СИCТЕМА АВТОМАТИЗАЦИИ ПРОЦЕССОВ УПРАВЛЕНИЯ ИТ-СЕРВИСАМИ на предприятиях, входящих в группу компаний Мечел

Заказчик:: ООО "Мечел-БизнесСервис"
Поставщик: SmartServiceDesk
Год завершения проекта: 2015
Сроки выполнения проекта: Октябрь, 2014 — Октябрь, 2015
Масштаб проекта: 1200 человеко-часов
750 автоматизированных рабочих мест
Цели: 1. Мигрировать процесс управления инцидентами с HP Service Manager на LANDESK Service Desk и систему инвентаризации Hardware и Software с HP Client Automation Enterprise software на LANDESK Management Suite;;
2. Внедрить процессы управления изменениями, проблемами, уровнем обслуживания, запросами на обслуживание;
3. Упростить учет установленного ПО и получить статистику его использования;
4. Получить инструмент удаленного управления рабочими станциями как внутри ЛВС компании, так и за её пределами;
5. Минимизировать стоимость модернизации и владения системы.

Уникальность проекта

1. Миграция с HP Service Manager на LANDESK Service Desk с минимальными изменениями пользовательских интерфейсов.
2. Миграция с HP Client Automation Enterprise software на LANDESK Management Suite.
3. Оптимальная стоимость внедрения и владения по сравнению с другими решениями.
4. Единая интегрированная комплексная система: от инвентаризации и удаленного управления рабочими местами пользователей до автоматизации процессов управления ИТ услугами и ИТ активами.
5. Сжатые сроки внедрения за счет использования "коробочных" процессов, с минимальной «кастомизацией». При чем «кастомизация» не занимала много времени за счёт гибкости продукта и большого опыта работы с ним команды Исполнителя.
6. Удаленный метод реализации с минимальным количеством выездов специалистов Исполнителя в офис Заказчика.

Использованное ПО: Основное ПО:
- LANDESK Management Suite – комплексная система управления парком ПК и серверов, позволяющая решать широкий спектр задач: обнаружение любых сетевых устройств, детальная инвентаризация аппаратуры и ПО, сбор статистики использования ПО, развертывание ОС и миграция профилей пользователей, инсталляция/деинсталляция ПО и многое другое с обеспечением минимальной нагрузки на целевые ПК, каналы связи и ИТ специалистов.
- LANDESK Virtual Cloud Services Appliance – шлюз, размещаемый в DMZ и позволяющий через интернет управлять компьютерами, находящимися за пределами корпоративной сети.
- LANDESK Service Desk – система автоматизации процессов управления ИТ-услугами, ИТ-активами и знаниями на базе методологических рекомендаций ITIL/ITAM/KCS. Система сертифицирована на соответствие ITIL 2011 компанией Pink Elephant по всем 15 процессам. Система имеет широкий набор встроенных графических средств дизайна бизнес процессов и пользовательских интерфейсов без программирования. За счет наличия встроенных средств интеграции с внешними системами, позволяет строить «сквозные» процессы управления как в сфере ИТ, так и в смежных областях с минимальными затратами.
- SAP Crystal Reports – комплексная среда разработки/визуализации/публикации отчетов, интегрированная с интерфейсами пользователя системы Service Desk для расширения возможностей встроенной системы отчетности.
Вспомогательные системы:
- MS SQL Server – система управления базами данных – централизованное хранилище настроек и данных для реализованной комплексной системы;
-MS Active Directory – служба каталога использована для импорта/актуализации списков сотрудников компании в справочники системы Service Desk и для реализации механизма "сквозной авторизации" для всех типов консолей;
– Система электронной почты на базе IBM Domino/Notes (Lotus)- интегрирована с системой Service Desk для регистрации запросов по электронной почте и для рассылки уведомлений по событиям, возникающим в рамках автоматизированных процессов, а так же по событиям, контролируемым модулем управления уровнем услуг;
- Система развёрнута на базе существующей виртуальной среды MS Hyper-V. Для работы системы развёрнуто 5 виртуальных серверов:
1. Сервер баз данных на базе MS SQL Server;
2. Сервер приложений на базе Windows 2012 R2 Server;
3. Web-server на базе Windows 2012 R2 Server + MS IIS;
4. Core-сервер системы управления ПК на базе Windows 2012 R2 Server;
5. Сервер для реализации среды разработки/тестирования бизнес процессов перед их переносом в "боевую среду" на базе Windows 2012 R2 Server + MS IIS.
