Внедрение системы программы лояльности и построение системы управления взаимоотношениями с клиентами в ПАО «Аэрофлот– Российские авиалинии».

Заказчик:: ПАО "Аэрофлот - Российские авиалинии"
Руководитель проекта со стороны заказчика: Алексей Сладков

Директор департамента информационных технологий
Поставщик: Техносерв Консалтинг
Год завершения проекта: 2016
Сроки выполнения проекта: Январь, 2014 — Март, 2016
Цели: Программа лояльности «Аэрофлот Бонус», одна из стратегически важных составляющих всех бизнес-процессов компании «Аэрофлот». Чтобы получить новые преимущества для бизнеса — повысить эффективность маркетинговых коммуникаций, увеличить продажи не только билетов, но и дополнительных услуг, — в авиакомпании было принято решение о внедрении новой платформы управления взаимоотношениями с клиентами и управления программой лояльности

Уникальность проекта

Реализация проекта позволила обслуживать несколько десятков млн участников программы «Аэрофлот Бонус» и хранить до 300 млн контактов. Это одно из самых масштабных внедрений Oracle Siebel в авиаотрасли. Уникальностью проекта также является серьезная масштабируемость на все процессы программы лояльности, как с корпоративными, так и с частными клиентами, и интеграция со всеми системами в «Аэрофлоте». В рамках проекта реализации были выполнены все требования к программно-аппаратному комплексу, включая отказоустойчивые и катастрофоустойчивые системы.

Использованное ПО: Oracle Siebel Loyalty Management, Oracle Siebel sales, Oracle Airlines Data Model, Oracle Business Intelligence, Oracle Database, Oracle Marketing Analytics Fusion Edition, Siebel Campaign Management, Siebel CRM Base, Siebel CRM Web Channel for Customers, Informatica PowerCenter.
Описание проекта: Эксперты «Техносерв Консалтинг» провели аудит сложившихся процессов обслуживания пассажиров по программе лояльности — от входа клиента в личный кабинет до покупки коммерческих и премиальных билетов за мили или рубли с последующим начислением или списанием бонусных баллов. Оптимизация этих процессов стала важным шагом по совершенствованию программы лояльности перед ее дальнейшей автоматизацией. Внедренная командой «Техносерв Консалтинг» новая система поддержки программы лояльности полностью обеспечивает потребности клиентов при самостоятельной покупке билетов и предоставляет исчерпывающую информацию о процессинге бонусных баллов. В части корпоративных продаж автоматизированы процессы управления взаимоотношениями с агентами и корпоративными клиентами. Инновационный проект перехода на новую платформу управления взаимоотношениями с розничными и корпоративными клиентами охватил несколько департаментов авиакомпании. Созданная на базе Oracle Siebel CRM и Oracle Airline Data Model система управления маркетинговыми кампаниями в «Аэрофлоте» позволила объединить и сделать доступной для аналитических и маркетинговых исследований информацию обо всех полетах пассажиров «Аэрофлот» начиная с 2009 года. Уникальные данные, накопленные авиакомпанией, теперь могут быть использованы для анализа полетной активности каждого пассажира, сегментации клиентов компании и формированиия эффективных целевых предложений именно тем клиентам, кто с высокой вероятностью готов совершить полет по выбранному направлению. Бесшовная интеграция хранилища данных с Oracle Siebel CRM Marketing позволяет использовать результаты сегментации для создания и проведения SMS, Email и Direct Mail кампаний, причем процесс созданий и запуска кампаний стал действительно простым и быстрым, благодаря инновационным инструментам Oracle Siebel CRM Marketing создание и запуск новой кампании может быть выполнен буквально за несколько часов. Благодаря внедрению Oracle Siebel CRM Service, клиенты авиакомпании могут получить качественное обслуживание по любому каналу приема и обработки обращений. Независимо от того, будет это контакт-центр или офис продаж «Аэрофлота» в любой точке мира, сотрудники, выполняющие обслуживание клиентов, работают в единой CRM-системе и им доступна вся информация о активностях клиента и его предыдущих обращениях, а клиенту всегда доступна актуальная информация о статусе обработки обращения на сайте компании. Интеграция с хранилищем данных, содержащим все сведения о полетах пассажира, позволяет упростить идентификацию и получить полную информацию об оформленной брони и билете сотруднику, выполняющему обслуживание. В единой автоматизированной системе отслеживаются коммуникации на всем жизненном цикле работы с клиентами – корпоративными и частными. С помощью лучших в своем классе решений по бизнес-аналитике формируется наиболее полное представление о каждом клиенте, включая его профиль, значимость для бизнеса, особенности характера. Благодаря внедренному инструменту компания может использовать, сегментировать, таргетировать и настраивать информацию под клиента. В системе хранятся данные о клиентах, их полетных активностях, поддерживается логика списания и начисления бонусов с учетом множества параметров — статуса участника, точки достижения порогового баланса, объема покупок, их частоты и пр. Интеграция Oracle Siebel Loyalty с единым платежным решением авиакомпании позволяет, с одной стороны, оплачивать билеты, с другой — быть в курсе состояния своего бонусного счета, видеть историю начислений и списания баллов.
География проекта: Вся территория представленности «Аэрофлота»