Внедрение информационной системы лояльности для физических лиц-клиентов АЗС группы компаний ПАО АНК "Башнефть"

Заказчик:: ПАО АНК "Башнефть"
Поставщик: ООО "Ителлидженс"
Год завершения проекта: 2015
Сроки выполнения проекта: Июль, 2015 — Декабрь, 2015
Масштаб проекта: 6384 человеко-часов
100 автоматизированных рабочих мест
Цели: - увеличение эффективности продаж (увеличение продаж участникам программы, увеличение продаж высокомаржинальных товаров);
- управление потребительским поведением;
- привлечение новых клиентов и впоследствии их удержание;
- управление клиентским потоком во времени;
- проведение сегментации клиентского актива и анализ продаж;
- увеличения среднего чека;
- увеличения частоты покупок;
- определение правил вычисления интегральной оценки товаров на АЗС и потребителя/участника программы лояльности (вероятности)по исходным данным потребителя/участника программы лояльности;
- увеличения степени вовлеченности участников (дополнительное стимулирование стабильного покупательского поведения за периоды - месяц, квартал, год.

Уникальность проекта

Компания «Башнефть» стала первой компанией в РФ, которая внедрила инновационную программу лояльности для клиентов АЗС на платформе SAP. Система основана на организации и управлении непосредственно программой лояльности, маркетинговыми акциями, а также базой данных о клиентах (СRM), c возможностями интеллектуального управления всей поступаемой информацией (Predictive Analytics), формированием спецпредложений непосредственно в момент покупки на кассе АЗС (RTOM) и удобным, мобильным доступом для клиентов к их персональным данным (Mobility).
Данный проект, реализуемый на базе решений SAP, не имеет аналогов среди российских нефтегазовых компаний, занимающихся розничной реализацией нефтепродуктов.
Ноу-хау состоит в создании интеллектуальной оболочки, которая занимается анализом продаж, прогнозированием покупательской активности, выстраиванием индивидуальных коммуникаций с клиентом, персональным подходом к каждому клиенту, учитывая его пожелания, особенности и предпочтения. В частности, прогнозное моделирование может формировать релевантное предложение не каждому конкретному клиенту, так называемое Next Best Offer.
Дополнительная ценность проекта заключается в том, что все интеграционые процессы выполнены с существующими ограничениями: отсутствие единого товарного каталога во всех регионах, слабые каналы связи на удаленных АЗС и прочее.

Использованное ПО: Базовая система: SAP CRM
Интегрируемые системы:
- SAP PA (KXEN)
- SAP BW
- SAP RTOM
- SAP PI
- SAP Mobile
- Retalix
- Website
Описание проекта: Проект предполагает создание и управление программой лояльности «Башнефть» с использованием CRM, Real Time Offer Management и Predictive Analytics систем. CRM, SAP Mobile, RTOM и PA рассматриваются как единый программный комплекс, обеспечивающий управление циклом маркетинговых кампаний и программ лояльности (далее - ПЛ) для клиентов АЗС ПАO АНК «Башнефть». При совершении покупки на АЗС и предъявлении идентификационной карты лояльности клиенту будут начисляться бонусные баллы, расчет которых производится по установленным правилам. Бонусами можно расплачиваться за нефтепродукты или сопутствующие товары на АЗС. В ходе выполнения проекта решены следующие задачи: • хранение данных по участникам ПЛ, их счетам и транзакциям; • обработка транзакций с последующим начислением/списанием бонусов со счетов участников ПЛ, в том числе и в случае проведения оплат смешанного типа (бонусы+наличные); • сегментация участников для управления потребительским поведением участников ПЛ; • обработка откликов участников на маркетинговые кампании; • интеграция данных о клиентах и продуктах; • получение консолидированной маркетинговой информации о структуре и частоте покупок разных сегментов потребителей; • работа с продуктовым справочником, группировка товаров по какому-либо признаку для реализации маркетинговых кампаний; • предоставление аналитической отчетности; • управление обратной связью от потребителей; • анализ эффективности маркетинговых программ; • формирование предложений участникам ПЛ в реальном времени – Real Time Offer Management на POS АЗС; • формирование индивидуальных спецпредложений каждому участнику и персональная коммуникация через SAP Mobile. Проект выполнялся в 2 этапа: 1. Проектирование и реализация пилотного проекта на базе РО Удмуртия- 43 АЗС 2. Тиражирование решения на все розничные подразделения Компании
География проекта: География проекта охватывает все розничные подразделения ПАО АНК «Башнефть" и управляющую компанию.