«Единый центр поддержки пользователей»: разработка и внедрение системы управления ИТ-процессами Почты России (АСУИП)

Заказчик:: ФГУП "Почта России"
Поставщик: NAUMEN
Год завершения проекта: 2017
Сроки выполнения проекта: Январь, 2017 — Сентябрь, 2017
Масштаб проекта: 40000 человеко-часов
150000 автоматизированных рабочих мест
Цели: Цели:
•    Снижение времени простоя операционных окон, оказывающих почтовые услуги населению.
•    Повышение качества предоставляемых услуг для ФГУП «Почта России» со стороны внешних поставщиков и внутренних ИТ-подразделений;
•    Повышение стабильности и бесперебойности функционирования важных для бизнеса систем и ИТ-инфраструктуры;
•    Снижение рисков, связанных с использованием неконтролируемых изменений в информационных системах и ресурсах;
•    Повышение качества управленческих решений в сфере взаимодействия с поставщиками ИТ-услуг.
Основные задачи:
•    Централизация и унификация. Описание и внедрение сквозных процессов управления в процессном охвате проекта;
•    Обеспечение условий для организации и функционирования единой Службы сервис-деск;
•    Автоматизация ИТ-деятельности в процессном охвате проекта (создание АСУИП);
•    Предоставление ИТ-специалистам удобного мобильного доступа к ИТ-инфраструктуре и сервисам для быстрого и эффективного выполнения ими своих производственных задач;
•    Предоставления пользователям ИТ-услуг удобного и мобильного доступа к данным по работе ИТ (пользовательский web-портал);
•    Организация объективного контроля качества оказываемых услуг внешними поставщиками в соответствии с договорами об уровне обслуживания;
•    Разработка модели отчетности по качеству оказания ИТ-услуг.

Уникальность проекта

Проект масштабный и успешный. В рамках проекта сформулированы и реализованы организационные и технические решения, которые могут быть тиражированы:
•    Централизация и унификация процессов. Процессы и услуги спроектированы с учетом потребностей управления как на уровне централизованного управления ИТ-услугами, так и на уровне операционного управления в рамках отдельных регионов.
•    Multitenancy и управление услугами. Реализованная в проекте модель управления ИТ-процессами и архитектура АСУИП обеспечивает бесшовное включение в процессы управления Почты России внешних поставщиков услуг, в том числе в формате интеграции собственной ITSM-системы поставщика с ITSM-системой ФГУП «Почта России» (благодаря созданному стандарту интеграции). Данный подход позволяет сохранить эффективность процессов управления ИТ при участии в процессах многих поставщиков с различным уровнем зрелости и избежать дополнительных затрат на включение поставщиков услуг в процессы управления ИТ ФГУП «Почта России».
•    Организация учета работ подрядных организаций. Точка учета всей информации об оказании услуг находится во ФГУП «Почта России». Услуги подрядчиков выделены в Каталоге услуг. Менеджерам услуг открывается полная картина работы подрядчиков без пересечения с работами внутренних подразделений.
•    Пользовательский портал. Отдельно спроектированные интерфейс и сервисы пользовательского портала ITSM-системы обеспечивает для бизнес-пользователей удобный способ обращения и взаимодействия с ИТ-службами, а ИТ-службам предоставляют эффективные каналы информационного взаимодействия с целевыми группами бизнес-пользователей.

