1. Большое количество рабочих мест. Тщательная проработка процессов перед запуском и масштабирование решили задачу.
2. "Агро-Нова" представлена в 10 субъектах России. "Географическая" задача решалась удаленной работой и тиражированием процессов на регионы.
3. Потребовалось написание приложения для работы без интернета с интеграцией данных, внесенных в офлайн, с основной базой.
4. Сервис нельзя поставить на паузу, пока идет внедрение. Нужно было "вживлять" автоматизацию в реальную жизнь, не усложняя работу и не разрушая технологический процесс.
5. Okdesk не enterprise-система, которая, как правило, стоит миллионы рублей за лицензии и не меньше на внедрение. Очевидно, что у Okdesk есть свои собственные технические ограничения. Но практика показала, что с помощью разработчика Okdesk, принципиально гибкой структуры системы, доработок Helpdesk.Systems и грамотной постановки целей удалось реализовать проект, не уступающий enterprise-решениям за деньги и сроки уровня бюджетных систем.
Охватываемые процессы:
1. Гарантийное и коммерческое обслуживание сельскохозяйственной техники Клиентов "Агро-Новы".
2. Продажа запасных частей — укрупненно для понимания, в первую очередь Клиентами, получен ли "Агро-Новой" заказ, на какой стадии обработки находится.
3. Контроль над качеством сервиса — получение обратной связи от Клиентов, выставление объективных оценок и назначение мероприятий, исправляющих ситуацию, если оценка негативная.
4. Общие маркетинговые мероприятия — работа с Клиентами в рамках поддержки контактов, специальные предложения по технике и запчастям и тому подобное.
5. Смежные процессы, так или иначе связанные с постпродажным обслуживанием Клиентов и продажей техники:
a. Дефектовка.
b. Предпродажная подготовка.
c. Продажа техники по схеме Trade In и другие.
Особенность проекта в бесшовной автоматизации всего процесса сервисного обслуживания. Работа ведется в реальном времени по принципу одного окна —поступившая заявка проходит все стадии решения с автоматическим назначением ответственных и наблюдателей, участники процесса наполняют ее информацией, доступной уполномоченным лицам сразу после ее внесения. Никакого дублирования данных, искажения и субъективной интерпретации.
Данные по ремонтам, обращениям Клиентов представлены в необходимых аналитических разрезах: по региону, Клиенту, технике и другим. При получении заявки на сервис, диспетчер мгновенно получает на экране всю "историю болезни" техники, видит, какие работы производились ранее, кем, где, по какой причине и с какими результатами.
Для работы в местах, где нет интернета, Helpdesk.Systems разработала специальное мобильное приложение. Сервисный инженер работает с заявкой как обычно: вносит информацию, отмечает пункты чек-листа, прикладывает подтверждающие фотографии и документы, оставляет комментарии. При появлении сети данные синхронизируются с сервером.
Для повышения лояльности Клиентов разработан процесс автоматического создания заявок для контроля качества выполненных работ. Система назначает задачу ответственным за качество с предоставлением необходимой контекстной информации.
Для избежания потерь обращений Клиентов, когда они звонят напрямую на сотовые телефоны сотрудников, Helpdesk.Systems разработала механизм автоматической регистрации всех звонков в системе, распределения их по отделам и ответственным сотрудникам.
Высокий уровень сервиса позволяет быть открытыми для Клиентов. Чтобы обеспечить высокий уровень нам важно "открыться" Клиенту. Прозрачные взаимоотношения способствуют повышенной ответственности сторон, исключению двусмысленности, ускорению доступа к неискаженной информации. В системе автоматизации службы сервиса "Агро-Новы" работают сами Клиенты. Они оформляют заявки, следят за их решением, оценивают работу и получают необходимую статистику по своей технике самостоятельно.
В настоящий момент мы интегрируем систему с отраслевой конфигурацией 1С Альфа-Авто.
