Маркет заявок – мобильное приложение ZaBeru

Заказчик:

Сбер

Руководитель проекта со стороны заказчика

Яна Куклина

Руководитель направления по аналитике данных

Поставщик

Сбер

Год завершения проекта

2022

Сроки выполнения проекта

Июль, 2020 - Апрель, 2022

Масштаб проекта

1500 абонентов

Цели

1. Сократить срок назначения исполнителя по заявке (наиболее популярные заявки теперь принимаются в работу («выкупаются» из маркета заявок) менее, чем за 1 минуту);

2. Повысить мотивацию сотрудников (за счет того, что сотрудник выполняет те заявки, которые ему нравятся, т.е. возможность выбора сотрудниками того функционала, который более близок к настроению и компетенциям);

3. Повысить качество (доля выявленных ошибок на этапе контроля качества после внедрения технологии не превышает 1,5%);

4. Сократить общий срок рассмотрения заявки (срок проведения залоговой экспертизы по итогам внедрения проекта сократился на 20%);

5. 100% автоматизация функций диспетчера заявок;

6. Обеспечить выбор заявок 24/7.

Многие сотрудники теперь выбирают заявки «на ходу» — так как приложение позволяет сделать это в пару кликов (например, в спорт-зале или кафе).

Уникальность проекта

ZaBeru – инструмент управления нагрузкой и заявками по желанию сотрудника.

При поступлении заявки сотрудник получает уведомление и может проанализировать информацию по заявке, чтобы принять решение — забрать ее в работу или пропустить, т.е. сотрудники получили возможность выполнять не те заявки, которые ему принудительно назначены, а те, которые ему нравятся и которые сотрудник может обработать быстрее и качественнее с учетом имеющегося опыта.

Как это работает?
Иван, эксперт, имеет техническое образование, увлекается навигацией; с большой долей вероятности он возьмет в работу заявку на проведение оценки морских судов или оборудования. Мария, опытный эксперт по коммерческой недвижимости, «заберет» заявку на экспертизу торгового или многофункционального центра.

Если заявка не принимается никем из сотрудников за определенный промежуток времени, то программа назначает ответственного исполнителя сама, исходя из текущей нагрузки доступных экспертов.

Использованное ПО: Разработка на C# (фреймворк Xamarin), СУБД - PostgreSQL
Сложность реализации: Интеграция с CRM-системами.
В ходе реализации идеи пришлось менять бизнес-процесс и привычную логику обработки заявок.
Описание проекта: Мобильное приложение ZaBeru - готовая гибкая технология диспетчеризации и учета заявок, которая может быть внедрена в любое подразделение, где требуется распределение заявок и выбор исполнителя. По каждой заявке в приложении выводится необходимая для принятия решения о выборе заявки информация, образуя маркет задач. Например, сотрудник видит сегмент клиента (крупный, средний, малый бизнес), вид передаваемого в залог актива (торговый центр, жилой дом, автотранспорт, акции и т.д.), величину суммы сделки и др. В зависимости от сложности и количества объектов каждая принятая заявка конвертируется в баллы. Пользователи, набравшие больше всего баллов, получают дополнительные бонусы и премии, что мотивирует сотрудников забирать задачи из маркета (наиболее популярные задачи находят своего исполнителя менее, чем за 1 минуту).

Еще один положительный эффект от использования приложения — факт «покупки» заявки сотрудником — означает, что эксперт немедленно готов приступить к ее выполнению. Ранее входящий поток заявок распределялся диспетчерами в зависимости от нагрузки сотрудника, что приводило к простоям перед стартом работы над новой заявкой, пока эксперт занят выпуском предыдущей.

MVP (Minimum Viable Product) мобильного приложения ZaBeru разработано летом 2020 года во время пандемии. Приложение за первые несколько недель завоевало популярность среди сотрудников залоговой службы, о чем свидетельствует доля так называемых покупок (взятия в работу) заявок, которая в момент запуска сразу составляла 50%. В сентябре 2020 года доля «покупок» заявок достигла уровня 95%.

Возможность выбора сотрудниками того функционала, который более близок к настроению и компетенциям, позволила избежать массовой проблемы пандемии — выгорания сотрудников на удаленной работе. Проблема хронической перегрузки и ощущения потери контроля над собственной работой была решена за счет гибкости внедренного подхода.
Посредством «покупки» заявки в мобильном приложении в удобное время мы дали людям самостоятельность и свободу. Вознаграждение усилий и справедливость обеспечены внедрением бонусной системы, дисбаланс ценностей и умений урегулирован возможностью выбрать заявку согласно уровню своих hard skills (что в свою очередь повысило качество залоговой экспертизы, доля выявленных ошибок на этапе контроля качества после внедрения технологии не превышает 1,5%).

В 2021 г. мобильное приложение внедрено в функционал Операционного центра. Для сотрудников добавлен личный кабинет, где в несколько кликов возможно менять статусами, осуществлять приоритизацию заявок и контролировать сроки. В 2022 г. маркет заявок позволил не только выбирать заявки, но и управлять ими – переназначать, привлекать ассистента и другое. В августе 2022 г. осуществлена регистрация патента на промышленный образец (набор страниц графического интерфейса мобильного приложения ZaBeru), № 132623, дата регистрации в государственном реестре промышленных образцов РФ 10.08.2022.
География проекта: География проекта – вся страна: точки присутствия сотрудников залоговой службы и операционного центра (Москва, Санкт-Петербург, Нижний Новгород, Новосибирск, Иркутск, Ростов-на-Дону, Самара, Екатеринбург, Тюмень, Владивосток, Сочи, Краснодар и др).
Дополнительные презентации:: ZaBeru.pdf