Использованное ПО: Стандарты, методологии и практики управления ИТ, которые использовались при реализации проекта:
•    PMI, Agile, Scrum – в части управления проектной деятельностью;
•    ITIL, ISO20000 – в части терминологической (коммуникации внутри проекта) и методологической основы для формирования продукта проекта.
В качестве технологической платформы для создания АСУИП было выбрано российское решение для автоматизации процессов управления ИТ Naumen Service Desk. Выбор в пользу решения компании NAUMEN был обусловлен следующими факторами:
•    способность решения решать
•    надежность и производительность платформы
•    оптимальное TCO (за счет прозрачной лицензионной политики, цены в рублях, защиты от санкций);
•    успешный подтвержденный опыт реализации крупных проектов с использованием Naumen Service Desk;
•    поддержка компанией NAUMEN полного цикла реализации проекта по созданию АСУИП: вендор, консультант, интегратор, сервисный центр;
•    большое количество референсов.
Описание проекта: ФГУП «Почта России» - федеральный почтовый оператор, предоставляет услуги почтовой связи на всей территории Российской Федерации, в том числе универсальные услуги почтовой связи по единым социально-ориентированным тарифам, регулируемым государством. В составе ФГУП «Почта России» 10 макрорегионов, 82 филиала, более 700 почтамтов, 42 000 отделений почтовой связи. Ежедневно Почта России обслуживает в своих отделениях 6500000 посетителей, обрабатывает 810000 посылок и 6700000 писем и счетов. Деятельность Почты России сильно зависит от информационных технологий: ИТ-услуги для 350000 сотрудников предприятия предоставляют 3700 ИТ-специалистов и более 200 подрядных организаций. Главная стратегическая цель Предприятия – сделать Почту России прибыльной, клиентоориентированной, эффективной и технологичной компанией, надежным и современным поставщиком почтовых, логистических и финансовых услуг для всей страны. Для достижения главной стратегической цели в Почте в настоящий момент реализуется программа цифровой трансформации, основными направлениями которой являются: • повышение эффективности работы предприятия за счет оптимизации процессов и использования современных ИТ-технологий; • повышение качества ИТ-услуг; • повышение скорости выхода ИТ-услуг и ИТ-продуктов в промышленную эксплуатацию. В этой связи проект по централизации и автоматизации процессов управления ИТ один из приоритетных проектов в программе трансформации. Предпосылки проекта: • децентрализованная структура управления на операционном уровне и централизованная на стратегическом; • отсутствие объективной информации по качеству работы внешних поставщиков ИТ-услуг; • многовариативность и неопределенность рабочих процессов; • неравномерность качества ИТ-услуг. Содержание проекта: • централизация и унификация процессов управления ИТ; • формирование корпоративной практики управления ИТ-процессами и ИТ-услугами; • проведение организационных изменений в сфере предоставления ИТ-услуг и взаимодействия с подрядными организациями; • формирование централизованной системы управленческого учета и контроля в ИТ; • автоматизация и интеграция с корпоративными информационными системами. Процессный охват проекта: управление инцидентами и запросами на обслуживание, управление уровнем услуг, Каталог услуг, управление изменениями, управление конфигурациями. Дополнительно, в контур проекта вошла автоматизация части деятельности смежных с ИТ сервисных подразделений (АХО, HR, Безопасность, ЖКО). Команда проекта: 40 ИТ-менеджеров (основная команда), 300 ИТ-менеджеров и специалистов (расширенная команда). Проект был реализован в несколько этапов: • На 1-м этапе был сформирован Каталог ИТ-услуг, спроектированы базовые практики процессов управления уровнем услуг, инцидентами и запросами на обслуживание. Проведено внедрение базовых практик в 3-х пилотных макрорегионах Почты России. • На 2-м этапе по результатам пилотного внедрения были адаптированы Каталог услуг и процессы управления. Внедрение распространено на все макрорегионы Почты России. • На 3-м этапе были спроектированы и внедрены практики процесса управления изменениями, пользовательский портал. Разработан единый стандарт (API) интеграции ITSM-системы Почты России с системами подрядчиков. Реорганизована работа с подрядчиками. • На 4-м этапе проектированы и внедрены практики процесса управления конфигурациями. Проведено наполнение CMDB. О проекте в цифрах: • 3700 ИТ-специалистов, участвующих в обновленных процессах; • 350000 потребителей ИТ-услуг; • Более 1 200 000 инцидентов и запросов на обслуживание создано в АСУИП; • 270 услуг в каталоге услуг; • 200 подрядных организаций работают в рамках обновленных процессов; • Более 500000 конфигурационных единиц в CMDB; • 1300 пользователей работают в АСУИП одновременно; • 550 000 транзакций в час текущая мощность потока транзакций в АСУИП; • 77% обращений пользователей регистрируются через портал самообслуживания. В результате проекта существенно повысилась операционная эффективность ИТ, а как следствие и всего Предприятия, за счет: • уменьшения потерь ИТ-ресурсов, связанных с незапланированной деятельностью (инциденты, аварии, незапланированные изменения – их стало меньше; плановые работы – улучшилось качество планирования и приоритезации); • уменьшения трудоемкости рутинных операций пользователей ИТ-услуг и ИТ-сотрудников. Дополнительные факторы повышения операционной эффективности и зрелости управления: • централизация и унификация процессов – это позволило задать единые «правила игры» по организации деятельности и качеству ИТ-услуг в территориально-распределенной структуре; • создание системы сквозного контроля качества – централизованное multitetancy-решение позволило ответственным менеджерам получать единую управленческую отчетность по всем филиалам и подрядчикам, а также позволило организовать вовлечение мелких подрядчиков в процессы оказания услуг; • отказ от работы в многочисленных системах подрядчиков – создание централизованной системы и реорганизация процессов позволили сократить трудозатраты и повысить прозрачность работы с подрядными организациями. Проект будет развиваться дальше. Развитие планируется в двух направлениях, и данные работы уже стартовали: • Совершенствование реализованных процессов управление и расширение процессного охвата; • Внедрение технологий анализа данных и машинного обучения. Для целей проекта по организации «Единого центра поддержки пользователей» создается ситуационная надстройка АСУИП, которая будет использовать технологии анализа данных, машинного обучения и обработки естественного языка. Это позволит интеллектуально обрабатывать большие массивы данных с охватом всех процессов обслуживания для решения задач автоматической классификация и маршрутизация запросов, выявления и анализа массовых инцидентов, рекомендации способов и маршрутов решения проблем, рекомендаций по определение ответственных и формированию рабочих групп, поддержка процедур формирования и актуализации Базы знаний.
География проекта: Все регионы РФ: центральный аппарат, 10 макрорегионов, 82 филиала, 759 почтамтов, 42000 отделений почтовой связи.
Дополнительные презентации:: GlobalCIO_Почта России_О проекте АСУИП.pdf