Организация службы удаленной технической поддержки торговых точек "Tele2"

Заказчик:: Tele2
Руководитель проекта со стороны заказчика: Михаил Круглов

Менеджер по развитию и поддержке розничной системы продаж абонентского оборудования
Поставщик: 1С-Рарус
Год завершения проекта: 2017
Сроки выполнения проекта: Ноябрь, 2013 — Декабрь, 2016
Масштаб проекта: 100000 человеко-часов
3500 автоматизированных рабочих мест
Цели: Главная задача проекта заключалась в обеспечении комплексной поддержки и развития ИТ-системы на базе ПП «1С» франчайзинговой сети магазинов Tele2. Для этого требовалось:
1. Организовать сопровождение центральной базы и торговых точек.
2. Гарантировать быстрое подключение магазинов дилеров.
3. Обеспечить постоянное развитие информационной системы.

Уникальность проекта

Уникальные сроки реализации: за три месяца было организована поддержка для 1800 магазинов по всей России. Среднее время решения инцидента - 21 минута.
К каждому клиенту организован индивидуальный подход.
Разработаны методы, которые доказали свою эффективность (новые услуги по консультированию, кураторский контроль). Не прекращается работа по наращиванию технических мощностей, увеличению количества сотрудников линии консультации, внедряются новые стандарты по обучению специалистов поддержки.
Саппорт успешно справляется с растущими нагрузками, превышая при этом фиксированный уровень SLA. Работа технической поддержки регулярно проходит контроль качества как со стороны исполнителя, так и со стороны заказчика.

Использованное ПО: Для автоматизированного управления Service Desk используется собственная ИС «1С-Рарус: ITIL», отвечающая за формирование и управление Базы Знаний по клиенту. Соответствует требованиям Стандарта МЭК/ISO 20000:2005.
Система позволяет автоматизировать маршрутизацию заявок и создавать инциденты по шаблону, экономя тем самым время сотрудников и ускоряя обслуживание клиентов.
Консолидированная информация из ITIL формирует базу "Контакты", где хранятся сведения о дилерах, их контактная информация, информация по релизам: задачи, их статус, заявки и решения, общие инструкции. Там же составляется график работы сотрудников, хранятся отчеты по нарушениям работы дилеров и специалистов саппорта.
«1С-Рарус: ITIL» позволяет контролировать достижение SLA в разрезе каждой услуги, по каждому исполнителю, на любом этапе жизненного цикла обращения и т.д.

Для связи с техподдержкой предусмотрено несколько каналов связи:
1. Телефон (выделенный многоканальный номер)
2. Почта (выделенная корпоративная почта)
3. Собственное мобильное приложение "Удаленный помощник" (голосовые вызовы и чат со специалистом).
Время реакции по всем каналам не превышает 5 минут, время обработки - не больше 15 минут.
Описание проекта: Специально для поддержки магазинов Tele2 была организована отдельная группа Service Desk, включающая: • 1 Линия консультации – прием, регистрация и маршрутизация заявок. • 2 Линия консультации – обработка типовых заявок, консультации, дополнительные услуги (27 человек). • 3 Линия консультации - настройка и доработка ПО (2 постоянных программиста; может масштабироваться в момент пиковых нагрузок). • Куратор проекта - мониторинг и контроль работы группы, выполнения регламентов работы и закрытия инцидентов в срок. Руководство по реализации доработок и согласование нового функционала. Проект удаленного сопровождения был разработан с учетом особенностей бизнеса Tele2. 1. Каждому дилеру предоставлена свобода в выборе налогообложения, системы контроля сотрудников, ведения отчетности, соответственно, требования к функционалу у франчайзи разнятся. Это в свою очередь создает трудности для техподдержки. Решение нашлось в комплексном подходе. Была обеспечена бесперебойная работа центральной базы, в которой консолидируется вся информация по сети и из которой получают обновления базы франчайзи, и оперативное подключение торговых точек, которое одновременно учитывает и особенности дилера, и общую политику Tele2. 2. Каждый дилер самостоятельно выбирает каналы обмена. Это порождает большое количество ошибок при синхронизации. Был проведен тщательный анализ всех каналов обмена, что позволяет службе поддержки работать на опережение и предотвращать возникновение сбоев. Для дилеров проводятся обучающие семинары по организации каналов обмена, выделяется FTP-ресурс. Есть возможность перенести базу в облачный сервис, где ответственность за мониторинг обменов полностью берет на себя техподдержка. 3. Разные масштабы бизнеса дилеров, среди которых как крупные федеральные сети, так и индивидуальные предприниматели с 1-2 магазинами, и большая удаленность торговых точек накладывали отпечаток на организацию техподдержки для всей сети. Необходим был универсальный подход, который гарантировал бы своевременное оказание помощи каждому франчайзи. Решение нашло отображение в регламентах SLA, где были определены уровни приоритетности каждой задачи. Дополнительно была осуществлена территориальная сегментация клиентов в зависимости от часового пояса. Такой подход позволяет рационально распределять задачи среди специалистов и круглосуточно обрабатывать заявки в порядке необходимости, а системный учет гарантирует, что все инциденты без исключения будут решены. В ходе проекта были автоматизированы ключевые процессы IT-управления: 1.Управление инцидентами 2.Управление запросами на обслуживание 3.Управление изменениями 4.Управление конфигурациями 5.Управление уровнем услуг В рамках этих процессов осуществляется: 1.Круглосуточная техподдержка 2.Консультации по первичной настройке 3.Консультации по работе с программами учета 4.Инсталляция новых магазинов 5.Обновление релизов 6.Управление лицензиями «1С» 7.Комплексное тестирование 8.Доработка функционала под требования Заказчика Большое внимание уделено обучению клиентов. Кроме ежемесячных вебинаров по организации каналов обмена, введена новая услуга "Полчаса с дилером", в рамках которой можно получить технические и методологические консультации. "Ввод торговых точек в эксплуатацию" поможет настроить базу данных, подключить торговое оборудование и обучить персонал. В 2017 году по этой услуге было обработано 1300 заявок. На сегодняшний день организовано сопровождение 3785 торговых точек. В сутки обрабатывается по 130-160 заявок (среднее время решения - 21 минута). За первое полугодие 2017 года было успешно решено 32 900 инцидента. Уверенно удерживается установленный уровень SLA. Результатом проекта стала многофункциональная система поддержки, обеспечивающая бесперебойную работу франчайзинговой сети – основного канала продаж Tele2: Снижение количества инцидентов позволило сократить время простоев торговых точек. Сокращение ошибок синхронизации обеспечило оперативный обмен данными и массовое внедрение новых механизмов. Регулярное обновление ПО повлияло на рост функциональности систем учета и качества обслуживания клиентов. Информационная безопасность системы позволяет предупреждать финансовые махинации. Регулярное выполнение SLA гарантирует быстрое восстановление работоспособности системы после сбоев.
География проекта: Техническая поддержка организована для магазинов, расположенных по территории всей РФ.