X5 ID - единая система идентификации клиента

• связать различные digital-продукты X5 в единую экосистему вокруг еды
• повысить конверсию регистрации клиентов в цифровых продуктах
• унифицировать и сделать более интуитивно понятным CJM клиентов
• обеспечить однозначную идентификацию клиентов в разных digital каналах группы

Факторы сложности:

• Экосистемы: Разные бизнес-единицы – разные подходы к работе с клиентом. Разная зрелость цифровых продуктов – кто-то был с огромным опытом и наработанной спецификой, кто-то был в стадии старт-апа – с приоритетами в реализации базовых сценариев.

• Конвертация существующей базы: Одним из требований существующих бизнес-единицы было - бесшовная конвертация старых учетных записей с сохранением сессий.

• Highload и Mission Critical: потенциальная клиентская база digital-продуктов в 50 млн пользователей и внесение изменений в самом критичном участке процесса накладывали максимально высокие требования к производительности и SLA

• Безопасность: централизация траффика при неправильном исполнении может стать «единой точкой отказа». Для минимализации рисков был реализован модуль работы с антифродом и ряд мер по защите каналов, базы данных и интерфейсных компонент. Отдельной заслугой проекта можно назвать переход на новый уровень соответствия GDPR и отечественных требований к обработке с ПДн (ФЗ 152) – все локальные клиентские базы были устранены, все продукты теперь используют единую базу ПДн, исключается дублирование хранения данных, снижаются риски утечки ПДн.

• Гибкость архитектуры: Интеграция сервиса в существующую микросервисную архитектуру предприятия. Сервис сразу создавался в расчете на переиспользование отдельных его компонент в разных процессах (реализован набор методов, которые можно вызывать по API, или встроить отдельно в виде SDK)

• Сетевой дизайн: Digital-продукты создавались в разное время в разных сетевых конфигурациях и даже контурах. Задачей проекта было обеспечение единого сетевого стандарта и безопасности с минимальными доработками для самих каналов.

Единая система идентификации X5ID – программный комплекс отвечающий за идентификацию, регистрацию, авторизацию, аутентификацию пользователя экосистемы X5 Group с возможностью сквозной аутентификации между всеми digital-продуктами.

Продукты с X5ID:

• Пятёрочка

• Перекрёсток

• Карусель

• Пакет

• Food.ru

• 5post

• Экспресс-скан

• #налету

Предпосылки к запуску проекта:

X5 Group сегодня лидер российской продуктовый розницы, как в онлайне, так и в оффлайне, ежедневно обслуживающий более 14 млн клиентов. Существующий сегодня успех, является во многом следствием цифровой трансформации, которая позволила перейти от классического оффлайна ритейла к омниканальной экосистеме вокруг еды, охватывающей весь путь клиента. Обеспечить эффективную работу такой экосистемы, без единой системы идентификации клиента фактически невозможно.

Создание единого центра клиентов экосистемы X5 являлось ключевым, стратегическим приоритетом для Компании.

До внедрения единой системы идентификации:

Взаимодействие с клиентом происходило посредством нескольких digital-продуктов, отвечающих за привлечение и удержание клиентов.

Зачастую каждый канал работал с привлечением клиентов по своему – разные клиентские пути, разный объем необходимых данных о клиенте. Такой подход порождал параллельную работу разных каналов с одним клиентом и дублирование профилей одного и того же клиента, собранных в разное время в разном составе данных.

Направления по созданию единой системы идентификации:

• проработка единого дизайна – весть процесс регистрации и авторизации клиента стал централизованным, технически внутрь мобильных приложений и личных кабинетов были имплантированы блоки функционала с визуальными экранами другой системы. Отдельным вызовом стала маскировка нововведений для создания ощущения бесшовной работы нескольких систем в рамках единого процесса.

• проработка удобного клиентского пути и редизайн текущих процессов работы с клиентом – функционал системы разрабатывался таким образом, чтобы любой канал мог настроить персонально для себя удобный клиентский путь. Каналы сами определяли количество экранов, объёмы данных, которые им необходимы для этапов допуска в приложение, регистрации клиента, создания заказов, выпуска карт лояльности. В свою очередь сервис авторизации обеспечивал консолидацию данных и упрощение клиентского пути. Самое простое – клиенты ранее регистрировались в каждом канале отдельно (в сумме несколько раз по кол-ву каналов), а теперь делают это один раз в том канале куда пришли в первую очередь.

• построение отказоустойчивого контура инфраструктуры – был проанализирован опыт прошлых запусков digital-продуктов X5, собрана единая команда из сетевой инфраструктуры, информационной безопасности, команд интеграционной платформы, команд разработки мобильных приложений и сайтов, команды продукта «Подписка», команды медиа-платформы FOOD.RU , команды сервиса авторизации.

Итогом работы стал запуск в двух ЦОД-ах инфраструктурного комплекса для авторизации и регистрации клиентов, полностью отвечающего требованиям SLA 99,9% - что является очень высоким уровнем для ритейла.