Описание проекта: Экономический эффект: В процессе внедрения проекта на основании данных из LANDESK Management Suite были выявлены неиспользуемые лицензии, и по согласованию с пользователями данное ПО было удалено. В результате чего на приобретение необходимых лицензий потребуется на 1 млн. руб. меньше. Нам удалось избежать затрат на «реинкарнацию» системы на базе HP размер которых в 6 раз превышает стоимость данного проекта. Ключевым результатом проекта является внедрение комплексной системы для «сквозной» автоматизации процессов управления ИТ с оптимальным TCO в сжатые сроки (менее чем за 1 год) с возможностью дальнейшего непрерывного улучшения процессов управления ИТ с минимальным привлечением интегратора. Охват системы - от уровня технологических операций (обнаружение и инвентаризация сетевых ПК, ПО и сетевых печатающих устройств, удаленное управление конечными устройствами, удаленная инсталляция ОС и ПО, мониторинг степени использования ПО) через уровень автоматизации процессов поддержки ИТ (управление запросами, управление инцидентами, управление проблемами) и процессов уровня преобразования ИТ-услуг (управление изменениями, управление конфигурациями) до процессов управления ИТ-активами и процессов уровня планирования и контроля ИТ (управление каталогом услуг, управление уровнем услуг, статистическая отчетность). Ключевые факторы успеха проекта: 1. Использование современных программных решений с комплектом «коробочных процессов» и гибкими средствами настройки, не требующими значительных трудозатрат; 2. Профессионализм проектной команды, состоящей как из специалистов внешнего интегратора (SmartServiceDesk — бизнес-подразделение компании TRONIC с более чем 10-летним опытом реализации проектов), так и специалистов внутренней службы ИТ, прошедших дополнительное обучение в ходе проекта. 3. Использование современных методов реализации проектов, обеспечивающих быстрое получение результатов не по окончании, а в процессе внедрения. При этом часть функционала системы/автоматизированных процессов запускается в опытно-промышленную эксплуатацию на самых ранних этапах проекта, а другие процессы внедряются на последующих этапах, не оказывая влияния на работающие процессы, за счет миграции настроек системы из среды разработки (на территории интегратора), в тестовую и затем в рабочую среду (на нашей территории). Предпосылки реализации проекта: ОАО «Мечел», основанное в 2003 году, – одна из ведущих мировых компаний в горнодобывающей и металлургической отраслях. В компанию входят более 20 –ти производственных предприятия в 11 регионах России, а также в Литве и на Украине. В компании трудятся 67 тысяч человек. В конце 2013 года, после 5-ти лет использования HP Service Manager (HP SM) и HP Client Automation Enterprise software (HP CAE), пришло осознание того, что данные системы нас не устраивают по следующим параметрам: 1. Недостаточная надежность, случались регулярные сбои в работе системы; 2. Отсутствие гибкости, своими силами практически ничего нельзя сделать; 3. Отсутствие собственной экспертизы; 4. Крайне высокая стоимость внешней поддержки из-за сложности продукта; 5. Снятие с поддержки вендора текущей версии продукта, необходимость обновления системы, что равносильно полноценному внедрению; 6. В процессе эксплуатации системы было выявлено 10 критичных замечаний, которые затрудняли использование систем, а на их решение требовались значительные финансовые затраты; Было принято решение рассмотреть на рынке аналогичных систем, на что можно было бы заменить существующие системы с учетом опыта использования текущих. Были составлены потребности ИТ Мечел в количестве 87 шт, на основании которых производилось сравнение лидирующих систем. Привожу наиболее значимые из них: 1. Самостоятельное обновление версии системы сотрудниками Мечел. 2. Настроить GUI методом Drug & Drop 3. Обнаружить новые или неуправляемые компьютеры. 4. Найти перемещённый монитор. 5. Удалённое управление ПК LAN-WAN-LAN 6. Графическое моделирование процессов. 