Создание катастрофоустойчивого контакт-центра

Заказчик:: ГК Цезарь Сателлит
Руководитель проекта со стороны заказчика: Сергей Столпер

Руководитель Управления ИТ сопровождения
Поставщик: Группа Астерос
Год завершения проекта: 2016
Сроки выполнения проекта: Февраль, 2016 — Апрель, 2016
Масштаб проекта: 1260 человеко-часов
200 автоматизированных рабочих мест
Цели: Улучшение качества обслуживания клиентов по всей России за счет высокой скорости обработки обращений, а также повышения отказоустойчивости и обеспечения непрерывности бизнес-процессов клиента.

В рамках проекта команде «Астерос» ставились следующие задачи:

•    Обеспечение катастрофоустойчивости контакт-центра
•    Повышение производительности всей инфраструктуры дистанционного обслуживания клиентов
•    Актуализация существующей ИТ-инфраструктуры на основе самого современного ПО
•    Интеграция нового контакт-центра с существующими бизнес-системами заказчика
•    Повышение комфорта работы сервисного персонала
•    Разработка и внедрение собственных программных продуктов, учитывающих индивидуальные особенности бизнеса

Уникальность проекта

Высокотехнологичный контакт-центр «Цезарь-Сателлит» является самым производительным, мощным и современным в индустрии защиты автомобилей и недвижимого имущества в рамках страны.

Благодаря усилиям объединенной команды «Астерос» и «Цезарь-Сателлит» обеспечена непрерывность ключевых бизнес-процессов компании-заказчика, а также повышена эффективность работы по предотвращению правонарушений в отношении имущества клиентов компании по всей стране.

Наряду с обеспечением высокой отказоустойчивости бизнес-процессов, внедрены собственные программные разработки для оптимизации и повышения комфорта работы операторов контакт-центра:

• Создана система информационных карточек-подсказок, которые всплывают на экранах компьютеров при обработке операторами входящих звонков.
• Создана и внедрена программа «Шаблон разговора», которая предназначена для автоматической трансляции скриптов коммуникаций в зависимости от типа обращения.

Использованное ПО: •    Программная платформа Avaya реализована с помощью продуктов:
Аvaya Сommunication Мanager, Avaya Experience Portal, Avaya Call Center Elite
•    Сервер компьютерной телефонии Avaya Application Enablement Services
•    Программное обеспечение VMWare
•    Сервера Hewlett-Packard
•    Оборудование Session Border Controller (SBC)
•    Собственные программные разработки «Астерос», созданные в рамках проекта
Описание проекта: Предпосылки проекта «Цезарь Сателлит», лидеру российского рынка систем безопасности для автомобилей и недвижимости, доверяют более 135 тысяч клиентов по всей стране. Под охраной оператора находятся офисные помещения, квартиры, загородные дома и автомашины. Число наблюдаемых объектов ежегодно увеличивается. Рост нагрузки на мониторинговую инфраструктуру с одной стороны, а также стремление заказчика повысить скорость обработки клиентских обращений с другой, потребовали качественной модернизации существующей ИТ-инфраструктуры контакт-центра. Значимость проекта для бизнеса Контакт-центр, наряду с центрами мониторинга, является ключевым компонентом всей инфраструктуры обслуживания клиентов «Цезарь Сателлит». Контакт-центр обеспечивает оперативную обработку тревожных сигналов в круглосуточном режиме во всех часовых поясах в целях предотвращения правонарушений в масштабах страны. Реализация проекта Команда интегратора тщательно изучила территориально распределенную ИТ-инфраструктуру «Цезарь Сателлит», которая базируется в Москве и Химках. Здесь расположены основной и резервный дата-центры. В короткий срок, не превышающий трех месяцев, фактически был создан новый контакт-центр более чем на 200 рабочих мест, обеспечивающий высокую отказоустойчивость и непрерывность бизнес-процессов компании. Этапы реализации: • Обеспечение бесперебойной работы. Все компоненты контакт-центра виртуализированы для их синхронной и непрерывной работы. Обеспечено дублирование виртуализованных компонентов контакт-центра, в том числе оборудования ядра, на серверах в географически разнесенных ЦОДах. Реализовано локальное резервирование функционала контакт-центра для автономной работы филиалов заказчика в аварийных ситуациях. • Модернизация существующей ИТ-инфраструктуры. Все элементы существующего контакт-центра (системы маршрутизации и распределения вызовов, отчетности и управления голосовым call-центром, сервер компьютерной телефонии и т.д.), нуждающиеся в обновлении, актуализированы до последних на данный момент версий ПО Аvaya. • Интеграция с бизнес-системами. - Выполнен перенос системы интерактивного речевого взаимодействия (IVR) на платформу Avaya Experience Portal для обеспечения единой маршрутизации входящих вызовов и бесшовной интеграции с другими элементами контакт-центра. Для этого была полностью обновлена вся логика работы IVR. Также реализована интеграция IVR с системой обработки тревожных вызовов, поступающих от клиентов. - Осуществлена интеграция нового контакт-центра с базами данных «Цезарь-Сателлит», что позволило использовать всю имеющуюся информацию о клиентах без ее переноса на новую платформу. - Обеспечена возможность поддержки новым контакт-центром существующего функционала, такого как автоматическое распределение вызовов, получение статистики и т.д. • Оптимизация работы на основе собственных разработок. Интегратором самостоятельно созданы и внедрены решения, предназначенные для повышения эффективности работы персонала заказчика: система информационных карточек-подсказок и программа «Шаблон разговора», которые транслируются в автоматическом режиме в зависимости от типа клиентского обращения. Результаты проекта • Развернут катастрофоустойчивый контакт-центр с высокой отказоустойчивостью и производительностью на базе современного оборудования Avaya, способный обслуживать более 135 тысяч клиентов. • Обеспечена возможность ежедневной обработки свыше 14 тысяч обращений и тревожных сигналов со всех регионов России в режиме 24/7 • Созданы условия для оперативной отработки всех поступающих обращений во время пиковых нагрузок, а также при возникновении сбоев в электроснабжении и других нештатных ситуациях.
География проекта: Реализован проект федерального масштаба: созданный контакт-центр обслуживает клиентов «Цезарь-Сателлит» на всей территории России.