Разработка и внедрение системы обработки запросов компетентных органов для службы безопасности оператора связи

Заказчик:: АО КантриКом
Руководитель проекта со стороны заказчика: Олег Винтовкин

CIO
Поставщик: КантриКом
Год завершения проекта: 2021
Сроки выполнения проекта: Август, 2020 - Сентябрь, 2021
Масштаб проекта: 26800 человеко-часов
Цели: Ускорить процесс предоставления ответов, которые дают сотрудники службы безопасности в ответ на запросы компетентных органов. Использование системы должно позволить наладить ответственное хранение входящих и исходящих документов, автоматически генерировать ответы и, при этом, повысить их качество.

Уникальность проекта

Деятельность служб безопасности, как правило, организована и систематизирована, но слабо автоматизирована. Современные программные средства, такие как электронный архив документов, поточное сканирование, распознавание текста и т.д., не используются. В основном используется бумажный документооборот. До старта проекта был проведен мониторинг подобных процессов у сторонних операторов связи. Часть информации закрыта, но из того, что удалось получить, вытекает приведенный выше вывод.

Использованное ПО

Управление проектом, задачами: Jira

База знаний: Confluence, Markdown (Typora), Visio

Среда разработки: Embarcadero RAD Studio

База данных: PostgreSQL

Вспомогательное решение: система распознавания текста

Интеграционные решения: API для интеграции с CRM, биллингом, системами логирования

Сложность реализации

Сложность заключалась во внедрении системы и связанным с внедрением порядком разработки.

Нужно было внедрить систему, заменив процессы, работающие на данный момент, на более продуктивные.

То есть перестроить работу служб безопасности, которые на тот момент работали со 100%-й загрузкой и не справлялись с задачей своевременного предоставления ответов.

Описание проекта

В настоящее время в связи с активизацией деятельности телефонных мошенников количество запросов, поступающих от компетентных органов операторам связи увеличилось. Сроки, отведенные на подготовку ответов, остались прежними.

Службы безопасности вынуждены увеличивать штаты сотрудников, увеличивается время предоставления ответов. Наряду с нагрузкой на службы безопасности возрастает нагрузка на смежные подразделения, сотрудники которых отвечают на внутренние запросы СБ, связанные с получением данных для подготовки ответов. Фактические сроки подготовки ответов зачастую не выдерживаются. Растет количество ошибок, допускаемых при подготовке ответов.

Решение описанных выше проблем лежит в двух направлениях:

Превентивное противодействие мошенникам. Т.е. это перечень мер упреждающих совершение мошеннических действий. Это опосредованно приведет к уменьшению количества поступающих запросов.
Автоматизация процессов обработки входящих запросов и подготовки ответов.

Оба этих направления независимы и не исключают одно другого. В данном проекте речь идет о втором направлении.

В результате выполнения проекта решены следующие задачи:

автоматизация регистрации входящих запросов. При этом используются инструменты распознавания текста из сканированной копии документа
создание реестра входящих запросов с автоматическим присвоением входящих номеров
реализация реестра инициаторов запросов, который используется при регистрации входящих запросов для быстрого выбора инициатора
автоматизация передачи входящих запросов от сотрудников, выполняющих их регистрацию (Tier1), сотрудникам, подготавливающим ответы (Tier2)
реализация механизма возврата некачественно зарегистрированных запросов от Tier2 к Tier1
автоматизация подготовки ответов на основании данных зарегистрированных запросов. При этом используются инструменты распознавания текста из сканированной копии документа
реализация механизма связки входящего запроса с одним или несколькими подготовленными ответами. Запрос/ответ(ы) представлены в интерфейсе программы как один пакет документов
реализация реестра шаблонов, на основе которых подготавливаются ответы
разработка сервиса, выполняющего запросы к внешним информационным системам и помещающего полученные данные в ответы
автоматизация печати ответов и вкладышей для почтовых конвертов. Печать осуществляется двумя методами. Первый - печать комплекта документов выбранного запроса. Второй - поточная последовательная печать пакетов документов выбранных запросов
реализация электронного архива документов, в которым хранятся документы, с удобным параметрическим поиском документов.

География проекта

В настоящий момент Системой обрабатываются все запросы компетентных органов в проектах Яндекс.Телефония (оператор связи СанСим), СанСим, АллоИнкогнито