Комплексная xRM-система и личные кабинеты дилера, корпоративного и частного абонента «Триколор ТВ» как часть единого BSS-решения

Заказчик:: «Триколор ТВ» (ЗАО «Национальная спутниковая компания»)
Руководитель проекта со стороны заказчика: Роман Готов

Директор по ИТ
Поставщик: GMCS
Год завершения проекта: 2015
Сроки выполнения проекта: Январь, 2014 — Октябрь, 2015
Масштаб проекта: 12500 человеко-часов
600 автоматизированных рабочих мест
Цели: - Создание технологической основы для поддержания динамики развития бизнеса путем замены старого BSS-решения
- Повышение управляемости и прозрачности процессов взаимодействия с абонентами и дилерами
- Оптимизация процессов операционной деятельности
- Поддержка планов продаж
- Снижение себестоимости обслуживания абонентов без потери качества
- Увеличение дохода с абонента (ARPU)
- Оптимизация коммуникаций с дилерами и повышение контроля над их работой

Уникальность проекта

Роман Готов, ИТ-директор «Триколор ТВ»: «Триколор ТВ» - уникальная компания на российском рынке операторов спутникового телевидения, обладающая наибольшей абонентской базой и опытом, и являющаяся «законодателем мод» в данной отрасли. Созданное решение является уникальным продуктом, по сути, отраслевым стандартом для компаний, предоставляющих аналогичные услуги».

Использованное ПО: Microsoft Dynamics CRM 2013
Microsoft SQL Server 2012
Серверное оборудование IBM
Описание проекта: Обсуживаемая клиентская база – более 12 млн активных абонентов. Зрительская аудитория – 40 млн человек. Дилерская сеть насчитывает более 15000 предприятий. Роман Готов, ИТ-директор «Триколор ТВ», о предпосылках проекта: «Прежнее BSS-решение представляло собой монолитное решение с ограниченными возможностями конфигурирования, развивать которое в дальнейшем было нецелесообразно. С целью снижения времени вывода на рынок новых продуктов и сервисов, сокращения срока обслуживания и повышения качества клиентского сервиса для абонентов было принято решение о внедрении нового BSS-решения. Принципиальным было улучшить процессы самообслуживания путем разработки новых личных кабинетов». Новое BSS-решение «Триколор ТВ» представляет собой комплекс взаимосвязанных информационных систем: - система управления взаимоотношениями с абонентами и партнёрами (xRM) на основе Microsoft Dynamics CRM 2013; - личные кабинеты клиента и дилера; - биллинговая система; - интеграционное решение ESB; - смежные подсистемы: inventory, каталог продуктов и др. Сфера ответственности MAYKOR-GMCS заключалась в разработке и внедрении функциональности BSS-решения в части xRM-системы и личных кабинетов, интегрированных с шиной ESB. Заместитель Директора по ИТ по АСР и Руководитель проекта со стороны «Триколор ТВ» Игорь Рябков поясняет: «С целью оптимизации работ и минимизации проектных рисков внутри компании была создана рабочая группа, включающая экспертов по всем направлениям автоматизации – xRM, биллинг, личные кабинеты, интеграционная шина. Наша команда наравне с партнерами принимала активное участие в ежедневной проектной деятельности, что позволило нам достичь ожидаемых результатов – разработать требуемый функционал, справиться с динамичностью и изменчивостью потребностей бизнеса, уложиться в обозначенные сроки и бюджеты. Мы стали центром компетенции и единой точкой входа для внутренних заказчиков и наших подрядчиков». Функционал xRM-системы на базе Microsoft Dynamics CRM 2013 обеспечивает поддержку следующих процессов: • Управление обслуживанием абонентов, корпоративных клиентов, дилеров, партнеров и потенциальных клиентов на всем жизненном цикле: - управление обращениями - взаимодействие с контактным центром - обслуживание абонентов, дилеров в рамках претензионной работы - работа с внешними каналами поступления информации - аккумулирование данных в единой системе - получение обратной связи от абонентов - обеспечение единого окна для работы сотрудников Личные кабинеты покрывают следующие потребности абонентов и партнеров Триколор ТВ: • Личный кабинет абонента: - информация о лицевых счетах, услугах, договорах - управление личными данными - управление услугами, оплата услуг - просмотр\подача обращений - просмотр истории финансовых операций • Личный кабинет корпоративного клиента: - предоставление информации о лицевых счетах, договорах, активных услугах и т.д. - просмотр\подача обращений - получение истории финансовых операций - заказ счетов на предоплату - просмотр закрывающих документов • Личный кабинет дилера – это внешний интерфейс, необходимый для осуществления дилерами их непосредственных функций, в частности, подключения/регистрации новых абонентов и обслуживания клиентов: - обработка заявок от абонентов - регистрация новых абонентов - обеспечение участия в акциях - просмотр\подача обращений (в том числе, от лица абонента) - управление учетными записями внутренних сотрудников дилера - управление данными дилера • Страницы публичного портала: - активация карт оплаты - актуализация абонентских данных - прием обращений и заявок - просмотр информации по услугам Pay-Per-View - просмотр публичных данных дилеров. Роман Готов, ИТ-директор «Триколор ТВ»: «Реализованное решение – это только первая фаза процесса комплексной модернизации нашего ландшафта бизнес-приложений, которая позволит компании выйти на принципиально новый уровень взаимодействия с нашими клиентами и партнерами, а также позволит им получить новый позитивный клиентский опыт». На текущий момент в системе работает более 600 внутренних пользователей и более 15 000 внешних пользователей. Планы развития Заместитель Директора по ИТ по АСР и Руководитель проекта со стороны «Триколор ТВ» Игорь Рябков о планах развития решения: «В планах развития решения в 2016 году основными задачами развитие функционала решения будут являться: • Управление обслуживанием: - управление услугами, платежами, договорами и т.д. • Взаимодействие с клиентами и партнерами: - управление заявками - управление партнерами - управление клиентами • Управление маркетингом: - управление маркетинговыми акциями и бонусными программами • Управление продажами: - управление предложениями - регистрация абонентов - подключение корпоративных\потенциальных клиентов В более длительной перспективе (2017 год) в решении будут реализованы следующие функции: • Единый front-end для третьих систем: - GUI для биллинговой системы в части управления услугами, технологическими аккаунтами, корректировками, инициации биллинга и т.д. - GUI для выполнения административных действий (массовое управление абонентами, партнерами, управление геокодами и др.) - GUI настройки предложений для каталога продуктов -GUI для системы управления ресурсами (Inventory) - GUI для формирования биллинговых документов (в том числе, инициация массового процесса)».
География проекта: Вся территория РФ
Дополнительные презентации:: Presentation_Tricolor TV projectv2.pdf