Голосовой ассистент ВТБ

Заказчик:: ПАО ВТБ
Руководитель проекта со стороны заказчика: Лидия Мельникова

Руководитель центра развития виртуальных помощников
Поставщик: Группа компаний ЦРТ
Год завершения проекта: 2021
Сроки выполнения проекта: Ноябрь, 2020 - Февраль, 2021
Масштаб проекта: 11760 человеко-часов
Цели: Голос — самый простой и удобный способ коммуникации для человека, которые доступен в любой жизненной ситуации.
Давая человеку возможность взаимодействовать с финансовыми продуктами и сервисами через голосовой интерфейс мы упрощаем процесс коммуникации и формируем новый клиентский опыт. Это же в свою очередь оказывает положительное влияние на отток клиентов и привлечение новых клиентов, снижает косты на ресурсы операторов контактного центра и положительно влияет на дополнительные продажи и комиссионный доход.

Наша цель — создать личного финансового помощника, понимающего клиента с полуслова, способного ответить на любый вопросы или решить любую потребность клиента, а также способного сделать персонализированное предложение клиенту 24/7.

Уникальность проекта

За 3,5 месяца командой в 30 человек было проведено 3 UX-исследования, разработана первая версия интерфейса и на основании глубинных исследований сформировано функциональное наполнение MVP. Как итог — внедрено решение и выпущен продукт с 800 консультационными тематиками и поддержкой наиболее частотных операций — платежей и переводов.

Использованное ПО: В качестве СУБД используется PostgreSQL с георезервированием. Для кэширования данных было решено использовать Redis. Балансировка нагрузки выполняется с помощью очередей IBM MQ. Для распознавания и синтеза речи использовано решение от российской компании ЦРТ. В качестве чат-бота — также решение от ЦРТ под названием ChatNavigator. В основе чат-бот платформы — NLP-решение (Natural Language Processing, обработка естественного языка) собственной разработки.
Для сбора метрик работы микросервисов используется Prometheus, отображаются метрики в Grafana. Сбор и отображение метрик мобильного приложение реализованы с помощью Firebase. Отправка технических логов и событий аудита осуществляется с помощью Apache Kafka. Микросервисы разработаны и исполняются на Java 11, развернуты на платформе OpenShift.
Сложность реализации: Основная сложность заключалась не в решение инженерных и архитектурных задач, а в ограниченных сроках для реализации проекта и ресурсах для вывода на рынок решения для клиентов с наиболее востребованным функционалом и не уступающего по качеству конкурентам.
Описание проекта: Голосовой ассистент ВТБ в мобильном приложении ВТБ Онлайн осуществляет консультационную поддержку клиентов по всем продуктам и услугам банка, а также позволяет совершить самые востребованные банковские операции: переводы между своими счетами, клиенту ВТБ, оплата сотовой связи и оформляет продукты по запросу клиента.

На сегодняшний день количество тематик ассистента составляет около 1,4 тысячи. Ассистент подскажет информацию по ипотеке, кредиту наличными, картам, вкладам, поможет оформить sim-карту и согласует время приезда курьера, решит ряд других вопросов по продуктам банка, а также поддержит с клиентом беседу и на отвлеченные темы. С ним можно обсудить кино, литературу, любимые блюда или просто поговорить по душам.

Ассистентом в мобильном приложении воспользовались уже около 300 тыс. раз и провели операций на сумму свыше 15 млн рублей.
География проекта: РФ
Дополнительные презентации:: премия-октябрь-2021.pdf