Комплексная программа повышения уровня сервиса для клиентов «ЛУКОЙЛ-Интер-Кард» («ЛИКАРД»)

Заказчик:: Компания «ЛУКОЙЛ-Интер-Кард»
Поставщик: Компания «Инфосистемы Джет»
Год завершения проекта: 2015
Сроки выполнения проекта: Декабрь, 2013 — Декабрь, 2015
Масштаб проекта: 40000 человеко-часов
300 автоматизированных рабочих мест
Цели: В декабре 2013 г. компания «ЛИКАРД» запустила Программу трансформации информационных систем, идея которой состоит в использовании ряда продуктов Oracle, обеспечивающих бесшовную интеграцию, что дает возможность снизить операционные издержки.

Главными целями проекта были:
- упорядочивание и возможность сквозной реализации всех бизнес-процессов внутри компании ”ЛИКАРД”;
- оптимизация процессов обслуживания при снижении трудозатрат;
- улучшение качества и полноты информации о клиентах и продуктах ”ЛИКАРД”;
- обеспечение согласованности данных во всех прикладных системах.

Уникальность проекта

Проект помог вывести обслуживание клиентов компании «ЛИКАРД» на новый уровень. Охвачены все бизнес-процессы «ЛИКАРД» и все каналы взаимодействия с клиентами и партнерами. Масштабная интеграция затронула 12 информационных систем.

Комплексный проект включил автоматизацию бизнес-процессов, построение отказо- и катастрофоустойчивой ИТ-инфраструктуры, выполнение требований ИБ, а также обслуживание информационного комплекса с высоким уровнем SLA.

Применен прототипный подход, который позволил ускорить внедрение и гибко реагировать на изменения требований бизнеса. Например, базовый функционал единой горячей линии был реализован всего за 3,5 месяца. На основе собранных бизнес-требований была проведена настройка стандартной системы и создан прототип, который дорабатывался, тестировался и внедрялся в продуктив. Параллельно готовилась документация на систему.

Использованное ПО: Прикладная часть:

Oracle Siebel CRM
Oracle DWH BI
Oracle Service Bus
Собственные разработки компании "Инфосистемы Джет"

Инфраструктурная часть:

СУБД Oracle
Система виртуализации VMware
Серверное оборудование и системы хранения данных IBM
Сетевые решения Cisco.
Описание проекта: Компании «ЛУКОЙЛ-Интер-Кард» («ЛИКАРД») и «Инфосистемы Джет» реализовали комплексную программу повышения уровня сервиса для клиентов «ЛУКОЙЛ» на всей территории России (более 2000 АЗС в 65 регионах). Основой программно-аппаратного комплекса, автоматизирующего процессы взаимодействия с клиентами, является бизнес-приложение Oracle Siebel CRM, интегрированное с 12 системами: call-центром, аналитическим хранилищем данных, сайтами для B2C- и B2B-сегментов, системой процессинга и решениями компаний-партнеров. Теперь клиенты «ЛИКАРД» могут оперативно получить информацию по любой из заправок «ЛУКОЙЛ», решить вопросы замены карт, корректировки условий договоров, запросить баланс баллов и т.д. через единую горячую линию, личный кабинет и посредством e-mail запросов. Комплекс обрабатывает более 2500 заявок в день. Среднее время дозвона на горячую линию сократилось с 7 до 2 мин., а время обработки клиентских запросов – на 47%. Всего компания обслуживает более 70 тыс. клиентов-юридических лиц и более 6 млн частных автовладельцев – активных участников Программы поощрения клиентов «ЛУКОЙЛ». Информационный комплекс По итогам обследования инфраструктуры и прикладных систем был сформирован план перехода на новую CRM-платформу, включающий приведение бизнес-процессов «ЛИКАРД» в соответствие с лучшими мировыми практиками. Вместе со специалистами «ЛИКАРД» были выделены ключевые участки автоматизации процессов обслуживания физических, юридических лиц и партнеров компании, работа над которыми велась параллельно. После запуска в работу CRM-системы был создан новый сайт с личным кабинетом для физических лиц и построено аналитическое хранилище данных на базе решений Oracle. Интеграция этих решений между собой, а также с системой процессинга и сайтом для юридических лиц реализована с использованием шины Oracle Service Bus. В созданном аналитическом хранилище для сотрудников «ЛИКАРД» запущен функционал сверок в режиме Intraday. Руководство компании получило удобный инструмент для анализа показателей бизнеса в режиме онлайн. Также готовится к запуску витрина BI, позволяющая подсчитать объем реализации в разрезе карт, клиентов, АЗС, регионов. Внедрение Oracle BI и разработка набора отчетов позволят руководителям подразделений эффективно планировать и контролировать работу сотрудников, отслеживать и корректировать KPI. ИТ-инфраструктура Для обеспечения отказо- и катастрофоустойчивости информационного комплекса было разработано решение на базе двух ЦОД с применением виртуализации, в том числе для систем хранения данных. Для систем CRM и процессинга, наиболее критичных к простою, построен кластерный вычислительный комплекс. Внедрены средства автоматизированного переключения на резервную площадку в случае полной потери основной. При единичном отказе оборудования или прикладной системы время восстановления не превышает 5 минут. При катастрофических явлениях в ЦОД время восстановления – до 30 минут. Информационная безопасность Процессинговая система «ЛИКАРД» приведена в соответствие требованиям стандарта PCI DSS. Внедрены программно-аппаратные средства и комплекс организационных мер, обеспечивающих безопасность хранения, обработки и передачи данных платежных карт. В заключение проведен сертификационный аудит, подтвердивший соответствие международному стандарту. Эксплуатация ИТ-комплекса Компания «Инфосистемы Джет» с момента запуска в эксплуатацию осуществляет аутсорсинговое обслуживание ИТ-комплекса, включая прикладные системы, вычислительную и сетевую инфраструктуру в режиме 24*7*365. На территории заказчика работает выделенная команда инженеров, при необходимости привлекаются эксперты по различным ИТ-направлениям. Мониторингу подлежат не только технические, но и бизнес-параметры, что позволяет быстро реагировать на отклонения. Полностью соблюдаются параметры SLA: время простоя бизнес-критичных систем не превышает 30 минут однократно и 1 часа в месяц. Также объединенная команда обеспечивает развитие созданного ИТ-ландшафта.
География проекта: Комплексная программа повышения уровня сервиса для клиентов «ЛУКОЙЛ» охватила всю территорию России (более 2000 АЗС в 65 регионах) и Белоруссии.