Автоматизация e-com сервиса на базе CRM в SimpleWine

Заказчик:

Группа компаний Simple

Руководитель проекта со стороны заказчика

Пётр Асратян

CIO

Поставщик

Navicon

Год завершения проекта

2022

Сроки выполнения проекта

Июль, 2021 - Ноябрь, 2022

Масштаб проекта

3000 человеко-часов

Цели

Автоматизация рабочего места оператора.
Повышение удовлетворенности клиента качеством коммуникаций с компанией на всех этапах взаимодействия с ней.
Управление омниканальными коммуникациями с клиентами из единого окна.
Консолидация сбора информации и всех данных по обращениям клиентов.
Управление максимальным количеством данных о каждом клиенте.
Формирование инструмента для сбора отчетности операторов.
Сокращение времени, которое оператор контактного центра тратит на обработку каждого обращения.
Возможность отслеживания качества ответов операторов.

Уникальность проекта

Специализированный модуль CRM-решения был разработан для бизнес-юнита, который взаимодействует с частными и корпоративными клиентами. Работа операторов колл-центра не строится по скрипту, поэтому при разработке решения требовалось предусмотреть гибкие сценарии предоставления информации. Так, для операторов было важно, чтобы ответы на все возможные вопросы клиентов, включая нетиповые, были под рукой — в едином окне. Для этого была проведена огромная работа по сбору информации о каждом клиенте, бизнесе SimpleWine и трендах рынка - от стандартной тематики обращений до предпочитаемого tone of voice.

Внедренное решение позволяет оператору свободно двигаться по процессу коммуникации, мгновенно находить нужные данные и при необходимости переводить звонок на личных менеджеров клиентов. Всё это помогает повышать клиентский сервис в том сегменте продаж, где он крайне необходим.

Проект решает задачи импортозамещения

Да

Использованное ПО

В рамках проекта реализованы следующие интеграции:

Интеграция с телефонией для получения входящих звонков.
Интеграция с системой 1С:

Ежедневное обновление базы клиентов на основании самых актуальных данных из 1С.
Возможность запросить в режиме реального времени дополнительную информацию из 1С: например, данные о заказах, совершенных в винотеках, или бонусах и период их действия. Ответ при этом отображается в едином интерфейсе CRM, что позволяет сократить объем данных непосредственно в системе CRM и не тратить много времени на групповое обновление записей.

Сложность реализации

В рамках проекта требовалось настроить CRM-модуль таким образом, чтобы операторы могли быстро обрабатывать даже не типовые запросы клиентов. Важно было собрать максимальное количество информации о клиентах, их обращениях, бизнесе SimpleWine и систематизировать информацию, чтобы операторы могли мгновенно получить доступ к необходимым данным. Сейчас все данные “стекаются” в одно место — и доступны оператору в едином окне, причем без перегрузки CRM слишком большими объемами информации.

Описание проекта

Компания SimpleWine – один из лидеров российского рынка алкогольной продукции, который присутствует в 28 городах страны. В ассортименте компании – более 7 000 наименований вин и крепких напитков, которые реализуются как через интернет-магазин, так и через собственные винотеки. SimpleWine предлагает потребителям один из наиболее обширных и качественных портфелей алкогольных брендов в Европе. Особое внимание компания уделяет персонализации общения с клиентами. Так, покупателю не требуется разбираться в вине — всю необходимую информацию ему предоставляют профессиональные продавцы-кависты. Наравне с колл-центром, сосредоточенном на работе с розничными заказчиками, в компании действует подразделение, взаимодействующее с частными и частными корпоративными клиентами. В его составе — 25 сотрудников, которые обслуживают порядка 8 000 клиентов. В месяц эти клиенты генерируют около 15-20 тыс. обращений. В компании ранее использовали стек ИТ-продуктов для управления взаимодействиями с клиентами. В SimpleWine хотели упростить работу с ними для операторов, поэтому приняли решение модернизировать CRM-инфраструктуру.
Системный интегратор и разработчик Navicon выступил ИТ-партнером SimpleWine. Команда Navicon внедрила отдельный модуль, позволяет выстраивать эффективное взаимодействие с частными и корпоративными клиентами компании.
Ранее сотрудникам подразделения требовалось проходить авторизацию в 7 системах для корректной обработки обращений — данные о клиентах хранились в разрозненных источниках. Сейчас удалось создать для операторов единый источник информации: в CRM-решение автоматически поступают данные из ИТ-систем, настроена интеграция с телефонией. Так, в системе налажена типизация каждого запроса по темам и подтемам, добавлены данные по программе лояльности, история заказов, данные по истории коммуникаций с каждым клиентом.
Ключевым результатом развития CRM стало увеличение скорости и качества обработки запросов — необходимую информацию оператор теперь видит в одном окне и может принимать решения буквально “на лету”. Он понимает, что перед ним за клиент, кто его менеджер, по какому заказу он обратился, может посмотреть позиции в заказе и узнать об участии покупателя в программе лояльности и полученных бонусах. Доступна также информация о том, подписан ли клиент на рассылки компании и какие именно — сотрудник колл-центра может мгновенно отключить их при необходимости. В результате на 25% выросло время, которое операторы проводят в разговоре, вместо того, чтобы тратить время на неэффективные статусы, а доля положительного разрешения вопросов теперь составляет 80%.
Помимо этого, клиенты получили возможность оценивать каждый диалог с оператором и уровень удовлетворенности обслуживанием. Все это помогает компании улучшать клиентский сервис в стратегически важном для нее направлении, а также способствует достижению маркетинговых целей SimpleWine. Кроме того, решение упрощает онбординг новых сотрудников, которым не нужно осваивать целый “зоопарк” систем — они могут максимально быстро вливаться в работу колл-центра.

География проекта

РФ