Внедрение фронт-офисной системы в ПАО «МТС-Банк»

Заказчик:: ПАО «МТС-Банк»
Поставщик: AT Consulting
Год завершения проекта: 2015
Сроки выполнения проекта: Апрель, 2014 — Октябрь, 2015
Масштаб проекта: 144000 человеко-часов
1700 автоматизированных рабочих мест
Цели: - Повышение уровня клиентского сервиса
- Снижение операционных расходов банка, уменьшение загрузки смежных подразделений (IT, риски)
- Быстрый запуск маркетинговых кампаний – банк агрегирует данные о предпочтениях и поведении клиентов, получая возможность предсказывать их потребности в финансовых услугах
- Повышение проникновения комиссионных банковских продуктов

Уникальность проекта

- Интеграция с более чем десятью информационными системами
- Интеграция инфраструктур двух компаний – ПАО «МТС-Банк» и ПАО «МТС»
- Использование уникальной кросс-браузерной технологии Oracle Open UI
- Применение специализированного решения для нечеткого поиска клиентов, работы с дубликатами, стандартизации вводимых и получаемых от внешних партнеров клиентских данных – это решение позволяет банку собирать и использовать в CRM-процессах информацию высокого качества
- В итоге создана надежная, обладающая высокой скоростью внедрения изменений, платформа для развития процессов продаж и комплексного обслуживания клиентов

Использованное ПО: - На базе Oracle Siebel CRM 8.1.1 и Oracle BI 11.1.1. были автоматизированы процессы продаж и обслуживания розничных продуктов ПАО «МТС-Банк», а также процессы планирования и проведения целевых маркетинговых кампаний
- Произведена интеграция со всеми существующими смежными системами банка и его партнеров
- Рабочее место оператора контакт-центра напрямую интегрировано в телефонию Genesys Alcatel от ПАО «МТС»
- Пользовательский интерфейс фронт-офисной системы Open UI позволяет работать во всех браузерах
Описание проекта: Проект по внедрению фронт-офисной системы проходил в несколько этапов. Первый этап, завершившийся в начале 2015 года, включал в себя построение на платформе Oracle Siebel CRM централизованного профиля клиента и его продуктов. На базе профиля банк объединил в режиме «единого окна» процессы информационного обслуживания клиентов в контакт-центре и отделениях. Для обеспечения качественного уровня обслуживания был построен механизм синхронизации изменений в реальном времени, что позволило сократить время консультаций клиентов. Рабочие места операторов контакт-центра были интегрированы с телефонией оператора МТС. Также были автоматизированы продажи потребительских кредитов в отделениях банка с учетом реинжиниринга бизнес-процессов. На втором этапе в июле 2015 года были перенесены продажи экспресс-кредитов и карт «МТС Деньги» через салоны МТС по технологии «кредитного брокера». В октябре 2015 года завершился этап по автоматизации целевых маркетинговых кампаний, позволяющих максимально быстро доводить до клиентов персонализированные предложения как на входящих, так и на исходящих каналах взаимодействия.
География проекта: - Салоны продаж МТС по всей России - 132 отделения МТС-Банка в 80 городах России