7. Самостоятельное создание пакетов инсталлируемого ПО. 8. Контролировать работоспособность агентов на ПК. 9. Аутентифицировать в MS AD. 10. Обнаружить частоту использования ПО 11. Обнаружить portable ПО. Запущенное/остановленное. 12. Признание вендором (разработчиком ПО) результатов аудита ПО. 13. Портал самообслуживания приложений. Визирование. 14. Вставка снимков экрана в документы системы методом Ctrl+V. 15. Оценка завершения работ пользователем. Использовались доступные аналитические материалы Pink Elephant и Gartner. Представители 7 вендоров и интеграторов были приглашены в офис компании Мечел для проведения очного аудирования со стендами систем или доступом к «живым» системам. Озвучивались потребности ИТ Мечел и предоставлялась возможность гостям продемонстрировать реализацию в предлагаемых системах. Попутно задавались уточняющие вопросы. Производилась оценка компетентности пришедшей команды. Предоставляемая информация фиксировалась на аудио, видео и бумажные носители. Встреча с каждой командой занимала до 4-х часов. По результатам сравнения были выявлены 3 системы наиболее полно соответствующие нашим потребностям: Altiris, CA и LANDESK. По результатам конкурсной процедуры победителем была объявлена команда LANDESK/ARBYTE. Проект реализован за 5 этапов силами команды, состоящей из специалистов интегратора и заказчика: Этап 1 (октябрь 2014) – инсталляция системы. Этап 2 (ноябрь-декабрь 2014) – интеграция, обучение Этап 3 (январь-март 2015). Реализация процессов «Управление инцидентами» и настройка модуля SLM, обучение наших специалистов. Этап 4 (май – июль 2015). Реализация процессов «Управление проблемами», «Управление изменениями». Этап 5 (август – октябрь 2015). Реализация процессов «Управление активами» и «Управление запросами пользователей», миграция системы Service Desk с HP на LANDESK. После завершения всех этапов исполнитель провел работы по измерению скорости работы итоговой системы и выдал рекомендации для её оптимизации. В процессе реализации проекта наши администраторы прошли обучение и получили ряд рекомендаций от специалистов исполнителя, которые помогают в качественной и безаварийной эксплуатации системы. В результате реализации проекта получена комплексная система с высокой степенью интеграции процессов. Например, CMDB доступна для всех процессов Service Desk и данные по ПК, ПО и принтерам актуализируются как автоматически (импорт из системы LANDESK Management Suite), так и в рамках автоматизированных процессов, в том числе управления ИТ активами. Сотрудники службы Service Desk могут запускать из окна регистрации инцидента как функционал управления ПК, указанного в инциденте (удаленный рабочий стол, перезагрузка, инсталляция ПО), так и консоль управления принтером. Интерактивные справочники с фильтрацией данных «на лету», доступные в окнах регистрации запросов сокращают время на классификацию и анализ запросов. Модели процессов доступны исполнителям в графической форме. Сотрудник на любом этапе обработки запроса видит статус, на котором находится процесс, откуда пришел запрос на этот статус и куда можно двигаться дальше с визуализацией всей бизнес-логики, включая логические ветвления и доступные действия. Автоматизирован процесс формирования статистической отчетности для внутренних аудитов компании средствами Crystal Reports. Все это значительно расширило функциональные возможности системы относительно ранее используемой и приводит к повышению качества работы ИТ. Сложности при реализации проекта: Во время реализации проекта произошла реорганизация компании ARBYTE (которая была подрядчиком на момент запуска проекта), в результате которой проектная команда подрядчика, не прерывая работ по проекту, в полном составе перешла в SmartServiceDesk – бизнес- подразделение компании TRONIC. В ходе проекта этот организационный вопрос был решен путем переуступки контракта на выполнение проекта.
География проекта: На момент завершения проекта: головной офис компании в Москве. В перспективе планируется масштабирование системы на филиалы компании в 11 регионах России с охватом более 12 тысяч пользователей.