлен их первоначальный SLA (нормативы по срокам выполнения, трудоемкости и качеству предоставления).

Масштабирование:

После реализации пилотного проекта с января по март 2022 года был проведен тестовый запуск в 37 аптеках, а затем — масштабирование на всю компанию. В каталог услуг внесено 1139 уникальных пользователей: 792 сотрудников аптек и 347 сотрудников бэк-офиса. Оцифрованы 724 бизнес-процесса в 28 отделах компании. Выявлено 503 "рабочих" процесса, поддерживающих целевое состояние компании, 12 "дублирующих процесса, повторяющихся в разных отделах с одинаковой функцией, и 209 "нерабочих" процесса, являющихся отклонением от целевого состояния системы.

Уже за счет приведения этих процессов в порядок компания получила существенную экономию.

Когда каталог услуг был согласован, его внесли в электронную IT-систему «GANDIVA». Перед запуском проведено информирование и обучение сотрудников в рамках электронного курса (серия коротких видеоуроков с возможностью пройти тестирование).

В период с января по конец мая 2022 года в систему от сотрудников аптек поступило 52 633 заявки на исполнение различных услуг и сервисов. Из них закрыто 52 288 заявки. Средний показатель выполнения SLA за полугодие – 95,21%.

В результате перехода на процессное управление высшее руководство компании в онлайн-режиме:

1. видит точный объем операций между подразделениями бэк-офиса и аптеками,

2. получает информацию, в каких отделах и какие типы заявок не исполняются в установленные сроки.

3. из этих же данных «GANDIVA» формирует отчеты за запрошенный период в целом по компании, по каждому подразделению бэк-офиса и по каждому сотруднику.

Для обеспечения планомерного снижения издержек компании в структуре УК «Максавит»:

1. образован Департамент организационного развития, который занимается изучением и изменением бизнес-процессов и добивается сокращения их стоимости.

2. создан отдел Качества внутренних сервисов (ОКВС), который постоянно мониторит ситуацию.

География проекта

817 аптек в 34 регионах РФ, 4000 сотрудников

Дополнительные презентации: